Microsoft-Adobe ‘ s fantastiske partnerskab: at Skabe en ny kategori?

Nul

Jeg har digitalt rippet dette indlæg op til flere gange. Hver gang jeg tror, jeg har fået det ned, jeg er nødt til at ændre noget. For det meste, tror jeg, at jeg nu har det under kontrol. Og ikke sved det, min Dreamforce dækning vil komme. Jeg ønsker at få denne ene ud først.

Også: Adobe køber Marketo: Hvem vinder, hvem de skal se

Det hele begyndte med et CNBC interview, at Brent Leary advaret mig til med Shantanu Narayen, Adobe CEO, Sept. 14, lige før Microsoft Antænde konference (som begyndte i September. 24).

Shantanu sagde dette:

“Det er, hvor Adobe og Microsoft partnerskab er så værdifuld, fordi … vi tror, vi er faktisk at skabe en helt ny kategori og industri, som handler om digital engagement og customer experience management.”

Hvis dette ikke bare er et CNBC sound bite, og jeg er temmelig sikker på, at det ikke er, det er en væsentlig kommentar om, hvorvidt det er beregnet til at blive eller ikke-af to grunde. Både som jeg har tænkt mig at tage fat på i dette indlæg.

For det første, fordi det er en yderligere erklæring af den forbløffende partnerskab, som Adobe og Microsoft har skabt — og det er virkelig forbløffende.

For det andet, fordi Shantanu er tale om at skabe en ny kategori, og en ny industri. Jeg ønsker at opfylde de særlige — en digital engagement/CEM category/industri — og adresse, hvad det tager for at oprette en ny kategori, og hvordan jeg er fortolkningen af erhvervslivet: Et nyt marked.

Lad os få denne fest i gang.

GAR partnerskabet: Adobe og Microsoft op i et træ

I 2016 Microsoft Antænde konference, Adobe og Microsoft forenet i helligt ægteskab og dannede, hvad jeg tror, er nok det tætteste, de fleste, der er nært forbundet, og formentlig den bedste henrettet partnerskab, jeg har set i alle de år, som jeg har gjort dette analytiker “ting.” Det er et paradigme for, hvordan man gør en GTM (Gå til Markedet, dvs, strategisk partnerskab. Andre tager bemærk venligst.

Også: Adobe tilføjer nye e-mail marketing funktioner til Kampagne

Jeg kalder dette partnerskab GAR partnerskab. For dem af jer, usofistikeret i obskure kunst af forkortelsen, GAR lig med “Få en plads”, som i øvrigt er en gigantisk en kompliment.

Jeg har vokset sig entusiastisk før på denne her og andre steder, men der er et par ting, jeg gerne vil gentage, og jeg vil gerne tilføje, at gør dette til en episk partnerskab og en betydelig én i annalerne af Stor 4.5. For dem af jer, der ikke ved, hvem den Store 4.5 er, at det er Microsoft, Salesforce, SAP, Oracle (i ingen bestemt rækkefølge), og de 0,5 er Adobe, der — om deres nuværende forløb af tænkning, udførelse og indtjening-kan gøre, at Big 5 i en ikke meget fjern fremtid.

Dybden af forholdet til stadighed imponerer.

Her er hvorfor:

