Noll
Hajar Sports & Entertainment är företaget som äger San Jose Sharks laget (National Hockey League), San Jose Barracuda (American Hockey League), plus fyra ice faciliteter, en händelse förvaltning verksamhet som är värd runt 175 evenemang per år, en ideell stiftelse, och SAP-Center som är beläget i centrala San Jose.
Samtidigt som NHL-laget dominerar organisationens ansikte utåt, företaget är en matris av sammankopplade publik, faciliteter, och gemenskapens engagemang.
Som en sport och event-företag som förlitar sig på teknik, San Jose Sharks och Entertainment verkar i skärningspunkten mellan fläkt förväntningar och digital omvandling. Med tanke på vikten av kundens upplevelse för alla företag idag, Hajar organisation erbjuder ett lärorikt exempel på att bygga en gemenskap för att engagera sina kunder. Hajar också ger en känsla av lokala syfte och ansvar samtidigt som de verkar på en nationell scen.
Även NFL London: Hur data och teknik förändrar sport
Med tanke på allt detta, bestämde jag mig för att bjuda in Hajarna ordförande Jonathan Becher som min gäst på avsnitt #305 i CXOTalk visa video och podcast. CXOTalk presenterar fördjupade samtal med världens bästa innovatörer.
Jag har känt Becher för många år under sin tid som chef på mjukvaruföretag, SAP, där han hade flera roller, bland annat som chief marketing officer och chief digital officer. Med tanke på den Shark ‘ s resor och spel-schema, det tog en lång tid för att planera Becher på showen, men envishet lönar sig och att vi fick det gjort.
Detta CXOTalk samtal ger en sällsynt inblick bakom kulisserna av en stor sport-organisation och hur den bygger gemenskap att odla fan relationer.
Titta på videon som är inbäddad ovan, lyssna på podcast och läsa redigerade utdrag nedan. Du kan också utforska mer av att läsa en fullständig utskrift av hela konversationen.
Vad är kundens upplevelse?
Jonathan Becher: att Tänka utanför-i ur kundens synvinkel och hur det förändrar hur du kör din verksamhet. Jag gillar inte uttrycket “Sätta kunden i centrum,” eftersom det antyder att du omger dem nästan i ett fientligt sätt.
Det är att vända din inställning från inre, business process funktionalitet — drift-orienterade — till vad kunderna behöver. Om vi går tillbaka till verksamheten böcker skrivna 20, 30 år sedan, det är den moderna versionen av att gå en mil i deras skor.
Jag gillar inte uttrycket “Sätta kunden i centrum,” eftersom det antyder att du omgivande kunder nästan i ett fientligt sätt.
— — Jonathan Becher
I sport, liksom i alla andra branscher, vi spenderar en hel del tid att lyssna på vad fans-och det finns en skillnad mellan fans och kunder-vad fansen vill ha och vad kunderna vill ha.
Några av som är enkel kundtjänst. Deras digital-biljett fungerar inte. Kan vi interagerar med dem? De vill ha en viss tröja, men de kan inte hitta det på nätet eller i butik. Eller, de gillar inte något som händer på isen, det vi kan göra från en tjänst. Vi använder den ibland för att utforma nya produkter, men mest av allt, det [kan] äkta engagemang och varumärke personas som du lysa igenom. Inte bara företagets varumärke personas.
Även: Online sport är på väg att få faktiska real-time streaming
Du vet hur detaljhandeln som används för att argumentera och tala om delar av plånboken? Vi försöker att leka med tanken på vad som andel av sinnet. Även om det låter lite läskigt, så kanske är det som är fel fras att använda.
Om vi är engagerade i samtalet, det är bra.
Hur kan vi bygga engagerade mindshare med kunder?
Kunden resor behöver inte alltid sluta med ett köp.
— — Jonathan Becher
Jonathan Becher: börja inte med den transaktionen. Kundens upplevelse innebär en transaktionsbaserad relation, och sedan omedelbart du tänka på livstid värde och börja skapa kommersiella parametrar kring det.
Kanske svaret är fan engagemang eller fläkt erfarenhet. Det är inte semantik. Hajar Sport och Underhållning kan aldrig ha en affärsmässig relation från de som är de mest passionerade om oss. En stor del av våra fans bor inte i Silicon Valley och förmodligen inte kommer att komma till min väldigt ofta. Kanske de inte någonsin kommer att komma.
De är fortfarande brinner för vårt produktutbud. Hur gör de för att visa sin passion? De engagerar sig i sociala medier. Kanske de köper varor. Om de köper varor, de är förmodligen inte köpa den från mig eftersom de är fysiskt inte kommer in i butiken, så att de kunde köpa det på nätet eller kanske i deras lokala återförsäljare. Det är inte pengar som jag är involverad i. Men ändå, deras erfarenhet är att det är viktigt för mig.
