SVENSKA

Konversera erfarenheter: att Bygga relationer en konversation på en gång

195

Noll

NOTERA: Även om jag har mitt huvud att skriva en vitbok, jag får distinkta äran av att introducera dig (igen) till en kär vän och tänkte ledare, Mitch Lieberman (som du kan ha träffat tidigare på dessa sidor i Mars förra året). Mitch, nu grundare och rektor strateg ConversationalX, har gjort detta tillräckligt länge och exceptionellt bra nog för dig att läsa detta noga och tänk på det eftersom det är sannolikt att innebära att framtiden för din verksamhet. Det är inte bara CRM-längre – det är konversationer.

Rätt Mitch?

Samtal representerar det förflutna och framtida affärsrelationer, konstruerade och byggde ett samtal på en gång. Det är ofta en missad chans här. Ett samtal mellan två människor som är lika gammal som mänskligheten själv, och konversationer har alltid varit kärnan i alla relationer. Många glömmer ofta detta hur enkelt som helst. Medan ett samtal skapar en gemensam upplevelse, dess tolkning är unik för varje part. Alltså, ömsesidigt fördelaktiga, positiva samtal underlätta att bygga och stärka relationer. Detta perspektiv är ofta underskattad. För att bygga bättre relationer, vi måste ha bättre samtal. Konversera System kommer inte bara att stödja kundens engagemang, kommer de att ta en ledande roll i framtiden för att bygga affärsrelationer.

Ett naturligt System är en intelligent plattform i kombination med varumärket filosofi och affärsstrategi inom kommunikation ramen. Det centrala målet är att underlätta en bekväm och bekant diskussioner mellan de två parterna att ge ömsesidigt fördelaktigt värde, skapa förtroende, och omfamna bygga en co-designade relation.

Konversera System är resultatet av rekombinant innovation fokuserad på framsteg och resultat. Med andra ord, detta är inte något nytt. Vad som är nytt är att titta på modern kommunikation genom en annan lins-och ombyggnad centrala idéer och begrepp för “nu”. Fokusera energi på att konversera flöde, design, och förståelse kommer att tillåta riktad utfall och framsteg genom en mer naturlig väg. Inte för att ignoreras, varje samtal lämnar sina deltagare att känna något – en känslomässig eller psykologisk reaktion. Individens uppfattning baserat på resultatet av varje interaktion är Konversera Erfarenhet.

Konversera Erfarenhet Spetskompetens jobb-att-vara-gjort av ett naturligt System

När du fokuserar på kunden/företaget relationer, Konversera Systemets utformning behöver anpassas med disciplin av CRM: Försäljning, Service och Marknadsföring. Ett starkt fokus på resultat, inte på poster eller process management. Det måste också finnas vissa riktlinjer, som jag kallar för “20 Principer Som Ska Vägleda Praxis Konversera Erfarenhet”. Här är de tre första. (Om du är intresserad av att se den kompletta listan, tveka inte att skicka mig ett meddelande. Jag är lätt att hitta: en twitter (@mjayliebs) DM med din e-post, fungerar alldeles utmärkt.)

Inbäddade i varje idé är enkel fråga: Hur kommer detta att göra den bättre? Dessa 20 principer för att fungera som en guide till leverantörer, konsulter och företag. De kommer också att fungera som en vägledning för bedömning av kapacitet och mognad.

(3 av 20) Principer Som Ska Vägleda Praxis Konversera Erfarenhet:

Samtal är mångfacetterad

Samtal till att minska friktion

Samtal har ett uppdrag

Hur Vi Kom Hit

Vi har alla fördomar. Mina fördomar kommer från att spendera de senaste 20+ åren i praktiken av CRM och kundservice Erfarenhet (CX). Jag har kommit till slutsatsen att CX är ofta alltför brett begrepp när man undersöker människa-till-människa eller digital engagemang, utan vi måste fokusera på enskilda samtal. Vad jag menar är att CX inkluderar alla interaktioner från inköp av erfarenhet att genomföra (eller unboxing) att använda. Varje erfarenhet kan bli bättre förstås, analyseras och förbättras om det är segmenterad i enskilda punkter av engagemang. Är det möjligt att vi har tappat bort träd i skogen? Samverkan, engagemang, och anpassa alla effekter en total upplevelse. Men, behöver vi verkligen förstå hur och varför? Vad händer om vi minskat vår uppfattning och koncentrerade sig på de erfarenheter som förknippas inom varje konversation?