Adobe og Microsoft er både til fods, med lidt forskellige sko på, den samme vej: Omkring økosystemer og platforme. For tre år siden, på Adobe Digital Marketing Summit (som jeg går ud i 2019 vil være Adobe Erfaring Cloud-Topmødet) Abhay Parasnis, Adobe ‘ s CTO, meddelte en betydelig transformation af retning for virksomheden. De var på vej til at fokusere på integration af det Dokument, Cloud, Creative Cloud, og Digital Marketing Cloud i en enkelt platform og skabe, hvad han kaldte et “åbent økosystem”, der ville dække deres kunders behov fra ende til anden. Tilsætning af adjektivet “åbne” deres tænkning på økosystemer, var vigtigt, og meget specifik. Når du tænker om økosystemer, et selskab er normalt tænker om deres kunder skal ende til anden. De er så at træffe beslutninger om, hvordan de kommer til at opfylde disse behov. De kan levere de produkter, tjenesteydelser, erfaringer og værktøjer, som de har bygget fra naturens side. De kan levere de produkter, services, oplevelser og redskaber de har opkøbt og integreret. De kan give dem, at de har indgået et partnerskab for at udfylde de huller, der fandtes i økosystemerne. Det er den sædvanlige norm. Hvor Adobe tog det et skridt videre, i hvert fald i princippet og i et vist omfang i praksis i Microsoft praksis, at de var villige til at give afkald på deres egne konkurrerende produkt, hvis der er en partner eller en konkurrent, hvilket gav en bedre version af det. Microsoft var den første sande realisering i deres forsøg på at levere den slags åbne økosystem. Internt, materialet viser, at integration af Creative Cloud, Erfaring Sky, og Adobe ‘ s AI-platform Sensei, men de viser tegn på resultaterne af tidlige stadier af en reel platform. Jeg har skrevet udførligt om dette. Det viser imidlertid også, med den GAR Partnerskab, også. Integration af Adobe Erfaring Cloud og resten af Dynamics 365 stak strækker sig dybt ind i kernen arkitekturer af de produkter, løsninger og platform. Der er teams af Adobe og Microsoft ingeniører, der arbejder i fællesskab at sørge for, at integration er på byte niveau (metaforisk, selvfølgelig, men måske ikke metaforisk). Dette Økosystemer og Platforme tilgang (noget jeg er glødende om at være fokus på, hvor tingene går) er også, hvordan Microsoft tænker, især da opstigning af Satya Nadella til Microsoft roret. Han ønsker Microsoft at være en afgørende del af alle 21st century business infrastruktur, som jeg har skitseret et par år tilbage. Deres tegn er de GAR Partnerskab for økosystemet og løbende forbedringer i produktionen af deres platform omkring ting som PowerApps, at en borger apps bygherre og integration og pakke bestående af en masse af Microsoft ‘ s kapaciteter i Office 365 som en unified communications-hub. Fremskridt, ikke ved hjælp af nogen midler, fuldt bagt endnu. Men begge er følgende, at vej-og at afstemt overordnede strategiske orientering er meget vigtigt for succes af dette partnerskab. Igen, dette strategiske initiativ, der på hver deres dele er langt, langt fra komplet eller uden fejl. Men det er en solid retning. Integration af Adobe Erfaring med Azure Cloud som deres IaaS platform er næsten 100 procent — hvilket gør det til et fundament for Adobe ‘ s Erfaring med Cloud-portefølje. Grunden til at jeg siger “næsten”, er, at Adobe Erfaring Manager er stadig en managed service i AWS, i det mindste som dette skrives. De er ikke opgive andre cloud-infrastruktur, platforme helt. Men Azure er klart Adobe ‘s strategiske prioritet og centrale i forhold til udviklingen af både party’ s platforme og platform strategier. Gå til Market (GTM) strategi er på plads med salgs-team på begge sider af ligningen erstatning for at sælge den anden som en del af den samlede løsning. Ifølge “kilder” (hvilket betyder mennesker, jeg kender, der arbejder begge steder), at de arbejder meget tæt sammen, og tilsyneladende uden bitterhed eller konkurrencedygtige jalousi — men jeg kan ikke helt bekræfte, at. Jeg har lige hørt det. Men de operationelle aspekter af, hvad der gør en GTM partnerskab arbejde er på plads, herunder, men vigtigst af alt, salg kompensation. De personer, der administrerer den alliancer er dygtige-klart nogle af de bedste, som hver virksomhed har at tilbyde. Jeg har mødt mere end en gang med Adobe-repræsentant Dave Welch, der er ikke kun enormt stand, men er også en meget god fyr, med den rigtige form for personlighed til at komme sammen med Microsoft ‘ s kolleger og stadig repræsenterer hans egen virksomheds interesser. Han er den rigtige fyr for jobbet. På Microsofts side, tøjlerne i hænderne i lang tid Microsoft Direktør for Product Marketing Dina Apostolou, hvem der er “profil” er meget ligesom Dave — yderst kompetent, varm, venlig, og ved, hvorfra hun kommer. Alt i alt, to, der helt sikkert i teori og tilsyneladende i praksis, arbejder godt sammen. En stor faktor, som er nævnt mere i forbifarten, end som det centrale, men faktisk er det centrale, er, at de to Direktører — Adobe ‘s Shantanu Narayen, og Microsoft’ s Satya Nadella — er faktisk venner. De har kendt hinanden i lang tid og, i virkeligheden, at begge gik til samme rigtig godt high school i Hyderabad. Må ikke undervurdere betydningen af dette forhold. Vi ofte ignorerer “Varmen Faktor”, der betyder den ægte menneskelige relationer og dermed tillid niveau, der er involveret i disse ting, men de betyder alt. For eksempel, på et andet niveau, hvor mange af jer har indgået et samarbejde med en virksomhed, og blev forsvaret af en person, og samtidig med, at der var nogen på den virksomhed, hvor tingene gik godt, så mester gik andre steder, og det gik syd? Ræk jeres hænder op. Jeg troede så. Jeg hviler min sag. Deres venskab er meningsfuldt her. Af den måde, Abhay Parasnis, CTO, der nævnes første gang Adobe overgangen til økosystemer og platforme ,er en ni-årig Microsoft alumne, og han brugte størstedelen af sin tid der arbejder på skabelsen og udviklingen af Azure. Mens jeg ikke kan sige, at dette er en del af den tankegang, da jeg ikke har nogen idé om, hvad Microsoft eller Adobe tænker på dette emne, Adobe ‘ s overtagelse af Magento e-handel platform, vil kunne være til stor gavn for Microsoft, da det er et stykke, at Microsoft mangler oprindeligt fra sit engagement suite. E-handel, mens der ikke er en central CRM-funktion, er de transaktionsrelaterede centrum af en større customer engagement platform, eller i det mindste en del af et engagement løsning. Der er nogle e-handel spillere i Microsoft ‘ s partner-økosystem, som Episerver (for nylig erhvervet fra Accel-KKR af Indsigt Venture-Partnere for $1.16 milliarder), og jeg ville ikke udelukke, at Microsoft bringe dem ind i deres økosystem på mere strategisk niveau. At sagde, da Magento erhvervelse, ville det være klogt for Microsoft og Adobe til at overveje, omsluttende Magento i fælles udbud, hvilket gør dem mere konkurrencedygtige med SAP, Salesforce, og Oracle. Adobe er dkk 4,75 mia erhvervelse af Marketo annonceret Sept. 20, 2018 — jeg skulle til at sige, kunne have en stærk, positiv effekt på alliancen, men jeg vil i stedet sige, at det vil have en stærk positiv effekt på alliancen. Se næste afsnit for yderligere oplysninger om dette. Det fortjener sin egen scene.

