Impressies #1 (2019): Willekeurige gedachten op de klant gerichte wereld in het nieuwe jaar

Nul

Dit zijn korte, kleine, triviale, gedachten die willekeurig is in mijn hoofd de afgelopen paar weken, en ik zet ze neer op “papier” te laten weten wat ik denk. Ik nodig ze uit.

Korte-zoals Steven Wright grappen, maar mijn gedachten zijn niet zo grappig als zijn (als ze er zijn, ik ben in de problemen als analist, maar ik heb een nieuwe loopbaan).

Ook: Personalisatie op schaal: Wat is de tech weer?

Steven Wright grappen

“Ik heb een nieuwe hond. Hij is een paranoïde retriever. Hij brengt alles terug, omdat hij niet zeker wat ik gooide hem.”

“Ik heb een spiegel in mijn huis, en ik moet om zeven jaar pech, maar mijn advocaat denkt dat hij kan me de vijf.”

“Ik gemorste vlek remover op mijn hond en nu is hij verdwenen.”

“Ik ging naar een plek om te eten. Hij zei: ‘ontbijt op elk moment.’ Dus ik bestelde de franse Toast tijdens de Renaissance.”

Als Business (Sales) kracht voor verandering

Degenen van jullie die mij kennen weten dat ik voor de bedrijven, niet technologieën. Salesforce is bijna altijd de meest interessante bedrijf ik hebben, want zelden zie ik een bedrijf van hun grootte niet zo veel recht. Niet dat hun concurrenten doen zo veel mis. Het is in de aard van analisten proberen te steken op de dingen en dat betekent vaak sussing problemen of eigenaardigheden of dingen die goed zijn, maar kan beter. Veel van mijn soortgenoten focus op de technologie stacks als de bepalende component van een bedrijf. Weliswaar dat is een radicale uitspraak over een “slag” en als iemand wil om het uit te dagen, ik zal waarschijnlijk niet in discussie met hen. Mijn punt is, ik doe dat niet. Ik richt me op hoeveel het bedrijf de effecten van de wereld dat het leven in.

Wanneer Marc en Lynne Benioff gekocht Time magazine, Marc gevraagd werd waarom van Mad Money guy Jim Kramer. Zijn reactie (gedeeltelijk) aan het vertellen was:

“Lynne en ik zo sterk geloven dat bedrijf is het grootste platform voor verandering,” Benioff vertelde de ‘Mad Money’ host. “Toen ik ging naar business school, zeiden ze, ‘Focus op uw aandeelhouder, Marc. De business of business is business.’ Dat is niet langer van toepassing. We hebben om te wissen die uit onze geschiedenis boeken. De business van het bedrijf is het verbeteren van de toestand van de wereld.”

Wat Salesforce deed en doet is voortdurend evolueren precies het model dat Marc sprak in een interview (dat is te verwachten), maar ook hun benadering van de wereld dat ze deel van uitmaken. Dat is waarom, ondanks de klachten hier en daar van klanten of van derden, dankzij de zeer zichtbare activisme als een bedrijf via de CEO en jefe Marc Benioff is verfrissend. Voor mij althans. Terwijl zelfs een aantal van mijn vrienden en collega ‘ s dachten dat de Stelling C — een zakelijke belasting om de daklozen te helpen in San Francisco — was het niet dat de effectiviteit van een oplossing, ondersteunde ik het, toegegeven, als iemand niet leven in Californië. Waarschijnlijk meer relevant: ik toegejuicht Marc de publieke houding op het ondanks zijn collega ‘ s (Jack Dorsey van Twitter, enz.) tegengestelde het voor een groot deel.

