Nul
Voor enige tijd, de brandende vraag is: Zullen robots de mens vervangen? Terwijl de verspreiding van de robot proces automatisering (RPA) heeft vermindering van het personeelsbestand in de back-office, het is een ander verhaal voor customer service en sales. In een Forrester onderzoek, 46 procent van de bedrijven zei verkoop en marketing leidt de investering in en de goedkeuring van de AI-systemen, gevolgd door de klantenservice (40 procent). Met veel bedrijven zetten hout achter de pijl van AI beleggingen, zal er een domino-effect door middel van verkoop, marketing en klantenservice die van invloed zijn op werknemers en klanten.
Hier zijn een paar kernpunten van onze 2019 diensten en verkoop voorspellingen:
Klanten zullen leiden van een gemeenschap op basis van een opstand tegen het corporate chatbots. De menselijke weerstand tegen ineffectief chatbots is op de weg, en een vloedgolf van jaded klanten crowdsourcen tips voor einde loopt rond spraakzaam chatbots. Een beweging vergelijkbaar met de GetHuman beweging van 2005 van start zal gaan. De meerderheid van de chatbot implementaties bieden een slechte escalatie paden naar de agenten. Chatbots zijn niet contact-center-redders met levensechte reacties die klanten helpen voorkomen dat de gevreesde telefoon bomen — velen zijn net zo slecht. Voor alle hype over chatbots customer service, ze zijn iets meer dan de interactieve voice-response systemen die ervoor zorgen dat de klanten schreeuwen in hun telefoons. Maar liefst 60 procent van de chatbot implementaties in 2019 zal niet effectief zijn live-agent vangnetten gekoppeld aan web chat-sessies. AI-embedded verkoop-technologie zal leiden tot verkopers te vervalsen van gegevens regelmatig. De heisa tussen mensen en machines is over om op te warmen, met verkopers gooien van een sneaky platte recht om de AI te leren lus in sales force automation (SFA) tools. Volgend jaar, sales manager AI micromanage verkopers. Op zijn beurt, de verkopers zullen regelmatig vervalsen van gegevens verbergen van hun sporen of het spel van het systeem, waardoor het ondermijnen van de gegevens die machine learning afhankelijk is.
In 2019 wordt, zullen mensen hun stem laten horen temidden van de opkomst van de machines in de beroepsbevolking en de customer touchpoints. Terwijl veel bedrijven vasthouden aan de overtuiging dat AI, medewerkers en klanten samenwerken, slimme bedrijven weten dat AI investeringen moeten onder gelijktijdige investeringen in het onderwijs op de impact van AI in hun bedrijf en medewerkers en hoe de verwachtingen, vaardigheden en ervaringen zullen evolueren. En op het gebied van customer service, voorzichtige bedrijven zal bij de uitvoering van de spreekwoordelijke levende menselijke “vangnet” (web chat) voor wanneer chatbots mislukken.
–Door Tom Kaneshige, Senior Analist en Daniel Hong, Vice President, Research Director
Om te begrijpen van de seismische verschuivingen die bedrijven zal worden geconfronteerd in 2019, download Forrester ‘ s Voorspellingen 2019 gids.
Dit bericht verscheen oorspronkelijk hier.
Verwante Onderwerpen:
Tech Industrie
Digitale Transformatie
CXO
Het Internet van Dingen
Innovatie
Enterprise Software
0