Adobe Erhverver Marketo. Qui Bono?

For det første for langt mere i dybden end jeg overhovedet kan give på Adobe erhvervelse af Marketo, bedes du læse den kære Chris Fletcher — tidligere Gartner, senior analytiker, og nu-uafhængige-på dette i sidste uges blog-indlæg her.

Men et par klumper…

Qui bono betyder “hvem gavner det?” Jeg elsker chucking omkring Latin. Da jeg ved, ikke Latin. På den måde, at jeg lyder intelligent. Eller Roman.

Også: Adobe: I ukrudt, i den zone

Mange af modtagerne.

Marketo ‘ s interessenter fordel big time: Der er en fandens pris for et selskab, der er erhvervet om 15 måneder siden, at private equity firma Vista for $1.6 milliarder — alle på en omsætning på $308 millioner, selvom jeg har hørt fortælle, uofficielt, dets tættere til $400 millioner.

Adobe fordele ved Marketo at give dem en velkendt B2B marketing leder: jeg ville klassificere som “en” market leader”, ikke “” markedet. Indtil nu, Adobe kan tilbyde, måske den højeste kvalitet fra virksomhed til forbruger tilbyder på markedet, men manglede den betydelige B2B stykke, som også er en af de mest konkurrencedygtige marketing automation markedet tilbud. De har nu ende-til-ende og med Magento kan tilbyde B2B2C ved at kombinere forskellige løsninger. En accessorisk ydelse er, at Marketo de sidste to år har været messaging omkring engagement marketing, som gør det lettere for Adobe og Marketo til at tilpasse deres beskeder uden at miste den røde tråd i virksomhedens fortælling.

Microsoft, som jeg sagde, vil sandsynligvis drage fordel ved erhvervelse: Adobe Erfaring Cloud nee Digital Marketing Cloud er den centrale løsning, der driver partnerskabet, og Marketo er en tilføjelse til denne løsning. I betragtning af karakteren af det partnerskab, vil jeg antage, at Adobe vil enfold af Marketo i Azure. En yderligere fordel er, at Marketo har haft et alvorligt tæt integration med Dynamics 365 i mange år.

