Nul
Hajer Sport & Entertainment er det selskab, der ejer San Jose Sharks sport team (National Hockey League), San Jose Barracuda (American Hockey League), plus fire ice faciliteter, en event management virksomhed, der er vært for omkring 175 arrangementer hvert år, en nonprofit fond, og SAP-Center er beliggende i centrum af San Jose.
Mens NHL-holdet dominerer organisationens eksterne ansigt, virksomheden er en matrix af indbyrdes forbundne publikum, faciliteter, og fællesskabet, engagementer.
Som en sports-og event virksomhed, der bygger på teknologi, San Jose Sharks og Underholdning opererer i krydsfeltet mellem loftvifte forventninger og digital transformation. I betragtning af den betydning for kundernes oplevelse for alle virksomheder i dag, Hajer organisation tilbyder et lærerigt eksempel på opbygning af et samfund til at engagere kunderne. De Hajer, der også giver en følelse af lokale formål og ansvar, mens de, der opererer på et nationalt plan.
Også: NFL i London: Hvordan data og teknologi er ved at ændre sport
I betragtning af alt dette, jeg besluttede at invitere Hajer formand Jonathan Becher som min gæst på episode #305 af CXOTalk video-show og podcast. CXOTalk præsenterer dybdegående samtaler med verdens førende innovatorer.
Jeg har kendt Becher i mange år under hans tid som leder hos software-virksomhed, SAP, hvor han havde flere roller, herunder chief marketing officer og chief digital officer. I betragtning af den Shark travel og spil tidsplan, det tog lang tid at planlægge Becher på den vis, men vedholdenhed betaler sig og vi fik det gjort.
Dette CXOTalk samtale giver et sjældent indblik bag kulisserne i en større sport organisation, og hvordan det bygger samfund for at dyrke fan relationer.
Se video indlejret ovenfor, lyt til podcast, og læs redigeret uddrag nedenfor. Du kan også udforske mere ud af at læse en komplet udskrift af hele samtalen.
Hvad er kundens oplevelse?
Jonathan Becher: Thinking outside-in fra kundens synspunkt, og hvordan det ændrer den måde, du kører din forretning. Jeg kan ikke lide udtrykket, “Sætte kunden i centrum”, fordi det antyder, at du er omkring dem næsten i en antagonistisk måde.
Det er at vende din tankegang fra indre, business process funktionalitet — drift-orienteret — til, hvad kunderne har brug for. Hvis vi går tilbage til business-bøger, der er skrevet 20, 30 år siden, det er den moderne version af at gå en mil i deres sko.
Jeg kan ikke lide udtrykket, “Sætte kunden i centrum”, fordi det antyder, at du omkringliggende kunder næsten i en antagonistisk måde.
— — Jonathan Becher
I sport, ligesom i enhver anden branche, vi bruger en masse tid på at lytte til, hvad fans — og der er en skelnen mellem fans og kunder — hvad fans ønsker, og hvad kunderne vil have.
Nogle der er simple kundeservice. Deres digitale billet ikke arbejde. Vi kan interagere med dem? De vil have en særlig trøje, men de kan ikke finde den online eller i butikken. Eller, at de ikke som noget, der sker på isen, som vi kan gøre fra en service. Vi bruger det nogle gange til at designe nye produkter, men mest af alt, er det [kan] autentisk engagement og mærke personas af, hvem du er skinne igennem. Ikke bare corporate brand personas.
Også: Online sport er ved at få de faktiske real-time streaming
Du ved, hvordan detailhandlen, der anvendes til at argumentere og tale om, share of wallet? Vi prøver at lege med tanken om, hvad der er dele af sindet. Selv om det lyder lidt uhyggelig, så måske det er det forkerte udtryk at bruge.
Hvis vi er engageret i samtalen, det er fantastisk.
Hvordan kan vi opbygge en engageret mindshare med kunder?
Kunden rejser ikke altid behøver at ende med et køb.
— — Jonathan Becher
Jonathan Becher: Må ikke begynde med transaktionen. Kundens oplevelse indebærer en forretningsmæssig sammenhæng, og derefter straks du tror om livet værdi og begynde at skabe kommercielle parametre, der er omkring det.
Måske svaret er fan engagement eller fan-oplevelse. Det er ikke semantik. Hajer Sport og Underholdning kan aldrig have en kommerciel forbindelse fra dem, der er de mest passionerede omkring os. En stor del af vores fans, som ikke bor i Silicon Valley, og sandsynligvis ikke vil komme til min bygning meget ofte. Måske er de ikke nogensinde kommer.
De er stadig passioneret omkring vores produkt at tilbyde. Hvordan kan de vise deres passion? De engagerer sig i de sociale medier. Måske kan de købe merchandise. Hvis de køber varer, de er nok ikke købe det fra mig, fordi de er fysisk ikke kommer ind i butikken, så de kunne købe det online, eller måske i deres lokale forhandler. Det er ikke penge, jeg er involveret i. Men deres oplevelse der er vigtig for mig, så godt.
Også: Hvordan et universitet er at øge antallet af studerende atleter med e-sport
En del af det, vi forsøger at gøre, er at skabe historier omkring det mærke, der viser, hvem vi egentlig er, og hvem de spillere er, og, endnu bedre, tillade andre at forstærke og fortælle deres egne historier.