Vi behöver tänka på att varje part som har egna intressen, önskat resultat och de individuella uppfattningen av varje erfarenhet. En Interaktiv Upplevelse är en delmängd av CX per definition. Varje samtal kan mätas, analyseras och fått, som fungerar som en ingång till de större Kundernas Upplevelse. Ännu viktigare, att varje samtal kan vara informerat, lägga till värde och att hjälpa varje sida nå sina önskade resultat.

Den strategi för att definiera Konversera System och produktionen, Konversera Erfarenhet, är starkt påverkad av finjusterande och utveckling av CRM-definitioner över tiden. Bygger på idéer från det förflutna gör stora framsteg mot mer meningsfulla och värdefulla affärsrelationer. Modernt tänkande och begrepp behöver utvecklas för att stödja och påskynda diskussioner kring större ämnen såsom digital-omvandling och customer experience management. Detta är inte att omdefiniera CRM. Vad som beskrivs är en ram fokuserat på åtgärder, baserade på data, information, insikt och kunskap.

Build-Up

Under 2009 Paul Greenberg som definieras Social CRM –

“Social CRM är en filosofi och en affärsstrategi, som stöds av en teknisk plattform, affärsregler, arbetsflöden, processer och sociala förhållanden, utformad för att engagera kunden i en gemensam konversation i syfte att ge ömsesidig nytta värde i en betrodd och öppet företagsklimat. Det är bolagets programmatiska kundens kontroll över samtalet”

Sedan år 2015 har Paul Greenberg som anges –

“Customer Relationship Management) är en teknik och system som upprätthåller försäljning, marknadsföring och kundservice aktiviteter. Den är utformad för att fånga och tolka kundens data, både strukturerad och ostrukturerad, och för att bibehålla ledningen av verksamheten sidan av kunden och därmed sammanhängande verksamhet. CRM-teknologi automatiserar processer och arbetsflöden och hjälper till att organisera och tolka data för att stödja företag i att engagera sina kunder mer effektivt.”

Samtidigt har vi inte kommit full cirkel, det är dags att lägga till filosofi och affärsstrategi tillbaka i CRM-ekvation, minska tung fokus på teknik från 2015 definition, som omfattar rekombinant innovation, och att anta Konversera System. Detta kommer att tillåta oss att ändra fokus för vår uppmärksamhet där den måste vara på konversation mellan ett företag och en kund. Detta är inte visionärt. Detta handlar om att vara praktisk och att möta kunden, oavsett var de befinner sig, när de väljer att engagera sig, och över alla kanaler som de väljer att ansluta.

Varför och Varför Nu?

En informell provtagning och behandling av säljaren webbplatser tyder på att CX är en del av marknadsföring meddelanden för mer än 75 procent av programvaruleverantörer som design, bygga upp och/eller leverera teknik till sina kunder i stöd av företagets kundkommunikation. I varje fall, anges verksamheten målet med tekniken är att underlätta kommunikationen, minska friktion, och tillhandahålla försäljning/marknadsföring service excellence. Den komplikation är att erfarenheter kan varken styrs eller tanke. En upplevelse är kundens uppfattning av ett samspel. Det enda sättet att skapa en gemensam erfarenhet är genom ett samtal. Detta kallas för Interaktiv Upplevelse. Detta är olika från CX. En konversation är den mest naturliga och bekväm metod för kommunikation för människor. Även om varje och varje samtal måste vara naturlig och väl informerade, behov av kommunikation för att vara exakt.

I sin strävan att förstå hur kunderna väljer att samarbeta med organisationer, många ser till att kartlägga uppsättning av steg och detaljer från första kontakten, genom hela företaget/kunden relation; Kunden Resa. Där en kund, som ligger längs deras resa är ofta missförstådd av organisationen. Detta är vanligare under den pre-buy-fas, beslut cykel, men kan hända vid vilken punkt längs resan. Mer ofta än inte, en säljare och hoppas att köparen är redo att göra ett köp, bara för att veta att de är på den forskning som fas av resan. Meningsfulla samtal identifiera skevheter och minska klyftan mellan organisatoriska processen och Kunden Resa. Konversera System för att underlätta och förbättra en organisations förmåga att överbrygga klyftan mer effektivt, vilket leder till positiva erfarenheter och värdefulla resultat.