Sports industri: En, der er nær og kær til mit hjerte — og, således, venligst forstå, at der er personlige bias infunderes i Kool-Aid, jeg giver dig til at drikke. Dette giver Adobe/Microsoft en stor par af fodspor (feetprints?) i sportens verden, da Magento, Microsof,t og Marketo har alle en stærk tilstedeværelse der. En ekstra GAR partnerskab bonus. De bør faktisk tage fordel af det, jeg har nogle forslag.

Open Data Initiativ re: Partnerskab

OK, den sidste indikator for styrken af partnerskabs-og en af de potentielt mest interessante er på samme tid om. Dette er den Åbne Data Initiativ, at Adobe, Microsoft og SAP har annonceret på Microsoft Antænde konference i September. 24.

Interessant, fordi der er et ønske om og et behov for at finde nogle fælles data, standarder, som historisk set ikke har eksisteret, og det er tre meget stærke virksomheder, der støtter dette initiativ. Så, hvorfor så besværligt? Nå, det blev annonceret, mens jeg var på Dreamforce sammen med mere end 200 andre analytikere, journalister, og tryk på. Glæder idé, Det er også vedrørende fordi jeg har denne nagende følelse af, at dette var ikke bare en simpel forsøg på at definere data, standarder, men at det også var et skridt imod Salesforce. Jeg var ikke den eneste. Flere analytikere på Dreamforce havde samme nagende følelse af, nogle på en mere insisterende niveau, andre slags som mig-der ønsker at tro, at dette var en god velmenende forsøg på at gøre noget, der ville gavne hele branchen og dens kunder, men på samme tid, gad vide om der var også noget mere “politisk” med det. Hvis du får vist de bevarede tryk på, artiklerne spænder fra det positive til det mistænkelige, og jeg synes, det er en afspejling af, hvor godt, betød det, at initiativ er om nogen i deres rette sind ville bifalde det erklærede formål.

Men jeg ved, hvordan at bosætte sig der.

Også: Adobe bringer nye AI-funktioner til at Opleve platform

Der er en let løsning til dette, og en, der vil bortvejre enhver, der bekymrer sig om frygt.

Invitere salesforce.com og Oracle til dans-og så er det dem til at sige ‘ja’ eller ‘nej’

Hvis de siger “ja”, ja, åben måde at “åbne” ikke “åbn med undtagelse af…”, Så bør der være absolut ingen problem med det. Initiativet kan begynde mere fuldt understøttet i alvor.

Hvis de siger “nej,” godt Adobe/Microsoft/SAP gav dem mulighed for i god tro, og de har valgt ikke at være en del af det. Og det kan gå videre til at begynde at definere de data, standarder, der forhåbentlig vil normalisere, hvordan vi definerer, interagere med, gemmer og bruger data. For mere om data og platforme, se Esteban Kolsky stillinger på data og platforme, her og her.

Så, Adobe, Microsoft og SAP-er du vil invitere salesforce.com og Oracle eller ikke? Hvis ikke, hvorfor ikke? Velkommen til at besvare og forklare, hvad dit svar er, her. Eller bare være smart og udvide invitere.

Uanset polemiske her, hvis du tager Shantanu CNBC ‘ s erklæring, sammenkobling af Adobe og Microsoft på det tekniske, og GTM niveauer og offentlig støtte, som de gør for hinanden, det er ubestrideligt, at dette partnerskab — GAR — er et paradigme for alle virksomheder til at følge op på, hvordan til at gøre noget der fører til værdi for partnerskab, for de enkelte selskaber, der deltager, de personer på de respektive virksomheder og industrien.

Hvilket får mig til den næste del, som vil være kort, fordi det er skræmmende.

At skabe en ny kategori, og en ny industri

Shantanu Narayen optimistiske erklæring om Microsoft — og dem at skabe en ny kategori, og en ny industri-hvilket får mig til at tænke, om jeg kunne være forkert, at han betyder nye marked-er en meget optimistisk og ambitiøs erklæring. Fordi, her er de ting: at Skabe en kategori og en industri, der fra nu af vil jeg antage er at skabe et nyt marked, er svært.

