Nul
Capital One er en af de største banker i verden med en omsætning på over $27 mia. De er også bag den allestedsnærværende “Hvad er der i din pung?” tv-reklamer.
For at tage et dybt dyk, jeg inviteret Capital One ‘ s head of conversational AI, Ken Dodelin, som min gæst på CXOTalk serie af samtaler med virksomhed og teknologisk innovation.
Læs også:
CIO Playbook: Kundens Oplevelse og Digital Transformation
San Jose Sharks: Fan erfaringer, samfund og teknologi (men ikke kalde det digital transformation)
Data videnskab hemmeligheder i finansiering og medier
Denne medicinske pioneer tog digital læger med AR og VR
Dodelin beskriver, hvordan virksomheden har taget AI i kundeservice. Han siger, intelligente assistenter “interagere med kunder i en samtale. Kunder kan tale eller tekster i naturlige sprog og interface med En Kapital gennem en AI. Nogle gange er det vores egen, som vi kalder Eno. Nogle gange er det gennem en forælder AI, som en Alexa, Cortana, eller noget i den retning.”
Samtale AI giver stor fleksibilitet for brugerne på bekostning af væsentlige back-end kompleksitet. Traditionelle peg-og-klik-brugerflader – uanset om stationær eller mobil –præsenterer brugere med et fast sæt af valgmuligheder, repræsenteret ved knapper og klikbare områder. I modsætning til samtale, eller naturligt sprog, brugergrænseflader, der er åbne. Brugere kan bede om noget, uden de begrænsninger, der er pålagt af specifikke veje, der er defineret på skærmen.
Selv om denne fleksibilitet er til stor gavn for brugerne, det udgør en stor udfordring for udviklere. For at systemet kan fungere som brugerne forventer, NLP (natural language processing) motoren må forstå, nuanceret talt eller skrevet kommandoer fra brugerne.
Til stede open-ended valg realistisk, samtale AI først skal fortolke sproget korrekt. Så det system, der skal skride til handling, der giver mening for brugeren, baseret på hendes eller hans anmodninger. Udfordringen med at præsentere brugerne nyttige, ikke-trivielle svar er en klar udfordring fra præcist at fortolke en nuance af det sproglige input.
Bruger vedtagelse hviler på både at forstå brugeren og levere nyttige svar på spørgsmål. Det ultimative mål for samtale AI er at efterligne menneskelige kundeservice agenter så godt, at brugerne kan ikke være uvidende om, at de interagerer med en computer-system. (For at lære mere om dette, tjek Turing-test.)
For at få indsigt i, hvordan Capital One er implementering af samtale AI og intelligente agenter, se hele videoen ovenfor og læs redigeret sammendrag af kommentarer, som følge.
Hvorfor er samtale AI så vigtigt, at Capital One?
Ken Dodelin: Capital One er en meget teknisk-frem selskab. Vi er den første bank for at gå til skyen. Vi er de første, eller en af de første, at bankerne har en API-baseret infrastruktur, der driver alle vores digitale oplevelser. Vi er altid på udkig efter måder at bruge teknologien til at forbedre kundens oplevelse.
Det plejede at være, at du kan enten komme til vores grafiske brugergrænseflade, som ville være en app eller en hjemmeside, hvor vi, på nogle måder, så prøv at gætte, hvad det er, du leder efter. Du har en begrænset antal af knapper og links for at klik på eller tryk på. I samtale-interface, det er, hvad der er på dit sind. Du kan tekster i naturlige sprog, og så er vi i stand til at starte med, at snarere end at starte med alle de gætterier. Det er et fantastisk supplement til GUI oplevelser, og det er også en fantastisk måde at interagere med kunder, uden at skulle trække dem i vores uber website eller en app.
Hvad er de forretningsmæssige grunde til at installere samtale AI?
Ken Dodelin: Nå, der er en fantastisk virksomhed og kunde ydelser til samtale AI. Der er tre ting.
Den første er, at vi har en nylig fremkomsten i naturligt sprog forarbejdning teknologi. For ikke mange år siden, vi kunne bare ikke forstå kunderne, hvad hensigten med deres talt eller skrevet ytringer var på den måde, at vi kan i dag. At fremskridt har gjort det muligt for disse oplevelser for at nå en tærskel, hvor de er nyttige.
Den anden ting er tilgængeligheden af data. Vores evne til at få svar, og forbinde til vores API-infrastruktur, den samme, der driver vores websites og apps, der er på et sted nu, hvor vi kan bruge real-time sammenhæng til at tilpasse samtalen, så det er mere samtale og ikke bare en forudbestemt samtale, der ikke ville føle sig meget menneskeligt.
Så den tredje ting, i tillæg til NLP og data, er udbredelsen af Internet af Ting enheder. Der henviser til, at i ikke alt for fjern fortid var det temmelig meget en hjemmeside eller en app, som du kommer til at interagere med Capital One igennem, ellers var du nødt til at ringe til call center. Nu har vi ting som Alexa, at bruge stemme-aktiveret touchpoints med kunden inden for deres bil, i deres stue, eller hvor de lægger dem, der er tilsluttet udstyr, der muliggør interaktion.
Også, da vi ikke er nødt til at have et GUI at komme med os, hvor vi ønsker at interagere med kunder, da vi kan simpelthen gøre det gennem naturlige sprog, kan vi gå til steder som tekst-beskeder, chat-apps, og andre lignende ting, hvor samspillet er alle lige naturligt sprog. Selv emojis. Hvem ville have troet, du ville være at betale din regning med en thumbs-up, emoji, men det er, hvad vi har aktiveret, og kunder der har draget.
Hvor er den teknologi, der ledes?
Ken Dodelin: Natural language processing er meget godt ved der følger en kundens hensigt, hvor du derefter kan gå hen og give dem et svar. Der er en masse af fremskridt begyndt at tage plads sammen dialog ledelse og naturligt sprog generation. Disse typer af ting er stadig i den tidlige fase, men de giver mulighed for samtaler ikke blot at besvare standpunkt, men mere en samtale, der kan gå i mange retninger, som der er mere af, hvordan menneskelige samtaler gå.
Oplysning: Denne video er en del af en serie, hvor IPsoft hosted elleve CXOTalk Fora, som en betalt engagement, til at gennemføre interviews med ledende medarbejdere på emner, der er relateret til kognitiv computing og digital arbejdskraft.
Relaterede Emner:
Thought Leadership
Digital Transformation
CXO
Tingenes Internet
Innovation
Virksomhedens Software
0