Noll
Även fraser som digital omvandling och kundens upplevelse är över-hyped, många organisationer som gör betydande investeringar i dessa områden. En sådan omvandling insatser hjälper företag att möta växande kundens förväntningar och (minst) upprätthålla paritet med nya och etablerade konkurrenter.
Eftersom dessa förändringar innebär oftast förändringar affärsmodell som förlitar sig på teknik, Chief Information officer har flyttat till frontlinjen i den digitala omvandlingen.
En av dessa Cio: er är Walter Ostmassa, Chief Information Officer på semiconductor manufacturing company, MAXIM Integrated. Jag talade med honom för att lära sig hur en CIO kan köra digital omvandling och förbättra kundens upplevelse.
Läs också:
Logitech CIO talar om kundens upplevelse
Lenovo CIO: s stora metriska: “Gjorde vi flytta nålen?’
San Jose Sharks: Fan erfarenhet, samhälle och teknik (men inte kallar det digital-omvandling)
Digital omvandling och CIO: Allt du behöver veta idag
Deloitte gemensamma organisationen av marknaden på kundens upplevelse: “gå ut ur kontoret. Se kunder.”
Diskussionen var en del av CXOTalk serie samtal med innovatörer inom handel och teknik. Vi spelade in videon som en del av SAP för att Välja program, som SAP har sina största kunder under sin årliga SAFIR NU user conference.
MAXIM har $2,5 miljarder i intäkter och cirka 7100 anställda. Enligt Ostmassa, bolaget har över 45 000 aktiva delarna, 20 000 kunder, vi skickar miljarder enheter per år. Resultatet av alla som är 65% bruttomarginal, 35% rörelsemarginal. Tack vare några av de skatteförändringar, kan vi tillbaka 100% av våra pengar till aktieägarna, vilket gör dem mycket glada, vilket gör att våra anställda glad för att aktiekursen går upp.”
Förändrade processer för att kunden ska uppleva är svårt för alla företag. Det är särskilt svårt i ett företag som historiskt sett var inriktad på produktutveckling snarare än kundens upplevelse. I dessa företag, som MAXIM, ändra affärsmodell, teknologi och processer som går mot en etablerad kultur där “ingenjörer är kung,” som Ostmassa säger.
När kulturen förändras, det finns en risk för att stöta oss med långvariga kunder som är bekväma med företag som har gjort affärer i det förflutna. Risken är särskilt hög under övergången, medan företaget fortfarande är att räkna ut saker och ting. Osäkerheten i denna typ är en primär orsak till några företag som tar initiativ till att störa sig själva.
Du kan titta på en intressant video av mitt samtal med Walter Ostmassa inbäddad ovan och läs redigerade utdrag nedan.
Vad har MAXIM göra för att förbättra kundupplevelsen?
Walter Ostmassa: På sidan försäljning, vi har förnyat saker. Vi kallar det för en digital-omvandling, men vi har gått tungt in på e-handeln. Nu, detta var en riktigt intressant diskussion i företaget, eftersom vi var mycket traditionell. Men vi insåg att vi har varit produkt-inriktat för så länge och för att få fokus på kunden, vi hade till egna kunder. Det innebar att ta den tillbaka från några av våra distributionspartners. Vi har lagt mycket tid på att förbättra vår hemsida, analytics, kunder, och så vidare, och sedan gör det möjligt för oss att förstå kundens upplevelse.
Du låter som B2C-företag?
Walter Ostmassa: Ja. Om man tittar på vem vår kund är, det är en design engineer, vilket är en helt annan upplevelse från en konsument. Första, vi måste lära dem det. Då har vi att gå igenom dem och se till att det är lätt att hitta vad de behöver. Vi har simuleringsverktyg, uppenbarligen data sheets, utbildning videor, och gratisprover.
Vi förstår resa som en kund, i detta fall, en ingenjör, går igenom och vi har gjort vår hemsida och våra försäljnings-processen runt det. Hittills har vi, under de senaste två åren, varje år har vi fördubblat vår e-handel intäkter. Det ger oss en mycket mer insikt till kunden, vilket, som vi vet med digital omvandling, är kritisk.
Ingenjörer är kung i vårt företag, men vi har haft att utöka vårt fokus på kunden, i synnerhet som vi har 20 000 av dem. De små kunder och medelstora kunder som vi inte kan röra direkt, vi har kontakt med vår hemsida. Du vet inte vilka som kommer att bli stora kunder.
Vad är det för roll i DET?
Walter Ostmassa: Alla affärsprocesser att gå från dessa system här att dessa system över här. De enda människor som förstår end-to-end process och få det att fungera är DET. Vad jag förstod var, om vi inte blir bättre, om vi inte köra rätt projekt, vi är sårade företaget.
Världen har förändrats, och DET är inte en silo längre. Varje företag finns det inte en silo. Det är en process, ett integrerat system.
Hur gör du för att hantera data?
Walter Ostmassa: Vi skapat en omfattande omvärldsbevakning inom DEN många, många år sedan. Målet var att standardisera, normalisera, och centralisera de viktigaste uppgifterna i företaget. Att hålla reda på dessa miljarder enheter över hela världen och att hålla det flytande är en stor utmaning. Men, det är mycket enklare om du har en bra prognos.
Verksamheten får inte inser det, men du har att få det att hända. Annars, du skadar företaget.
Upplysningar: SAP bjöd in mig till SAP Välj en betald engagemang, att göra video intervjuer med ledande befattningshavare om ämnen relaterade till Intelligent Enterprise.
Relaterade Ämnen:
Trodde Ledarskap
Digital Omvandling
Innovation
Tech-Industrin
0