Ook: Waarom sport is een van de meest verstoorde industrieën

Maar de dingen niet stoppen met Marc activisme voor Salesforce. Ze ruimen hun eigen huis als er iets onrechtvaardig ontstaat. In 2017 (was denk ik dan), ik was op een Salesforce evenement Cloudforce in Washington DC ter ondersteuning van mijn goede vriend Casey Coleman, voormalig GSA CIO, die net had een baan als senior vice president van de Publieke Sector Strategie op Salesforce-heel de staatsgreep voor hen. Een van de thema ‘ s van dat evenement was gendergelijkheid en het einde van ongelijke beloning-schalen. Salesforce had gevonden die ze had 19 procent tekort in het betalen van vrouwen in vergelijking met mannen, zodat ze een verhoogde vrouwen betalen om de juiste gelijk niveau in November 2016. Erg cool, maar dat was niet de kicker. Ze had verworven van een aantal bedrijven, denk ik, met inbegrip van Demandware, zodat in januari, met de fusie van de bedrijven die ze hadden verworven, was een daling van 19 procent weer. En dat januari, in principe een paar maanden later brachten ze het betalen van de vrouwen aan Salesforce opnieuw. Nu was de kicker.

Een paar maanden geleden, ze ingehuurd Paula Goldman aan het hoofd van hun nieuw gevormde Kantoor van Ethische en Humane Gebruik van Technologie. Zij rapporteert aan Tony Profeet, chief diversiteit officier en een van de beste van de menselijke wezens, ik heb het genoegen van de vergadering. Ze begon te werken aan Jan. 7.

Eindelijk, naar huis rijden is het punt, Salesforce gelanceerd op de laatste Dreamforce officieel een oplossing noemen ze “Filantropie Cloud” – waarvan ik denk dat misschien de oplossing hebben ze die potentieel de grootste invloed in de wereld. Het was co-creatie met de Verenigde Weg en is een oplossing ontworpen om te zitten in een Salesforce-exemplaar dat geeft de medewerkers van een bedrijf de toegang tot 1,3 miljoen goede doelen en stelt hen in staat om actief deel te nemen door bij te dragen tot hun tijd of hun geld en sociaal met anderen van dezelfde geest en met dezelfde liefde of dezelfde non-profit domein. Het is een engagement tool die ontworpen is om individuele medewerkers in het doen van wat goed is in een bepaalde manier, en op hetzelfde moment, hebben dat goed versterkt via de sociale interacties en de bedrijfscultuur. Je zult zien dat er veel meer op, omdat ik mee te gaan.

Ik denk ook dat het geheel van deze inspanning is het beïnvloeden van de markt van de grond naar boven en de bovenkant naar beneden, en het geheel van Silicon Valley, ten minste op de business tech kant, wordt gedwongen om te reageren. Meer daarover in mijn volgende post.

Uiteindelijk, vanwege de oprichter en het primaire publiek van de woordvoerder, Salesforce is een kracht voor verandering, niet alleen voor de verkoop van tech klanten. Terwijl sommige klanten zijn geïrriteerd, het idee van een grote onderneming gebruik te maken van de invloed van betekenis heeft en corporate charisma om meer te doen dan te verkopen is echt aantrekkelijk voor mij

De rol van e-commerce in de klantcontact wereld

Als SAP verkregen Hybris en Salesforce verworven Demandware, zowel van hen trok een stunt die niet gaan over het te goed met mij (en anderen), die was om te proberen om de positie van e-commerce als de vierde pijler van CRM. Ik uitgedaagd elk bedrijf om te laten zien mij een stuk van het onderpand dat werd gepubliceerd door hen voor de overnames te bewijzen dat het niet gewoon een self-serving inspanning. Onnodig te zeggen, noch kwam met iets op het moment, en, tot hun grote eer, noch bleef in het aanroepen van e-commerce de vierde pijler. Want het was niet, is niet en zal het ook nooit worden.

Ook: Personalisatie en Humanisering: Serieus over customer engagement? Dan moet je ze allebei

Echter, e-commerce niet zijnde de “vierde pijler” betekent niet dat het niet een recente missie kritische stuk van de wereld van customer engagement en ervaring die wij nu leven en dat zakelijke technologie bedrijven richten zich op één of andere manier, in een poging om te serveren. E-commerce, althans in mijn ogen, is de kern van de transactionele-technologie systeem inschakelen en bedienen van een snel toenemende vraag te kunnen voldoen aan wat de klanten nodig hebben om volledig bezig met de bedrijven die voor hen van belang zijn. Er is geen manier, gegeven de klant verlangen naar onmiddellijke respons en controle over hun eigen inspanningen als het gaat om de interactie en/of transactie met een bedrijf, dat u kunt voorkomen dat op zoek naar de toegevoegde waarde van e-commerce als onderdeel van uw technologie-matrix als u een voldoende substantiële bedrijf om uw producten, diensten en tools online. Dus neem u in acht, niet de vierde pijler, maar nog steeds iets om op te letten.

