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Squali Sports & Entertainment è la società che detiene i San Jose Sharks sport di squadra (National Hockey League), San Jose Barracuda (American Hockey League), più quattro di ghiaccio, un evento aziendale di gestione che ospita circa 175 eventi all’anno, una fondazione senza scopo di lucro, e il SAP Center situato nel centro di San Jose.
Mentre la NHL team domina l’esterno dell’organizzazione a faccia, l’azienda è una matrice di interconnesse pubblico, strutture e impegni comunitari.
Come sport e eventi di business che si basa su una tecnologia, i San Jose Sharks e di Intrattenimento opera all’incrocio dei fan di aspettative e di trasformazione digitale. Data l’importanza dell’esperienza del cliente per ogni business di oggi, gli Squali organizzazione offre un esempio istruttivo sulla costruzione di una comunità per coinvolgere i clienti. Gli Squali, inoltre, porta un senso di locale scopo e responsabilità, pur operando su una fase nazionale.
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Alla luce di tutto questo, ho deciso di invitare gli Squali presidente Jonathan Becher come mio ospite nella puntata #305 del CXOTalk video e podcast. CXOTalk presenta in profondità conversazioni con i migliori innovatori.
Ho conosciuto Becher, per molti anni, durante il suo incarico come dirigente presso società di software, SAP, dove ha avuto diversi ruoli, tra cui quello di chief marketing officer e chief digital officer. Dato lo Squalo di viaggio e pianificazione di gioco, ci è voluto molto tempo per pianificare il Becher in mostra, ma la persistenza paga e ci ha fatto.
Questo CXOTalk conversazione offre un raro sguardo dietro le quinte di una grande organizzazione sportiva e come si costruisce la comunità a coltivare fan relazioni.
Guarda il video incorporato qui sopra, ascoltare il podcast, e di lettura a cura brani qui sotto. Potete anche esplorare di più leggendo una trascrizione completa di tutta la conversazione.
Che cosa è l’esperienza del cliente?
Jonathan Becher: Pensare al di fuori-dal punto di vista dei clienti e come che cambia il modo in cui si esegue il vostro business. Non mi piace la frase “Mettere il cliente al centro,” perché suggerisce che si sta che li circonda quasi in funzione antagonista.
E ‘ lanciando la vostra mentalità da interno, funzionalità dei processi aziendali — operazione-oriented — a ciò di cui hanno bisogno. Se andiamo indietro di libri scritti da 20, 30 anni fa, è la versione moderna di camminare per un miglio nelle scarpe.
Non mi piace la frase “Mettere il cliente al centro,” perché suggerisce che si sta circostante clienti quasi in funzione antagonista.
— — Jonathan Becher
Nello sport, come in qualsiasi altra linea di business, si spendono un sacco di tempo ad ascoltare quello che i fan-e c’è una distinzione tra i clienti e gli appassionati — quello che i fan vogliono e cosa vogliono i clienti.
Alcuni di che è semplice servizio clienti. Il loro biglietto digitale non funziona. Possiamo interagire con loro? Vogliono una maglia particolare, ma non possono trovare on-line o in negozio. O, a loro non piace qualcosa che sta accadendo sul ghiaccio, che si può fare da un servizio. Usiamo a volte per la progettazione di nuovi prodotti, come pure, ma, più di tutto, è [lascia] autentico impegno di marca e di persona di che si brillare attraverso. Non solo brand aziendale personas.
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Sapete come rivenditori utilizzati per sostenere e parlare di condivisione di portafoglio? Stiamo provando a giocare con l’idea di ciò che la quota di mente. Anche se, suona un po ‘ inquietante, quindi forse è sbagliata la frase da usare.
Se siamo impegnati in una conversazione, che è grande.
Come possiamo costruire impegnati condivise con i clienti?
Cliente viaggi non sempre finisce con un acquisto.
— — Jonathan Becher
Jonathan Becher: non iniziare con la transazione. L’esperienza del cliente implica un rapporto transazionale, e poi subito si pensa valore del ciclo di vita e iniziare a creare i parametri commerciali.
