Nul
Haaien Sport & Entertainment is het bedrijf dat eigenaar is van de San Jose Sharks sport team (National Hockey League), San Jose Barracuda (American Hockey League), plus vier ijs faciliteiten, een event management bedrijf dat hosts ongeveer 175 evenementen per jaar, een non-profit stichting, en het SAP Center ligt in het centrum van San Jose.
Tijdens de NHL-team domineert de organisatie extern het gezicht van het bedrijf is een matrix met elkaar verbonden doelgroepen, voorzieningen en community management.
Als sport-en event business, dat is gebaseerd op technologie, San Jose Sharks en Entertainment opereert op het kruispunt van de ventilator van de verwachtingen en de digitale transformatie. Gezien het belang van de klant-ervaring voor elk bedrijf vandaag de dag, de Haaien organisatie biedt een instructief voorbeeld het bouwen van een community om klanten te betrekken. De Haaien brengt ook een gevoel van lokale doel en verantwoordelijkheid tijdens het gebruik van een nationale stage.
Ook: NFL in Londen: Hoe gegevens en technologie veranderen sport
Gezien dit alles, heb ik besloten om uit te nodigen de Haaien president Jonathan Becher als mijn gast op aflevering #305 van de CXOTalk video show en podcast. CXOTalk presenteert in diepgaande gesprekken met de top van de wereld vernieuwers.
Ik ken Becher voor vele jaren tijdens zijn ambtsperiode als executive in software bedrijf, SAP, waar hij verschillende functies, waaronder chief marketing officer en de chief digital officer. Gezien de Shark ‘ s reis-en wedstrijdschema, het duurde een lange tijd om te plannen Becher op de show, maar de aanhouder wint uit en we hebben het gedaan.
Dit CXOTalk gesprek biedt een zeldzame blik achter de schermen van een grote sport-organisatie en hoe bouwt de gemeenschap te cultiveren fan relaties.
Bekijk de video hierboven, luister naar de podcast en lees bewerkte fragmenten hieronder. U kunt ook een bezoek meer door het lezen van een volledige transcript van de hele conversatie.
Wat is de ervaring van de klant?
Jonathan Becher: outside-in Denken vanuit de klant en hoe dat verandert de manier waarop u uw bedrijf runt. Ik hou niet van de uitdrukking “de klant in het middelpunt,” omdat het suggereert dat je de omgeving bijna in een vijandige manier.
Het is waanzinnig uw mentaliteit van interne bedrijfsprocessen functionaliteit — operatie-georiënteerde — naar wat de klanten nodig hebben. Als we terug gaan naar business boeken geschreven, 20, 30 jaar geleden, het is de moderne versie van het lopen van een mijl in hun schoenen.
Ik hou niet van de uitdrukking “de klant in het middelpunt,” omdat het suggereert dat je rond de klanten bijna in een vijandige manier.
— — Jonathan Becher
In de sport, net als in elke andere branche, we besteden veel tijd aan het luisteren naar wat de fans — en er is een onderscheid tussen fans en klanten, — wat de fans willen en wat klanten willen.
Sommige van die simpele klantenservice. Hun digitale ticket niet werkt. Kunnen we met hen communiceren? Ze willen een bepaalde trui, maar ze kan het niet vinden online of in de winkel. Of ze niet graag dat er iets gebeurt op het ijs, dat we dat kunnen doen vanuit een service. We gebruiken het soms om nieuwe producten te ontwerpen, maar de meeste van alles, het [laat] authentiek engagement en brand persona ‘ s van wie je bent door middel van stralen. Niet alleen corporate brand persona ‘ s.
Ook: Online sport zijn over te krijgen werkelijke real-time streaming
Weet je hoe retailers gebruikt om te betogen en te praten over de share of wallet? We proberen in te spelen met het idee van wat het aandeel van de geest. Hoewel, het klinkt een beetje griezelig, dus misschien is dat een verkeerde uitdrukking te gebruiken.
Als we betrokken zijn bij het gesprek, dat is geweldig.
Hoe bouwen we bezig mindshare met klanten?
Customer journeys hoeft niet altijd te eindigen met een aankoop.
— — Jonathan Becher
Jonathan Becher: niet beginnen met de transactie. De ervaring van de klant impliceert een transactionele relatie, en direct daarna denk je na over de lifetime value en beginnen met het maken van commerciële parameters.
Misschien het antwoord is ‘ fan engagement of ventilator ervaring. Het is niet de semantiek. Haaien Sport en Entertainment wellicht nooit een commerciële relatie, van degenen die het meest gepassioneerd over ons. Een groot deel van onze fans niet in Silicon Valley en waarschijnlijk niet van plan om te komen tot mijn gebouw erg vaak. Misschien dat ze ooit niet komen.
Ze zijn nog steeds gepassioneerd over ons productaanbod. Hoe doen ze tonen hun passie? Ze gaan in de sociale media. Misschien kopen zij goederen. Als ze merchandise kopen, ze zijn waarschijnlijk niet kopen van me omdat ze fysiek niet komen in de winkel, dus ze konden het online kopen of misschien in hun plaatselijke verkooppunt. Dat is geen geld daar ben ik bij betrokken. Maar hun ervaring is er belangrijk voor mij.
Ook: Hoe een universiteit is het uitbreiden van de gelederen van de student atleten met e-sports
Een deel van wat we proberen te doen is het maken van verhalen rond het merk, die laten zien wie we werkelijk zijn en wie de spelers zijn en, beter nog, anderen te versterken en te vertellen van hun eigen verhalen.