De huidige line-up van het grote 4.8 het aanbod in e-commerce:

SAP: Gekocht hybris (2013) en nu is het volledig geïntegreerd in de CX-oplossingen, badkamer en platform.
Salesforce: Gekocht Demandware (2016) voor B2C e-commerce en CloudCraze (2018) voor B2B e-commerce. Niet volledig geïntegreerd zijn in de Handel Cloud nog niet, maar op de weg.
Microsoft: Geen native e-commerce of een overname, maar partners zoals Episerver (epi)hen dienen.
Oracle: Gekocht op locatie reus ATG (2010) jaar geleden, maar heeft nu een volledige cloud-oplossing heet, niet verrassend, Commerce Cloud. Ze hebben het nog niet gehad veel over het nog, maar ze zal
Adobe (de 0.8, omhoog van 0,5): Gekocht Magento (2018), die dient hoofdzakelijk het middensegment van de markt, maar ik vermoed dat Adobe wordt de schaal van het aan de onderneming, zodat ze kunnen strijden in dezelfde arena als de anderen. Dit is interessant ook omdat, gezien de diep geïntegreerd strategisch partnerschap, de GAR (een kamer van) samenwerking tussen Adobe en Microsoft, dit kan mogelijk zorgen voor een behoefte die Microsoft heeft.

Dus, vier woorden: Mission critical. De vrede uit.

B2B, B2C, B2B2C, B2P, P2P, en C3PO

Er is een werkelijke substantiële discussie ontstaan als ik dit schrijf over het wel of niet B2B en B2C zijn verouderd categorieën en, indien ze worden, hoe moeten ze worden vervangen. De vervangers zijn B2B2C, B2P, P2P, en ik heb toegevoegd C3PO. Dus, weet je wat ik het over heb want het lijkt zo geheimzinnige — laat me uitleggen wat elk van de acroniemen betekent voor staat.

B2B: Business to BusinessB2C: Business to ConsumerB2B2C: Business-to-Business to ConsumerB2P: Business tot PersoonP2P: Persoon tot Persoon, of soms mensen voor MensenC3PO: ik bedoel, kom op. Ik weet dat ik u niet te vertellen.

Ik denk eigenlijk dat, ondanks de veelheid van acroniemen betrokken, dit is een werkelijk interessante discussie, want het bestaat alleen omdat de aard van de klant heeft zo veel veranderd.

Ook: Wat te doen met de gegevens? De evolutie van de gegevens platforms in een post-big data-wereld

Vele jaren heb ik gezegd heb, op het einde van elke B een C — betekenis niet uit wat je te maken hebt, maakt niet uit wat het kopen cycli zijn, uiteindelijk spreken met impact, in interactie met een concrete mens. En wie “u” is in deze vergelijking is ook een concrete mens, dus het identificeren van de sales cyclus zeggen, P2P, is niet verkeerd meer Mensen overtuigen van mensen om dingen te kopen.

Ik zal het illustreren met een verhaal uit 2006.