Samtal Till Att Minska Friktion

Samtal är bekvämt, välbekant och lätt att beskriva. De kan äga rum mellan två eller fler parter ansikte mot ansikte, över röst, eller via text-baserad chatt och SMS/mms. Samtal kan vara synkron och asynkron och kan komma i skurar. När riktiga människor som motsätter sig att Robotar är inblandade, den tekniska definitioner för synkron och/eller asynkron kommunikation kan komma i konflikt med den mänskliga naturen. Konversera Intelligens är praxis att utforma och stödja välgrundade samtal mellan företaget och dess kund eller en medarbetare och organisation. Intelligens kan vara aktiv genom rekommendation, passiv med förslag, eller artificiell genom att ta över samtalet. Företagets mål av en konversation är att öka kundens märkeslojalitet, hjälpa till att lösa ett problem eller ge information. Detta är nästa generation av kundens engagemang. Konversera Intelligens för anställda är ca förstärkning av kunskap, ökad produktivitet eller minska arbetsbördan.

Konversera system behöver för att stödja optimal resultat som leder till positiva interaktioner och upplevelser för alla inblandade. På en praktisk nivå, detta är Konversera CRM. Konversera CRM skjuter förbi silor av information och data objekt. Samtal ebb och flod, relationer vrida och vända, intelligens identifierar luckor och precision smalnar av och stänger gap – detta är Interaktiv Upplevelse. Inom CRM innovation som sker runt kanterna, inte i dess kärna. Där CRM är traditionellt fokuserat på register och data, det blir allt mer om information och insikt. Samtidigt som människor i behov av information, system som data. Kanten, action-baserade system och innovation som använder CRM-data, är där det händer. Anledningen är enkel, där det finns många likheter mellan branscher och geografiska områden samt mellan inriktning på konsumenter och företag till företag, skillnaderna, oavsett hur subtil är vad som möjliggör differentiering.

Några Avslutande Tankar

Många företag har kapitaliserat på övergången från socialbidrag till Meddelandet baserad kommunikation, och går från att brytas eller hackig kommunikation för att Konversera, vi är bara i början. Här är några områden som är redo att breakout, tillsammans med ett par som skulle kunna använda en del uppmärksamhet och eventuell omprövning.

Social Kundtjänst har nästan slutfört övergången till Konversera Service. Messaging är en central del av mixen och måste vara en del av en större kommunikation / konversation strategi. Håll ögonen öppna, jag har mina favoriter här är att världen kommer att förändras!

Framtiden för Digitala Assistenter eller Intelligent Anställda är ljusa. Hålla ditt öga på produktivitet och AI – där är En “Förstärkning” med ett starkt fokus på att hjälpa människor att göra sitt jobb bättre. Jag är försiktigt optimistisk om att trycka Assistenter än vad de är redo för… Folk fortfarande köper från människor, men Intelligenta system har visat att de är här för att stanna.

Framtiden för CRM är mindre om att hantera en relation och mer om att fokusera på insatsvaror för att definiera relationen. Samtal tjäna som ingång. Varje samtal främjar engagemang, och varje samtal bestämmer vägen för relationen. CRM är den enskilt bästa fall för att Konversera System.

Röst är en värdefull typ av ingång och bäst för en Intelligent Assistent, men multi-modal är förmodligen bättre med en Intelligent Rådgivare. Tydlighet i marknadsföring meddelanden som verkligen är viktigt här, Rösten är inte bara läget för samtal, men vikten av en Röst som ett gränssnitt är enorm.

CRM är navet i ALL kundinformation. Det finns två marknaden krafter som försöker att ändra detta naturligtvis en risk och en möjlighet: att låsa upp data från organisatoriska silos, och omvänt, att se till att data i CRM är tillgänglig för andra system. Tanken av system för dokumentation, ägande och förvaltning av Data är nu, och kommer att fortsätta att vara ett önskat område i fokus för företag av alla storlekar.

Jag hoppas det är en tankeställare och för att, tja, konversationer med dina kamrater. Under tiden, jag är tillbaka till arbetet. Några meddelanden som kommer upp i nästa inlägg. Se dig då.

Relaterade Ämnen:

Tech-Industrin

CXO

Innovation

Digital Omvandling: En Guide CXOs

Big Data Analytics