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Anche se frasi come trasformazione digitale e l’esperienza del cliente sono over-hyped, molte organizzazioni stanno facendo importanti investimenti in questi settori. Tale attività di trasformazione aiutare le aziende a soddisfare le aspettative dei clienti in continua evoluzione e (almeno) mantenere la parità con nuovi e affermati concorrenti.
Perché questi cambiamenti di solito comportano il cambiamento dei modelli aziendali che si basano sulla tecnologia, i Chief Information Officer hanno spostato verso la parte anteriore linee di trasformazione digitale.
Uno di questi CIOs è Walter Cagliata, Chief Information Officer della società di produzione di semiconduttori, MAXIM Integrated. Ho parlato con lui per imparare CIO può guidare la trasformazione digitale e migliorare l’esperienza del cliente.
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La discussione è stata parte del CXOTalk serie di conversazioni con gli innovatori nel business e tecnologia. Abbiamo registrato il video come parte di SAP Selezionare il programma, che SAP vale per i suoi clienti più importanti nel corso della sua annuale SAPPHIRE NOW user conference.
MAXIM è di 2,5 miliardi di dollari di fatturato e circa 7100 dipendenti. Secondo la Cagliata, la società ha “più di 45.000 parti attive, 20.000 clienti, noi spedire miliardi di unità all’anno. Il risultato di tutto questo è il 65% del margine lordo, il 35% di margine operativo. Grazie ad alcune modifiche al regime fiscale, siamo in grado di restituire il 100% di contanti agli azionisti, che li rende molto felice, che rende i nostri dipendenti felici, perché il prezzo delle azioni si alza”.
La modifica di processi per favorire l’esperienza del cliente è difficile per qualsiasi attività commerciale. È particolarmente difficile in un business che, storicamente, è stata focalizzata su ingegneria di prodotto, piuttosto che l’esperienza del cliente. In queste aziende, come MAXIM, cambiando il modello di business, la tecnologia e i processi che va contro una consolidata cultura in cui “gli ingegneri sono re”, come Cagliata dice.
Quando la cultura cambia, c’è il rischio di alienarsi i vecchi clienti che sono confortevoli, con la società, come ha fatto affari in passato. Il rischio è particolarmente elevato durante la fase di transizione, mentre la società è ancora di capire le cose. L’incertezza di questo tipo è una ragione principale per cui poche aziende a prendere l’iniziativa di interferire con se stessi.
È possibile guardare il video interessanti della mia conversazione con Walter Cagliata incorporato sopra e di lettura a cura brani qui sotto.
Che cosa ha MAXIM fatto per migliorare l’esperienza del cliente?
Walter Cagliata: per le attività di vendita, abbiamo rinnovato le cose. Noi la chiamiamo la trasformazione digitale, ma siamo andati pesanti in e-commerce. Ora, questo è stato davvero interessante discussione in azienda in quanto siamo stati molto tradizionale. Ma, ci siamo resi conto che abbiamo prodotto concentrato per così tanto tempo e, per ottenere focalizzata sul cliente, abbiamo dovuto propri clienti. Questo significava prendere di nuovo da alcuni dei nostri partner di distribuzione. Abbiamo messo un sacco di tempo per migliorare il nostro sito, google analytics, i clienti, e così via, e poi che ci permette di capire l’esperienza del cliente.
Suona come azienda B2C?
Walter Cagliata: Sì. Se si guarda a chi è il nostro cliente, un ingegnere di progettazione, che è un’esperienza completamente diversa da un consumatore. Primo, dobbiamo arrivare lì. Quindi dobbiamo camminare attraverso e assicurarsi che sia facile trovare ciò di cui hanno bisogno. Abbiamo strumenti di simulazione, ovviamente, le schede tecniche, i video di formazione, e campioni gratuiti.
Possiamo comprendere il cammino che un cliente, in questo caso, un ingegnere, passa attraverso e abbiamo rinnovato il nostro sito e il nostro processo di vendita. Finora, abbiamo, negli ultimi due anni, ogni anno abbiamo raddoppiato il nostro e-commerce entrate. Che ci dà molte più informazioni per il cliente, il quale, come sappiamo, con la trasformazione digitale è fondamentale.
Ingegneri sono re nella nostra società, ma abbiamo dovuto espandere la nostra attenzione per il cliente, soprattutto, come abbiamo 20.000 di loro. Le piccole e medie clienti che ci è possibile toccare direttamente, dobbiamo contatto con il nostro sito web. Non sapete che quelli che stanno per diventare grandi clienti.
Che ruolo ha?
Walter Cagliata: Tutti i processi aziendali a partire da questi sistemi di qui oltre a questi sistemi. Le uniche persone in grado di capire end-to-end di processo e di farlo funzionare sono. Quello che ho capito è, se non stiamo sempre meglio, se non siamo esegue il diritto progetti, siamo a danneggiare la società.
Il mondo è cambiato, e non è un silo di più. Ogni cosa d’affari non è un silo. È un processo, un sistema integrato.
Come si fa a gestire i dati?
Walter Cagliata: Abbiamo creato una business intelligence organizzazione all’interno di molti, molti anni fa. L’obiettivo era quello di standardizzazione, normalizzazione, e centralizzare i dati chiave nella società. Tenere traccia delle miliardi di unità in tutto il mondo e mantenere il flusso è una grande sfida. Ma, è molto più facile se si dispone di una buona previsione.
Il business non può rendersene conto, ma devi farlo accadere. In caso contrario, hai fatto del male alla società.
Disclosure: SAP mi ha invitato a SAP Selezionare come pagato impegno, per condurre le video-interviste con dirigenti su argomenti relativi all’Impresa Intelligente.
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