Nul
For et stykke tid, er det brændende spørgsmål er: Vil robotter erstatte mennesker? Samtidig med den hastige udbredelse af robot-automatisering (RPA) har reduceret antal beskæftigede i back-office, det er en anden historie for kundeservice og salg. I en Forrester-undersøgelse, 46 procent af virksomhederne sagde, at salg og marketing er førende investering i og vedtagelse af AI-systemer, efterfulgt af kundesupport (40 procent). Med mange virksomheder lægger træ bag pil af AI investeringer, der vil være en ripple virkning gennem salg, markedsføring og kundesupport, der påvirker medarbejdere og kunder.
Her er nogle grillbarer fra vores 2019 service og salg forudsigelser:
Kunder vil føre til en community-baseret oprør mod corporate chatbots. Menneskelig modstand mod ineffektive chatbots er på vej, og en massiv jaded kunder vil crowdsource tips til ende løber rundt snakkesalig chatbots. En bevægelse svarende til den GetHuman bevægelse fra 2005 vil starte. De fleste af chatbot-installationer vil give dårlige optrapning stier til agenter. Chatbots ikke er kontakt-center befriere med naturtro svar, der hjælper kunder med at undgå den frygtede telefon, træ-mange er lige så slemt. For alle de hype omkring chatbots håndtering af kundeservice, de er lidt mere end den interaktive voice-response-systemer, der gør kunderne skrig i deres telefoner. En kæmpestor 60 procent af chatbot-installationer i 2019 vil ikke have effektiv live-agent sikkerhedsnet er knyttet til web-chat-sessioner. AI-indlejret salg af teknologi vil medføre sælgere til at forfalske data regelmæssigt. Den brouhaha mellem mennesker og maskiner er ved at varme op, med salgsmedarbejdere smide en lusket overhånd ret til AI-loop læring i sales force automation (SFA) værktøjer. Næste år, salgschefer vil bruge AI nødt til at mikrostyre sælgere. Igen, sælgere, som løbende vil forfalske data for at skjule deres spor eller et spil system, og dermed underminere de data, der machine learning afhænger af.
I 2019, mennesker vil få deres stemme hørt midt i anledning af maskiner i arbejdsstyrke og kunde touchpoints. Mens mange virksomheder, der klamrer sig til troen på, at AI, medarbejdere og kunder vil arbejde harmonisk sammen, smart virksomheder ved, at AI investeringer skal indeholde samtidige investeringer i uddannelse på virkningen af AI i deres virksomhed og de ansatte, og hvordan forventninger, færdigheder, og oplevelser vil udvikle sig. Og inden for kundeservice, fornuftig virksomheder, der vil gennemføre den legendariske live-menneskelige “sikkerhedsnet” (web chat) til når chatbots mislykkes.
–Af Tom Kaneshige, Senior Analytiker, og Daniel Hong, Vice President, Research Director
For at forstå de seismiske forskydninger, som virksomheder vil møde i 2019, download Forrester ‘ s Forudsigelser 2019 guide.
Dette indlæg blev oprindeligt bragt her.
Relaterede Emner:
Tech-Branchen
Digital Transformation
CXO
Tingenes Internet
Innovation
Virksomhedens Software
0