La risposta forse è il coinvolgimento dei fan o fan esperienza. Non è semantica. Squali Sportive e di Intrattenimento, non può mai avere un rapporto commerciale da parte di coloro che sono più appassionato di noi. Una grande frazione dei nostri tifosi non vive nella Silicon Valley, e probabilmente non stanno andando a venire a casa molto spesso. Forse non mai.
Sono ancora appassionato la nostra offerta di prodotti. Come fanno a mostrare la loro passione? Si impegnano in social media. Forse che acquista merce. Se si acquista merce, probabilmente non se lo compri da me, perché sono fisicamente non entrano in negozio, in modo da poter acquistare on-line o forse in loro rivenditore locale. Non è il denaro che mi coinvolge. Eppure, la loro esperienza non è importante per me….
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Parte di ciò che cerchiamo di fare è di creare storie intorno al marchio che mostrano chi siamo in realtà e che i giocatori sono e, meglio ancora, permettere agli altri di amplificazione e di raccontare le loro storie.
A volte, ciò che [fan] bisogno non è una transazione commerciale. A volte ciò di cui hanno bisogno è una maggiore educazione. A volte quello che serve è una connessione a qualcun altro che ha un problema simile che è disposto ad ascoltare. A volte quello che serve è solo una ripetizione di qualcosa che hai fatto prima. Che ascolto, conosci il proverbio “due orecchie, una bocca” genere di cose.
Un sacco di persone hanno iniziato a scendere questa direzione con il cliente viaggi, et cetera. La mia preoccupazione quando l’ho fatto in passato con i miei colleghi, è il percorso del cliente sempre avuto l’esito dell’, “Come facciamo a vendere loro qualcosa?” E così, se io ti do molto consigli tattici, i clienti viaggi che non sempre sono il risultato di averli comprare qualcosa.
È questa la trasformazione digitale?
Jonathan Becher: Di sicuro, sport e intrattenimento, passando attraverso una rottura. Parte di tale disturbo è digitale, e quindi, sì, sportive e di intrattenimento sono a trasformare radicalmente, ma non è solo digitale. C’è una trasformazione culturale, et cetera. E ‘ intenzione di mettere su i giochi, come ho detto, di impegnarsi con i fan su un orario, minuto.
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L’anno scorso, abbiamo condotto un esperimento, che era fresco. Abbiamo creato la prima realtà aumentata bobblehead. Il bobblehead stesso, c’era un codice QR. È possibile utilizzare la nostra digital app per ottenere informazioni di base. Essenzialmente, un giorno nella vita di Logan Couture, uno dei migliori attaccanti in hockey sul nostro team. Pertanto, si potrebbe identificarsi un po ‘ di più con un atleta professionista. La realtà aumentata è qualcosa che si desidera utilizzare su un sacco di diverse situazioni.
Focus sulla trasformazione culturale programma intorno a fan esigenze contrario di programmazione circa le esigenze operative e [del].
— — Jonathan Becher
Ho detto ticketing digitale. Nella Silicon Valley, vediamo il fenomeno dei ritardi che arrivano con i fan. Penso che altre squadre stanno vedendo. È sempre più difficile e più difficile per raggiungere la sede a causa del traffico. Dove è usato per essere che il 70% o 80% dei tifosi è qui da puck goccia, in alcune serate è appena il 60 per cento. Si mostrano, ma si mostrano durante il primo periodo.
Bene, vogliamo dare loro incentivi a venire in precedenza, magari mangiare in edificio, piuttosto che andare a casa a mangiare o andare in ristoranti del centro. Di nuovo, abbiamo messo beacon all’interno dell’edificio. Abbiamo provato, utilizza il nostro digitali app, un incentivo a spingere. Se siete in un edificio, diciamo, con 30 minuti di anticipo prima di puck goccia, si potrebbe ottenere uno sconto di $10 o 10% di sconto cibo in un particolare stand o forse merce in tutto l’edificio.
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Tutte queste cose sono digitale e, pertanto, potrebbe voler dire, “Sì, la trasformazione in digitale di sport che sta accadendo,” ma non è solo digitale. È la trasformazione culturale programma intorno a fan esigenze contrario di programmazione circa le esigenze operative. Credo che, se davvero, davvero voluto dire che era la digitale, quindi dovrei parlare di server di robot e forse anche robot atleti un giorno, ma che sembra essere un po ‘ troppo inverosimile.
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