Nogle gange, hvad [fans] behøver, er ikke en kommerciel transaktion. Sommetider, hvad de har brug for, er bedre uddannelse. Sommetider, hvad de behøver, er en forbindelse til en anden person, der har et lignende problem, der er villige til at høre dem ud. Sommetider, hvad de har brug for, er blot en gentagelse af noget du har gjort før. At lytte, du kender det gamle ordsprog “to ører, en mund” slags ting.
En masse mennesker har begyndte at bruge denne retning med kunden rejser, et cetera. Min bekymring da jeg gjorde det i fortiden med mine kolleger, er det kundens rejse havde altid resultatet af, “Hvordan kan vi sælge dem noget?” Og så, hvis jeg giver dig meget taktisk rådgivning, og det er at bygge kunde ture, der ikke altid er resultatet af at have dem til at købe noget.
Er dette digital transformation?
Jonathan Becher: For at sikre, sport og underholdning går gennem en afbrydelse. En del af disse forstyrrelser er digital, og så, ja, sport og underholdning er grundlæggende ændre, men det er ikke kun digitale. Der er en kulturel transformation, et cetera. Det er at gå fra at sætte på spil for, som jeg sagde, gå i dialog med fans på en time -, minut-basis.
Også: Sport, engagement, og tech virksomhed mangel på samme
Sidste år afviklede vi et eksperiment, som var cool. Vi skabte den første augmented reality kreativ. På kreativ sig selv, var der en QR-kode. Du kan eventuelt også bruge vores digitale app for at få informationer. I bund og grund en dag i livet af Logan Couture, en af de bedste forwards i hockey på vores hold. Derfor kan du selv finde en lille smule mere med en professionel atlet. Augmented reality er nu noget, som vi vil bruge på masser af forskellige situationer.
Fokus på den kulturelle transformation program omkring blæseren skal i modsætning til programmering rundt operationelle behov [virksomhed].
— — Jonathan Becher
Jeg nævnte digital billettering. I Silicon Valley, vi ser fænomenet sent ankommer fans. Jeg tror, at nogle andre teams, er at se det som godt. Det bliver sværere og sværere at komme til det sted på grund af trafik. Hvor det plejede at være, at 70% eller endda 80% af fans ville være her ved pucken falde på nogle nætter, det er, at så lidt som 60 procent. De dukker op, men de dukker op i løbet af den første periode.
Nå, vi ønsker at give dem incitamenter til at komme i tidligere, måske spise i bygningen i stedet for at gå hjem for at spise eller gå til restauranter i centrum. Igen, vi sætter beacons ind i bygningen. Vi forsøgte, ved hjælp af vores digitale app, et incitament, at vi skubber til dem. Hvis du er i bygningen, lad os sige, 30 minutter for tidligt, før pucken falde, kan du få $10 off eller 10 procent rabat på mad i en bestemt stand eller måske merchandise overalt i bygningen.
Også: 5G for golf: Intel og Fox Sports arbejde på US Open-udsendelser
Alle disse ting er digital, og derfor kan give dig lyst til at sige, “Ja, den digitale transformation af sport, der sker,” men det er ikke kun digitale. Det er den kulturelle transformation program omkring blæseren skal i modsætning til programmering omkring de operationelle behov. Jeg gætter på, hvis du virkelig, virkelig ønskede at sige, at det skulle være digital, så jeg skulle være tale om robot-servere og måske endda robot atleter en dag, men der synes at være en lille smule for søgt.
Tidligere og relaterede dækning:
Mission impossible: Kan du få adgang efter Twitter-lockout?
Hvis din Twitter hacket, det kunne være gået permanent og Twitter kan ikke hjælpe. Her er en brugers trist historie, og hvordan du kan beskytte dig selv.
Apple vs Samsung telefoner: Vi sammenligne Galaxy S-serien og iPhone XS
Skal du købe den nyeste Apple eller Samsung enhed? Og hvilken størrelse? Denne guide nedbryder de faktorer, der betyder mest for virksomheder købere og forbrugere.
Health tech: AI, Api ‘ er, og oplysninger interoperabilitet
En fremtrædende leder i medicinsk innovation beskrives, hvordan teknologi kan ændre sundhedssystemet. Han tilbyder en unik virksomhed overblik over den kompleksitet og udfordringer for fastsættelse af vores sundhedssystem.
AI virkning: Nytænkning uddannelse og job, uddannelse
Ledere skal overveje konsekvenserne af AI-for samfundet, arbejdspladserne, og hvordan det vil påvirke deres arbejdsstyrke. På denne episode af CXOTalk, to fremtrædende ledere diskutere arbejdsstyrke omskoling og uddannelse, der tilbyder rådgivning til erhvervslivet.
Data videnskab hemmeligheder i finansiering og medier
To top-data forskere deler deres mål og udfordringer i at analysere meget store datasæt til at skabe mening i komplekse forretningsmæssige problemer. Business-folk bør læse dette omhyggeligt for at opnå en bedre forståelse af data videnskab, og hvordan det virker.
Relaterede Emner:
Thought Leadership
Digital Transformation
Innovation
Tech-Branchen
0