Nul
Hoewel zinnen zoals digitale transformatie en de ervaring van de klant over-hyped, veel organisaties zijn aanzienlijke investeringen in deze gebieden. Een dergelijke transformatie-inspanningen die bedrijven helpen te voldoen aan veranderende verwachtingen van de klant en (ten minste) het onderhouden van pariteit met nieuwe en gevestigde concurrenten.
Omdat deze verschuivingen meestal gepaard gaan met het business model veranderingen die afhankelijk zijn van technologie, Chief Information Officers hebben verplaatst naar de frontlinies van digitale transformatie.
Een van deze Cio ‘ s is Walter Wrongel, Chief Information Officer bij de semiconductor manufacturing company, MAXIM Integrated. Ik sprak met hem om te leren hoe een CIO kan rijden digitale transformatie en het verbeteren van de ervaring van de klant.
Lees ook:
Logitech CIO spreekt over de ervaring van de klant
Lenovo CIO ‘ s big gegeven: ‘hebben we ons verplaatsen van de naald?’
San Jose Sharks: Fan ervaring, de gemeenschap en technologie (maar niet noemen het digitale transformatie)
Digitale transformatie en de CIO: Alles wat je moet weten vandaag
Deloitte GMO op de ervaring van de klant: “ga uit van het kantoor. Zie klanten.”
De discussie is onderdeel van de CXOTalk serie gesprekken met vernieuwers in de business en technologie. We namen de video als onderdeel van de SAP programma Selecteren die SAP houdt voor haar grootste klanten tijdens de jaarlijkse SAPPHIRE NU user conference.
MAXIM heeft $2,5 miljard in omzet en ongeveer 7100 werknemers. Volgens de Wrongel, heeft het bedrijf “meer dan 45.000 actieve delen, waarvan 20.000 klanten, wij zijn schip miljarden eenheden per jaar. Het resultaat van dat alles is 65% bruto marge 35% van de operationele marge. Dankzij enkele van de fiscale wijzigingen, kunnen we terug 100% van onze cash aan de aandeelhouders, waardoor ze erg blij zijn, waardoor onze medewerkers graag, omdat de koers van het aandeel omhoog gaat.”
Het veranderen van processen om de ervaring van de klant is het moeilijk voor een bedrijf. Het is bijzonder moeilijk in een bedrijf dat historisch gezien was gericht op product engineering plaats van de ervaring van de klant. In deze bedrijven, zoals MAXIM, het veranderen van het business model, technologie en processen die ingaat tegen een gevestigde cultuur waar “ingenieurs zijn koning,” Wrongel zegt.
Wanneer een cultuur verandering, er is een risico van vervreemdende lang bestaande klanten die vertrouwd zijn met het bedrijf als het heeft zaken gedaan in het verleden. Het risico is vooral hoog tijdens de overgang, terwijl het bedrijf nog steeds dingen uitzoeken. De onzekerheid van dit type is een van de belangrijkste reden weinig bedrijven nemen het initiatief tot het verstoren van zichzelf.
U kunt kijken naar de interessante video van mijn gesprek met Walter Wrongel ingesloten boven en lees bewerkte fragmenten hieronder.
Wat heeft MAXIM gedaan voor het verbeteren van de ervaring van de klant?
Walter Wrongel: Op de verkoop van kant, we hebben vernieuwde dingen. We noemen het een digitale transformatie, maar we hebben echt zwaar in op e-commerce. Nu, dit was een erg interessante discussie in het bedrijf, want we waren erg traditioneel. Maar we realiseerden ons dat we zijn productgericht voor zo lang en te krijgen, klantgericht, moesten we zelf de klanten. Dat betekende dat het nemen van het terug van een aantal van onze distributiepartners. We hebben er veel tijd aan het verbeteren van onze website, de analyses, de klanten, en zo verder, en dan zodat ons om te begrijpen van de ervaring van de klant.
Je klinkt als een B2C bedrijf?
Walter Wrongel: Ja. Als je kijkt naar wie onze klant is een ontwerp van de ingenieur, dat is een volledig andere ervaring van de consument. Ten eerste, wij hebben om hen te krijgen. Dan hebben we lopen ze door en zorg ervoor dat het is gemakkelijk om te vinden wat ze nodig hebben. We hebben simulatie programma ‘s, uiteraard is de data sheets, de training video’ s en gratis samples.
We begrijpen de reis die een klant, in dit geval, een ingenieur, gaat door en we hebben onze vernieuwde website en ons verkoopproces. Tot nu toe hebben we in de afgelopen twee jaar, elk jaar hebben we een verdubbeling van onze e-commerce omzet. Dat geeft ons veel meer inzicht in de klant, die, zoals we weten met digitale transformatie, is van cruciaal belang.
Ingenieurs zijn koning in ons bedrijf, maar we hebben gehad om uit te breiden onze focus op de klant, vooral als we 20.000 van hen. De kleine klanten en middelgrote klanten die we niet kunnen direct contact, hebben we het contact met onze website. U weet niet welke gaan van grote klanten.
Wat is de rol van IT?
Walter Wrongel: Alle business processen gaan van deze systemen hier om deze systemen hier. De enige mensen die begrijpen dat de end-to-end-proces en maken het werk zijn. Wat ik me realiseerde was, als we niet beter, als we niet uitvoeren van de juiste projecten, we de pijn van het bedrijf.
De wereld is veranderd, en HET is geen silo meer. Elk bedrijf is niet een silo. Het is een proces, een geïntegreerd systeem.
Hoe beheer je de gegevens?
Walter Wrongel: We hebben een business intelligence-organisatie binnen HET vele, vele jaren geleden. Het doel was om te standaardiseren, te normaliseren, en het centraliseren van de belangrijkste data in het bedrijf. Het bijhouden van die miljarden eenheden over de hele wereld en houden het stroomt, is een grote uitdaging. Maar, het is een stuk makkelijker als je een goede prognose.
De onderneming mag niet in de gaten, maar je moet om het te laten gebeuren. Anders kunt u de pijn van de vennootschap.
Openbaarmaking: SAP nodigde me uit om SAP te Selecteren als een betaalde opdracht, om video-interviews met senior managers op onderwerpen in verband met Intelligent Enterprise.
Verwante Onderwerpen:
Thought Leadership
Digitale Transformatie
Innovatie
Tech Industrie
0