Nul
Selv om sætninger såsom digital transformation og kundernes oplevelse er over-hyped, er mange organisationer foretage væsentlige investeringer i disse områder. En sådan transformation indsats for at hjælpe virksomhederne med at overholde udvikler sig til kundernes forventninger og (mindst) at bevare paritet med nye og etablerede konkurrenter.
Fordi disse skift som regel involverer forretningsmodel ændringer, der er afhængige af teknologi, Chief Information Officers er flyttet til fronten af digital transformation.
Ét af disse it-chefer er Walter Ostemasse, Chief Information Officer ved semiconductor manufacturing company, MAXIM Integreret. Jeg talte med ham for at lære, hvordan en CIO kan køre digital transformation og forbedre kundens oplevelse.
Læs også:
Logitech CIO taler om kundernes oplevelse
Lenovo CIO ‘s store metrisk:” Har vi flytte nålen?’
San Jose Sharks: Fan erfaringer, samfund og teknologi (men ikke kalde det digital transformation)
Digital transformation og CIO: Alt, hvad du behøver at vide i dag
Deloitte fælles MARKEDSORDNING på kundernes oplevelse: “Komme ud af kontoret. Se kunder.”
Diskussionen var en del af CXOTalk serie af samtaler med innovatorer i forretning og teknologi. Vi indspillede video som en del af SAP Vælg program, som SAP har til sine største kunder i løbet af dets årlige SAFIR NU bruger konferencen.
MAXIM har $2,5 milliarder i indtægter, og om 7100 medarbejdere. Ifølge Ostemasse, som selskabet har “over 45.000 aktive dele, 20.000 kunder, vi sender milliarder af enheder af et år. Resultatet af alt dette er 65% bruttoavance på 35%, overskudsgrad. Tak til nogle af de skattemæssige ændringer, vi kan vende tilbage 100% af vores penge til aktionærerne, hvilket gør dem meget glad, som gør, at vores medarbejdere er glade for, at aktiekurserne går op.”
Skiftende processer til at drive kundens oplevelse er svært for enhver virksomhed. Det er især vanskeligt i en virksomhed, der historisk blev fokuseret på produktudvikling snarere end kunde oplevelse. I disse virksomheder, som MAXIM, at ændre forretningsmodel, teknologi og processer, der går imod en etableret kultur, hvor “ingeniører er konge,” og Ostemasse siger.
Når kulturen ændres, er der en risiko for at støde mangeårige kunder, der er komfortable med den virksomhed, som den har gjort virksomhed i det forløbne. Risikoen er særlig høj i den overgangsperiode, mens selskabet stadig er at regne tingene ud. Usikkerhed af denne type er en primær årsag par virksomheder tage initiativ til at forstyrre sig selv.
Du kan se den spændende video af min samtale med Walter Ostemasse indlejret ovenfor og læs redigeret uddrag nedenfor.
Hvad har MAXIM gøres for at forbedre kundens oplevelse?
Walter Ostemasse: På salgssiden, har vi moderniseret ting. Vi kalder det en digital transformation, men vi har gået tunge ind i e-handel. Nu, dette var en virkelig interessant diskussion i virksomheden, fordi vi var meget traditionelle. Men vi indså, at vi har været på produkt-fokuserede for så længe og for at få kunde-fokuseret, vi havde til egne kunder. Det betød at tage det tilbage fra nogle af vores partnere. Vi har lagt en masse tid i at forbedre vores hjemmeside, analytics, kunderne, og så videre, og så giver os mulighed for at forstå kundens oplevelse.
Du lyder som B2C virksomhed?
Walter Ostemasse: Ja. Hvis du ser på, hvem vores kunder er, det er et design-ingeniør, som er en helt anden oplevelse fra en forbruger. For det første, er vi nødt til at få dem der. Så vi er nødt til at gå dem igennem og sørg for at det er nemt at finde ud af, hvad de har brug for. Vi har simuleringsværktøjer, naturligvis datablade, træningsvideoer, og gratis prøver.
Vi forstår rejse, at en kunde, i dette tilfælde, en ingeniør, går igennem, og vi har redesignet vores hjemmeside, og vores salg proces omkring det. Så langt, har vi i de sidste to år, og hvert år har vi fordoblet vores e-handel indtægter. Det giver os en masse mere indsigt i kunden, der, som vi ved med digital transformation, er kritisk.
Ingeniører er king i vores virksomhed, men vi har måttet udvide vores fokus på kunden, især da vi har 20.000 af dem. De små kunder og mellemstore kunder, at vi ikke kan røre direkte, at vi er nødt til at komme med vores hjemmeside. Du behøver ikke vide hvilke af dem vil blive store kunder.
Hvad rolle spiller DET?
Walter Ostemasse: Alle de forretningsprocesser, som går fra disse systemer over her, at disse systemer over her. De eneste mennesker, der forstår det end-to-end-proces og gøre det arbejde er DET. Det, jeg indså, var, at hvis vi ikke bliver bedre, hvis vi ikke eksekvere de rigtige projekter, vi er såre virksomheden.
Verden har ændret sig, og DET er ikke en silo længere. Hver virksomhed ting er ikke en silo. Det er en proces, ét integreret system.
Hvordan kan du håndtere data?
Walter Ostemasse: Vi skabt en business intelligence organisation inden for DET i mange, mange år siden. Formålet var at standardisere, normalisere, og centralisere den vigtigste data, der er i virksomheden. At holde styr på disse milliarder af enheder over hele verden og til at holde det flydende er en stor udfordring. Men, det er meget nemmere, hvis du har en god prognose.
Virksomheden kan ikke indse det, men du er nødt til at gøre det ske. Ellers, du ondt virksomheden.
Oplysning: SAP inviterede mig til at SAP Vælg som en betalt engagement, til at foretage video-interviews med ledende medarbejdere på emner, der er relateret til Intelligente Virksomhed.
Relaterede Emner:
Thought Leadership
Digital Transformation
Innovation
Tech-Branchen
0