Tænk over det. Først den nye kategori skal være:

Defineret: Ikke blot en sætning eller to om, hvad det er, men hvilke elementer består den, hvad betyder det bogstaveligt talt se ud (det er et sæt af produkter, der gør dette, dette og dette, eller det er en løsning, der er designet til at fremme noget eller en anden, der fører til et resultat)? Hvis en teknologi, hvad er løsninger (produkter, services, oplevelser, værktøjer), og hvad gør de? Dens formål, dens konkrete form og indhold er nødt til at være en del af den kategori. Et sæt af ting at gøre somethings bestemt, der er entydigt anderledes end andre kategorier “sæt af ting.”

Berettiget: Hvorfor oprette den nye kategori, ud over det faktum, at du gør noget, der siger, at kunder: “nå, du har brug for det…” konsekvensen er, at vi har skabt, fordi vi ønsker at sælge den. Hvad gavn er der i at skabe det, ud over at hjælpe dig med at sælge ting til dine kunder via nogle kunstigt skabte behov for? Hvis hjælpe dig med at sælge ting er den eneste grund til, vil du ikke lykkes for at retfærdiggøre det. Self-serving begrundelser er ikke begrundelser. Men der er en vis værdi i at være en kategori- “first mover” og tidlig leder. Men du er nødt til at etablere markedet og/eller resultater baseret begrundelse for det. “Markedsundersøgelser indikerer en ændring i, hvordan verden fungerer, der skaber behov for dette, fordi det er i stand til at gøre dette og dette, og dermed flugter med moderne marked/samlet behov.

Også: Adobe frigiver ud af tidsplan fjernkørsel af programkode fix

Valideret: kunderne er nødt til at have en god grund til at købe dette.. Når kategorien er accepteret som legitime, som tager et ton af arbejde og har nogle parametre, vil jeg kort indkredse nedenfor, kan du begynde at sælge til den kategori, som er begyndelsen af den industri/markedet, der skal være klart defineret, og en berettiget grund til løbende at eksistere. Ikke flare ind og fade ud. Validering opstår, når de begynder at købe det

Hvis de ikke køber det, end den sandsynligvis ikke et legitimt behov eller en kategori værd at fortsætte med at støtte.

Her er et eksempel på noget, der var en kategori eller en underkategori virkelig) for en kort periode, men blev aldrig rigtig et marked (selvom jeg er sikker på jeg vil få debatten fra nogle velmenende mennesker):

Social CRM

I 2009 skrev jeg et indlæg, der var højt anset som en endelig erklæring om Social CRM, og hvad det var. Det var, når det kom til de teknologiske aspekter af den diskussion og definition kaldes for Social CRM for at adskille det fra mere traditionelle CRM, som ikke integrere sociale kanaler i salg, marketing og kundeservice operationelle funktioner. Senest i 2013, at det var et omstridt punkt. Stort set alle CRM leverandør havde integreret “sociale” i CRM, så der var ikke længere behov for at adskille de to — og jeg skrev om det i en fem del series for Diginomica (dele 1, 2, 3, 4, 5).

Desværre, det var accepteret som noget separat (dvs, en særlig kategori) fra CRM-og er stadig til en vis grad. Gartner (og andre analytiker virksomheder) sprunget på den spøgelsesagtige vognen og gjorde en Magic Quadrant, der var uberettiget til mange årsager, og resultaterne viste, at det manglende gyldighed. Salesforce, Jive og Lithium vandt den førende position inden for Social CRM med hverken Jive eller Lithium have en enkelt native CRM (salg, marketing, og på det tidspunkt, kundeservice, selv om Lithium senere fik nogle servicemuligheder) funktion. Hovedparten af de andre spillere var placeret i det nederste venstre-dvs, niche (11 af dem), og de fleste af dem var ikke-konkurrencedygtige, også. De faldt MQ kort tid derefter.

Der var ingen begrundelse eller validering for det pågældende domæne — Social CRM — som en selvstændig kategori, selv om der var en definition — som var til at forklare udviklingen af CRM, ikke for en særskilt kategori. Det gik rigtig dårligt, lad os bare sige. Ingen MQ eller Bølge fortsætter med at eksistere, er der god grund til.

Hvad er det job, der skal gøres”, når det kommer i at skabe en kategori (og siden ord gøre rent faktisk noget, du indse, jeg er bare JTBD tungen i kinden, mine kolleger JTBD går)?

For det første, være bevidste om, at hvad du er ved at skabe noget med selvbetjening, men skal være i stand til at tjene et formål ud over din lyst til at sælge “det.” Self-serving her sandsynligvis betyder, at du er den første virksomhed, som du vil placere i den kategori, eller som forsøger at være first mover i det, som, ved den måde, er det fint, hvis det er, hvad du forsøger at gøre. “First mover” i dette tilfælde betyder, at der er andre virksomheder i den kategori, men du ønsker at være den første ud af porten i hjerte og sind af mennesker.