Soms wat [fans] niet van een commerciële transactie. Soms is wat ze nodig hebben is beter onderwijs. Soms is wat ze nodig heeft is een verbinding met iemand anders die heeft een soortgelijk probleem die bereid is om ze te horen. Soms is wat ze nodig hebben is gewoon een herhaling van iets wat je hebt gedaan. Dat het luisteren, je kent het oude spreekwoord “twee oren, een mond” soort dingen.
Veel mensen zijn begonnen met deze richting met customer journeys, et cetera. Mijn zorgen te maken toen ik dit deed in het verleden met mijn collega ‘ s, is de customer journey had altijd het resultaat van “Hoe doen we verkopen ze iets?” En dus, als ik je zeer tactisch advies, het bouwen van customer journeys die niet altijd de uitkomst van dat ze iets kopen.
Is deze digitale transformatie?
Jonathan Becher: zeker, sport en entertainment is het doorlopen van een verstoring. Een deel van die verstoring is digitaal, en dus, ja, sport en entertainment zijn de fundamentele transformatie, maar het is niet alleen digitaal. Er is een culturele transformatie, et cetera. Het gaat van het aantrekken van games ook, zoals ik al zei, het samenwerken met de fans op een uur -, minuut.
Ook Sport, betrokkenheid en tech bedrijf het ontbreken daarvan
Vorig jaar deden we een experiment, dat was cool. Wij hebben de eerste augmented reality bobblehead. Op de bobblehead zelf, was er een QR-code. U kan gebruik maken van onze digitale app om achtergrond informatie te verkrijgen. In wezen, een dag in het leven van Logan Couture, een van de beste voorwaarts in hockey op ons team. Daarom kunt u zichzelf een beetje meer met een professionele atleet. Augmented reality is nu iets dat we willen gebruiken op veel verschillende situaties.
Focus op de culturele transformatie programma rond de ventilator moet in tegenstelling tot de programmering rond de operationele behoeften van het [bedrijf].
— — Jonathan Becher
Ik vermeld digitale ticketing. In Silicon Valley zien we het fenomeen van de late aankomst fans. Ik denk dat sommige andere teams zien het als goed. Het wordt steeds moeilijker en moeilijker te krijgen naar de locatie vanwege het verkeer. Waar het vroeger, dat 70% of zelfs 80% van de fans zou hier door puck vallen, op sommige avonden is het slechts 60 procent. Ze tonen, maar ze zien zijn tijdens de eerste periode.
Goed, we geven ze de prikkels om te komen in eerdere, misschien eten in het gebouw liever dan naar huis gaan om te eten of ga naar restaurants in het centrum. Nogmaals, wij zetten de bakens in het gebouw. We hebben geprobeerd, met behulp van onze digitale app, een stimulans dat we druk aan hen. Als je in het gebouw, laten we zeggen, 30 minuten te vroeg voor puck vallen, krijg je € 10 korting of 10 procent uit eten in een bepaalde stand of misschien merchandise overal in het gebouw.
Ook: 5G voor golf: Intel en Fox Sports werk op de US Open uitzendingen
Al deze dingen zijn digitaal en daarom zou je willen zeggen, “Ja, de digitale transformatie van de sport gebeurt,” maar het is niet alleen digitaal. Het is de culturele transformatie programma rond de ventilator moet in tegenstelling tot de programmering rond de operationele behoeften. Ik denk dat, als je echt wilde zeggen is dat het gaat om digital, dan moet ik praten over de robot servers en misschien zelfs robot atleten op een dag, maar dat lijkt een beetje te vergezocht.
Vorige en aanverwante dekking:
Mission impossible: Kunt u weer toegang na Twitter lockout?
Als uw Twitter is gehackt, het kan worden gegaan permanent en Twitter niet kan helpen. Hier is één van de gebruiker triest verhaal en hoe je jezelf kunt beschermen.
Apple vs Samsung-telefoons: We vergelijken de Galaxy S-serie en de iPhone XS
Moet je kopen van de nieuwste Apple of Samsung-apparaat? En welke maat? Deze gids breekt de factoren die het belangrijkst zijn voor zakelijke afnemers en consumenten.
Health tech: AI, Api ‘ s en data van de interoperabiliteit
Een vooraanstaand leider in medische innovatie bespreekt hoe technologie kan veranderen in de gezondheidszorg. Hij biedt een unieke onderneming de complexiteit en uitdagingen van de vaststelling van onze gezondheidszorg.
AI impact: een andere kijk op onderwijs en beroepsopleiding
Business-managers moeten rekening houden met de impact van AI op de maatschappij, banen, en hoe het zal invloed hebben op hun werknemers. Op deze aflevering van CXOTalk, twee prominente leiders bespreken personeelsbestand re-training en onderwijs, het aanbieden van advies aan het bedrijfsleven.
Data science geheimen in finance en media
Twee top gegevens wetenschappers delen hun doelen te bereiken en uitdagingen in het analyseren van grote datasets om de betekenis van complexe zakelijke problemen. Mensen uit het bedrijfsleven moet deze informatie zorgvuldig te lezen om een beter begrip te krijgen van de data science en hoe het werkt.
Verwante Onderwerpen:
Thought Leadership
Digitale Transformatie
Innovatie
Tech Industrie
0