Ik was in Zagreb, Kroatië keynoting de eerste (en misschien wel de laatste) CRM-conferentie ooit in Kroatië. Het werd georganiseerd door de opmerkelijke Velimir Srica, die net verscheen het eerste boek over CRM in Kroatië. Ik herinner me van het luisteren naar een panel dat bestond uit onder andere deelnemers, de grootste groothandel in Kroatië — onder de producten die ze wholesaled was eten en een retail supermarktketen die ook wholesaled voedsel, maar ook werd geserveerd door de pure groothandel. Ze vertelde ons dat hoewel ze elkaar de hele tijd, ze waren gekomen om een arrangement samen te werken aan voedsel, want ondanks hun B2B groothandel, ze uiteindelijk diende de “C”: de klant die op zoek in de supermarkt. De lijn tussen B2B en B2C is altijd al een beetje wazig maar dat is meer omdat de 21e eeuw vordert. Hoe meer we kijken naar het gedrag van de klant, de klant bedoeling; het meer dat we erkennen dat we te maken hebben met — in alle verkopen — resultaten die voldoen aan niet alleen het bedrijf wordt verkocht aan als de B2B -, maar de persoon die wordt verkocht aan (in omgeving), hoe meer we beseffen dat Ray Wang ‘s van P2P en Andres Reiner (CEO van de pro’ s) B2P zijn beide waarschijnlijk meer relevant dat B2B en B2C. Echter, het kopen van cycli van elk van hen verschillend blijven en dat er nog moet worden verwerkt.

Dus, zal die geheimzinnige onderscheid weg te gaan? Ik weet het niet. Ik echt niet. Waarschijnlijk niet onmiddellijk.

Je bent beter af met de vraag C3PO.

Ook: Evolutie van de gegevens van platforms: met Behulp van de juiste gegevens voor de juiste resultaten

Leverancier van “bewegingen”

Dit is een eenvoudige (ik ben het kraken van mijn knokkels). Meerdere bedrijven beginnen te praten over de bewegingen die ze maken. Salesforce is bellen Trailhead een beweging; SAP spreekt over de ervaring van de klant beweging.

Laat mij duidelijk zijn: Geen van hen is een beweging. Ik heb veel van de werkelijke bewegingen over mijn leven uit de jaren 1960. Deze zijn niet zoals zij. Vertrouw op mij.

Ze zijn iets dat wel. Ze zijn het externaliseren, de uitbreiding van de culturen van de bedrijven die zeggen dat ze zijn bewegingen. Bewegingen geluid koeler, sexier, meer beladen met de mogelijkheid. Maar wat wordt gevent hier worden georganiseerd inspanningen om klanten of belanghebbenden die betrokken zijn met en ingebed in de cultuur van het bedrijf, dat is meer dan alleen de aankoop van software, die, vanuit een zakelijk oogpunt, maakt aanzienlijk meer verlangen om een deel van het bedrijf, die “iets meer’ dan een transactie machine.

En dat is een goede zaak, vaker wel dan niet. Maar je moet een onderscheid maken tussen degenen die op een trommel voor een goede en degenen die drummen op de business. Moet een bepaalde richting? Neem Contact met mij op dit ene. Ik ben een vrij goed op IDing “bewegingen”. En bewegingen.

Ook: Adobe koopt Marketo: wie wint, Wie om naar te kijken

De beste technologie bedrijf overnames van 2018

Voor mij, wanneer ik zeg “de beste” ik bedoel de overnames die waarschijnlijk het meest effectief positief over de onderneming die overgenomen. Ze kon het verbeteren van de mogelijkheden om hen meer concurrentie. Het kan zijn dat de overname verhuist het bedrijf naar nieuwe markten of zelfs veranderen van de strategische richting. Het kan gewoon het versterken van het gehele bedrijf te wijten aan een aanzienlijke verbetering in iets anders dan de technologie. Maar op de één of andere manier, dit zijn mijn top drie en zijn ze in een bepaalde volgorde. Mijn Nr 1 is de één dacht ik dat is het beste van het beste. Oh, ook, om duidelijk te zijn, I don ‘ t give a damn over de overname prijs. Mijn denken is dat eenvoudig: Iemand was bereid tot het nemen van een aanbod dat iemand gemaakt. Wie ben ik om te debatteren over de waarde van de deal? Dit heeft nul te maken met de financiële waardering en van alles te doen over de impact die de deal had, heeft of zal hebben op het bedrijf dat overgenomen. De grootste valkuil hier is dat ik praat over wat ik denk dat de belangrijkste klant-gerichte technologie overnames, dus ik ben het niet met inbegrip van, zeg, IBM $34 miljard overname van Red Hat, of Microsoft ‘ s $7,5 miljard overname van GitHub, die beide zijn aanzienlijk, maar niet in het stuurhuis ik ben het opslaan van mijn banden.