Også: Adobe løser kritisk kode fejl i seneste patch update

For det andet, vil du enig i, at det er OK, hvis der faktisk er andre, der gør dette (se first movers ovenfor). Du tror måske første og eneste til at eksistere i den kategori, der er bedre, men når du opretter en kategori, der alene i, at det er meget sværere at retfærdiggøre og til at validere. Det er den sociale accept af den kategori, der definerer dens gyldighed. Som, “Oh yeah, så og så kalde den det, for, og der synes at være mindst fem eller seks konkurrenter på plads.” Det indikerer, at det er mere end blot du forsøger at definere sig selv, og at mere end en niche eller one-off… For eksempel, i en moden kategori, SAP bare forlagte navne på sin CRM-produkter til Salg Cloud, Marketing Cloud og Service Cloud – som, mens det er det samme navn som alle andre i den kategori, gør SAP til at konkurrere bedre med sine direkte konkurrenter. Salg Cloud betyder det samme for alle leverandører – du behøver ikke at være “super kreativ” i navngivningen hvad Salg Cloud er.

Hvis du designer en kategori, som du føler, at der er unik, i hvert fald på dette punkt, at kun du, er du bedre tjent med ikke at skabe den kategori, men i stedet at bruge den definition, som du attribut til at beskrive, hvad du gør, eller levere. Hvis du insisterer på at gøre det til en kategori, som hvis de er valideret gør dig til den første mover og ejer af det — i det mindste for en tid — det arbejde, der er så meget hårdere, fordi det er de samme regler, men der er en masse mindre ydre bevis for dets gyldighed.

Grunden til, at skabe en kategori (eller et marked for den sags skyld) er ikke noget, jeg er særlig fortaler for, er, at du er nødt til at gøre en masse mere arbejde end at skabe produkter eller tjenesteydelser, eller hvad der passer det. Du er nødt til at oprette og distribuere det indhold, — hvad jeg mener her er tænkt lederskab indhold — der er nødvendige for at fange mindshare, før du nogensinde kan tænke på at erobre markedsandele, og held og lykke på at få buy-in fra virksomhedens ledelse om, at. Desværre, i det mindste i min empiriske forskning, viljen til at investere i noget, der ikke gør noget for indtægter, bortset fra at koste dig nogle af det for en stund ikke er alt for ivrig. Dog kategori skabelse kræver mindshare, fordi normalt, at der ikke er noget marked, når der ikke er kategori. For at erobre markedsandele, er du nødt til at have noget at erobre markedsandele.

Der er en masse mere at sige, og jeg kan forestille mig, vil jeg sige, at det over tid, men jeg ønskede at mindst en reference til parametre, fordi den erklæring, at Shantanu Narayen lavet, er ikke trivielt, og jeg er formodning om, fordi han er en meget intelligent mand, at han ved, hvad han er ved at sætte GAR alliance igennem, hvis de går videre til at forsøge at udvikle den nye kategori og industri.

Men, uanset om de krav, jeg har et problem med det statement, og det er denne:

Er digitale engagement og CEM noget, de kan skabe?

I Shantanu erklæring, han taler om at definere en ny kategori og marked/industri, der er “alt om digital engagement og customer experience management.” Nå, for så vidt som kategori går — som absolut ingen strækning af fantasi er digitale engagement noget nyt, og det har faktisk eksisteret i lang tid allerede. Hell, jeg har lige afsluttet en bog om customer engagement, som dækker det meste digitale engagement, og det tog mig tre år at skrive, og det var en gamle velkendte kategori længe før jeg startede på bogen. Adobe ‘ s helt egen partner, Microsoft, i virkeligheden, har det været gjort gældende, at Dynamics CRM var Intelligent Customer Engagement for år. I løbet af at skrive den bog, som kaldes Commonwealth of Self-Interest: Customer Engagement, Virksomhed Gavn, jeg har bygget ud af et kundeengagement teknologi matrix og identificeret 29 kategorier, der passer under meta kategori af “customer engagement-teknologi. Alle 29 kan (og sælgere i de kategorier, der allerede gør) hævder, at de er involveret i digital customer engagement og gør det argument, og aldrig konkurrere med hinanden. Hvad det betyder er, at en komplet digital engagement teknologi økosystem er så stor, at ingen leverandør eller 10 sælgere, der arbejder sammen vil være i stand til at støtte den helhed af det. Og det betyder, at de beskeder omkring digital engagement og kundernes engagement er allerede en stor igangværende indsats fra snesevis af leverandører i deres respektive kategorier. Så i det øjeblik, de økosystem er stadig i en protoplasmic fase.