Dessutom: Hur ett universitet är att utöka leden av student-idrottare med e-sport
En del av vad vi försöker göra är att skapa berättelser kring varumärket för att visa vem vi egentligen är och vilka spelarna är och, ännu bättre, gör det möjligt för andra att förstärka och berätta sina egna historier också.
Ibland är det som [fans] behöver är inte en kommersiell transaktion. Ibland vad de behöver bättre utbildning. Ibland vad de behöver är en anslutning till någon annan som har liknande problem som är villiga att höra dem. Ibland vad de behöver är bara ett upprepande av något som du har gjort innan. Att lyssna, du vet det gamla ordspråket “två öron, en mun” typ av saker.
En hel del folk har börjat ner denna riktning med kunden resor, et cetera. Min oro när jag gjorde detta tidigare med mina kolleger, är kunden resa hade alltid resultatet av “Hur gör vi sälja dem något?” Och så, om jag ger dig mycket taktiska råd, det är att bygga kunden resor som inte alltid har resultatet av att ha dem att köpa något.
Är denna digitala omvandling?
Jonathan Becher: säker, sport och underhållning är att gå igenom en störning. En del av att störningarna är digital, och så, ja, sport och underhållning är i grunden att förändra, men det är inte bara digitala. Det är en kulturell omvandling, et cetera. Det är att gå från att sätta på spel också, som jag sade, att engagera fans på en timme, minut.
Också: Sport, engagemang, och tech företag bristen därav
Förra året genomförde vi ett experiment, vilket var coolt. Vi skapade den första augmented reality bobblehead. På bobblehead själv, det var en QR-kod. Du kan använda våra digitala app för att få bakgrundsinformation. I huvudsak, en dag i livet av Logan Couture, en av de bästa anfallarna i hockey på vårt team. Därför kan du själv finna lite mer med en professionell idrottsman. Augmented reality är nu något som vi vill använda på massor av olika situationer.
Fokus på kulturell omvandling till program runt fläkten behöver i motsats till programmering runt operativa behov [av].
— — Jonathan Becher
Jag nämnde digitala biljettsystem. I Silicon Valley, vi ser fenomenet sent anlända fans. Jag tror att andra lag ser det också. Det blir svårare och svårare att ta sig till platsen på grund av trafiken. Där det brukade vara så att 70% eller 80% av fansen skulle vara här med att släppa pucken, vissa kvällar är det så lite som 60 procent. De visar upp, men de dyker upp under den första perioden.
Jo, vi vill ge dem incitament att komma in tidigare, kanske äta i byggnaden i stället för att gå hem för att äta eller gå till restauranger i centrum. Igen, vi sätter beacons in i byggnaden. Vi försökte reda på med hjälp av våra digitala app, ett incitament att vi driver dem. Om du är i den byggnaden, låt säga, 30 minuter för tidigt innan pucken släppa, du kan få $10 rabatt eller 10 procent mindre mat i en viss stå eller kanske till och varor var som helst i byggnaden.
Också: 5G för golf: Intel och Fox Sports arbete på US Open-sändningar
Alla dessa saker som är digitala och därför kan göra som du vill säga, “Ja, den digitala omvandlingen av sports är som händer,” men det är inte bara digitala. Det är den kulturella omvandlingen till program runt fläkten behöver i motsats till programmering runt den operativa behov. Jag antar att om du verkligen, verkligen ville säga var det kommer att bli digital, så jag borde tala om robot servrar och kanske till och med robot idrottare en dag, men det verkar vara lite för långsökt.
Tidigare och relaterade täckning:
Omöjligt uppdrag: Kan du få åtkomst efter Twitter lockout?
Om ditt Twitter är hackad, det kunde vara borta permanent och Twitter inte kan hjälpa. Här är en användare är sorglig historia och hur du kan skydda dig själv.
Apple vs Samsung-telefoner: Vi jämför Galaxy S-serien och iPhone XS
Ska du köpa den senaste Apple eller Samsung-enhet? Och vilken storlek? Denna guide bryter ner de faktorer som betyder mest för företag köpare och konsumenter.
Health tech: AI, Api: er och uppgifter interoperabilitet
En framstående ledare inom medicinsk innovation diskuterar hur teknik kan förändra hälso-och sjukvården. Han erbjuder en unik företaget tanke på den komplexitet och de utmaningar om fastställande av vårt hälso-och sjukvårdssystem.
AI inverkan: en ny Syn på utbildning och arbetsträning
Företagsledare måste överväga konsekvenserna av AI på samhället, jobb, och hur det kommer att påverka deras arbetskraft. På denna episod av CXOTalk, två framstående ledare diskutera arbetskraft omskolning och utbildning, rådgivning till företag.
Data vetenskap hemligheter i finans och media
Två topp data forskare dela sina mål och utmaningar i att analysera stora datamängder för att göra känsla av komplexa problem. Företagare bör läsa detta noga för att få en bättre förståelse för data vetenskap och hur det fungerar.
Relaterade Ämnen:
Trodde Ledarskap
Digital Omvandling
Innovation
Tech-Industrin
0