SAP verkrijgt Callidus Cloud (januari 2018): natuurlijk herinner je je het meest beroemde “in love” een lijn in een soort van komedie ooit. Wanneer Tom Cruise zei tegen Rene Zellweger – “You complete me.” Goed, na een mode -, Callidus Cloud voltooid SAP. SAP vereist een belangrijke aanvulling zijn ze concurrerend te maken in het CRM, CX, customer engagement arena. Ze had de basis functionaliteit, maar weinig om ze te onderscheiden. Dit gevuld zoveel SAP gaten dat het SAP-C/4 HANA potentieel enorm. Callidus Cloud geleverd SAP met extra functionaliteit, nieuwe oplossingen, en alle waren complementair aan de kern van sales en marketing. Een geweldige deal voor $2,6 miljard dollar prijs. Variërend van de Verkoop onboarding naar sales schadevergoeding te CPQ tientallen andere waarde toevoegt. Oh ja, de tweede meest bekende iconische lijn werd in dezelfde dialoog als Rene Zellweger zei: “Shut up, shut up. You had me at hello”. Net dacht dat zou ik het noemen. Dit had me bij “C3”. (Je moet weten Callidus Cloud om te weten wat de hel ik het over heb).
Salesforce verwerft MuleSoft (Maart 2018): In eerste instantie was ik benieuwd waarom ze dit deed. Nu, ik ben verbaasd dat ik was er niet zeker van. Het is duidelijk. Salesforce verworven MuleSoft te kunnen integreren in alles wat met hun Klant Succes Platform. In de niet zo verre verleden, Salesforce niet zou hebben beschouwd is dit soort van overname, omdat, ondanks het feit dat zij ‘ s werelds grootste biologische business ecosysteem, ze had geen strategie of zelfs de neiging om de kracht van dat biologisch ecosysteem — en niet zien in het licht van klanten end-to-end wensen. Nu, ze zou en deed overwegen en het voltooien van de acquisitie, omdat ze het begrijpen ecosystemen en de strategische waarde van het gebruik van ze als ze er zijn worden benut. Ze komen rond platforms en ecosystemen (altijd had platforms, niet ecosystemen zo veel). MuleSoft is instrumenteel in die inspanning. Dit is echt een belangrijke aanwinst voor hen. Een van hun meest belangrijke in meerdere jaren.
Adobe verwerft Magento (Mei 2018) en Marketo (September 2018): ik ben valsspelen een beetje hier, omdat het de overname van beide, dat geeft het de Nummer 3 plek in mijn top 3. Adobe zover terug als in 2016 aangekondigd dat ze het ondergaan van een vrij radicale koerswijziging van het bedrijf als het ging om hoe ze bekeken de wereld, hun business model, en hun daadwerkelijke product roadmap, etc. Ze ging in op wat Esteban Kolsky en ik roep “platforms en ecosystemen,” dat is hoe de tech wereld en het bedrijfsleven moet uitvoeren in dit digitale tijdperk. Platforms bedoeld het combineren van hun drie wolken in een unified-platform (maar nog altijd houden van de oplossingen intact): De Digitale Marketing nu Ervaring Cloud, de Creative Cloud, en het Document Cloud. Belangrijker voor deze overnames, ze aangekondigd ondersteuning voor wat zij noemen een Open Ecosysteem, wat betekende dat ze zou kijken naar hun eigen aanbod, wat ze van plan waren te bouwen, en vervolgens nemen van hun hiaten, die ze zou vullen, via een overname of partner. Wat was het een beetje anders dan andere ecosysteem planning is dat ze bereid waren om te erkennen dat anderen die dit wel doen wat ze doen kan dat beter doen dan ze doen, en ze waren bereid om samen te werken of te verwerven die anderen ook. Marketo deed B2B marketing veel beter dan Adobe heeft. Adobe ‘ s kracht via de Neolane (en andere overnames) was in B2C, niet B2B. Zij herkenden dit en naar voren met de overname van Marketo. Dus, goede zet.