Også: Må ikke forvente, at Microsoft ‘ s Andromeda i år… eller måske nogensinde

Der går for customer experience management, også. Ironisk nok, bevis for sin “modenhed” som en kategori, er Adobe selv. Adobe har længe været førende i at levere løsninger, der giver mulighed for oprettelsen af det, jeg kalder forbrugsvarer oplevelser. Customer experience management som strategi, ikke en software kategori, har eksisteret siden 1980’erne. Så, de er ikke “opfinde” noget her. De er et firma og et partnerskab, der er defineret af disse kategorier. Kan de gøre en sag til at være en markedsleder i den kategori? Ja, når det kommer til skabelsen af forbrugsvarer oplevelser, Adobe er de bedste i branchen. Igen, forbrugsvarer oplevelser. Ikke den bredere definition af kundens oplevelse. “Hvordan en kunde mener om en virksomhed over tid.” Den større idé kan ikke være aktiveret af teknologi-det er en lang-sigt, at ændre følelsesmæssige tilstand. Mere om customer experience definitioner her, hvis du holder af på alle.

Nu, så vidt som at skabe et nyt marked eller branche, deres skamløs ambition, som det fremgår af Shantanu Narayen, er, lad os sige , sandsynligvis en smule overdrevne, men der er nogle ting, de kan gøre, som kan give dem sandsynligvis markedets førende inden for deres kategorier.

Også: Microsoft trækker Windows-10 oktober Opdatering (version 1809)

Adobe, på CEM-side, hvis du er villig til at acceptere som din definition af CEM i den teknologiske verden som værktøjer til oprettelse af monetizable oplevelser, du er nok allerede førende på markedet allerede. Som jeg sagde, der er ingen måde at aktivere “den” kunden erfaring med teknologi, men der er en måde at skabe oplevelser-til at fremstille dem på en sådan måde, at tale, og derefter tjene penge på dem, hvis du skal så vælge. Adobe gør det, med deres kombination af Kampagne, Photoshop, og Sensei, og, selvfølgelig, Adobe Erfaring Manager som ramme og værktøj til det overordnede. Microsoft har i den operationelle kerne med deres Dynamics CRM-applikationer. At være en leder i digital engagement og især “customer experience management”, som er på bordet. Men jeg tror, hvis jeg var dig, Adobe og Microsoft, ville jeg ringe ned til den ambitiøse retorik og udvikle de værktøjer og indhold til at være de førende på markedet i kategorier, der, på trods af de skader, der allerede eksisterer. At skabe et kategorier og markeder, der eksisterer, er, per definition, ikke rigtig muligt — og peger alle beviser på, at deres eksistens i lang tid. At være blandt de førende på markedet via den utrolige partnerskab, de har, er noget, de kan opnå.

Og bør.

Tidligere og relaterede dækning:

Udviklingen af data platforme: Bruger de rigtige data, til de rigtige resultater

Tænkte leder Esteban Kolsky tager på de store spørgsmål: Hvad vil data platforme ser ud nu, at big data ‘ s hype er overstået, og big data “løsninger” er lige ved hånden? Dette er den anden del ville.

Hvad skal gøre med de data? Udviklingen af data platforme i et indlæg big data verden

Tænkte leder Esteban Kolsky tager på de store spørgsmål: Hvad vil data platforme ser ud nu, at big data ‘ s hype er overstået, og big data “løsninger” er lige ved hånden?

Personalisering og Humanisering: Seriøs omkring customer engagement? Så du har brug for dem begge

Vi bruger en masse tid på tilpasning af kundens oplevelse, men som kunden kræver mere kontrol over deres valg og en højere grad af interaktion og bedre oplevelse med virksomheden, humanisering kommer i forgrunden. Hvad er forskellen mellem individualisering og humanisering, og hvorfor er de nødvendige? Paul Greenberg reagerer.

Relaterede Emner:

Virksomhedens Software

CXO

Regeringen

Sikkerhed

0