Ook: Vertoningen op SAP CX Live, SAP tijdens een wandeling over de Calle de Vendedor

Voorspellingen van de prognoses voor 2019

Ik voorspel dat bijna alle prognoses voor wat er zal gebeuren in 2019 zijn verkeerd of dom of nutteloos te voorspellen. Saaie ook hun beschrijving. Ik voorspel dat de meeste van hen zal steken in het donker, in de hoop dat ze gelijk hebben, maar niet genoeg om de verdediging van de verklaringen die ze maken.Ik voorspel dat ze eigenlijk gedreven door de vooroordelen van de mensen en in het eigen belang van de bedrijven die mensen schrijven. Niets mis mee, maar ze zijn beschrijvingen van de instructies die markten zal dat verder dan de vooroordelen de meeste van de tijd. Maar soms…ik voorspel u dat de helft of meer zijn cribbed door sommige mensen op een bepaalde manier van de andere helft die hen gemaakt heb.Ik voorspel dat ze over AI en machine learning, omdat ze zijn voor vijf jaar. Het is als mobiel. Mobiele werd een “trend” wordt voorspeld jaarlijks voor meer dan een decennium totdat het duidelijk werd dat mobiele werd een manier die wij nu leven, niet een “trend.” Oeps.Ik voorspel dat Steven Wright zal vertellen grappen in 2019.Ik voorspel dat de Yankees zullen winnen van de World Series in 2019 — niet, want ik ben een vurige fan met weinig bewijs anders dan ik “weet” ze zijn van mijn geliefde Yankees, maar omdat de wetenschap vertelt me dat, maar vraag me niet hoe. Kan ik geen antwoord op. Alleen de wetenschap kan. En ik voorspel dat elk jaar in de trant van “de 12 uur twee keer per dag.” En 27 keer mijn voorspelling was… zelfs wanneer het is uitgekomen voordat ik in leven was. Ik voorspel dat, tegen het einde van januari 2019, we hebben gezien 12 biljoen voorspellingen — of minder. Maar ik zal het recht.

Wil je goed doen, prognoses of voorspellingen, afhankelijk van uw voorkeur voor één termijn of de andere? Hier is het advies dat ik geef al mijn stagiaires over alles:

Je kan zeggen wat je wilt, maar wees bereid om te verdedigen wat je zegt.

Anders, Gelukkig nieuw jaar voor jullie allemaal, en ik voorspel dat ik zie je in 2019 — misschien. Of misschien ook niet.

Weer rechts.

Vorige en aanverwante dekking:

Beste Koop, de ergste kopen: Lessen uit het veld en online

Best Buy, een bedrijf dat ik heb gewinkeld op en bewonderd voor het jaar, liet me tekenen van systemische problemen en een aantal echt slechte besluitvorming. Wat de problemen zijn en hoe u het bedrijf te maken dit tot een “Beste Koop” weer. Lees verder.

Conversatie ervaringen: het Opbouwen van relaties een gesprek op een moment

Mitch Lieberman, thought leader voor CRM en gesprekken over het jaar, siert ons met een discussie over waarom conversatie systemen zijn zeer gunstig voor het bouwen van zowel de zakelijke relaties en de betrokkenheid van klanten.

De case voor business model innovatie: Een sport-verhaal

Nogmaals, sport-strateeg Stephen Bourke maakt de zaak voor business model innovatie in de sport — dat geldt voor alles en iedereen.

Microsoft-Adobe geweldige samenwerking: het Creëren van een nieuwe categorie?

Shantanu Narayen, CEO van Adobe, is een groot voorstander van het potentieel van de Adobe/Microsoft-partnerschap. Dus ben ik Maar kan een nieuwe categorie te creëren en op de markt rondom digitale engagement en customer experience management?

Verwante Onderwerpen:

Thought Leadership

CXO

Overheid

Veiligheid

0