SVENSKA

Visningar #1 (2019): Random tankar om kunden som vetter mot världen i det nya året

115

Noll

Dessa är korta små, även triviala, tankar som har slumpmässigt varit i mitt huvud under de senaste veckorna, och jag sätter ner dem på “papper” så att du vet vad jag tänker. Jag måste få ut dem.

Kort-som Steven Wright skämt, men mina tankar är inte alls lika rolig som hans (om de är för att jag har problem som analytiker, men jag har en ny karriär).

Också: Personalisering på skala: Vad är tech igen?

Steven Wright skämt

“Jag fick en ny hund. Han är en paranoid retriever. Han tar tillbaka allt, eftersom han inte är säker på vad jag kastade honom.”

“Jag bröt en spegel i mitt hus, och jag ska få sju års otur, men min advokat tror att han kan få mig fem.”

“Jag spillde ut spot remover på min hund och nu är han borta.”

“Jag gick till ett ställe att äta på. Det sade, ” breakfast at.” Så, jag beställde French Toast under Renässansen.”

Företag som en (Försäljning) som kraft för förändring

De av er som känner mig vet att jag täcker företag, inte teknik. Salesforce är nästan alltid det mest intressanta företag som jag täcka, eftersom det sällan jag ser ett företag av deras storlek gör så mycket rätt. Inte för att deras konkurrenter gör så mycket fel. Det är i den typ av analytiker för att försöka peta på saker och ting och som ofta innebär sussing ut problem eller fel eller saker som är bra men kan bli bättre. Många av mina gelikar fokus på teknik stackar som definierar del av ett företag. Medan visserligen att det är ett svepande uttalande om ett “likar” och om någon vill utmana det, förmodligen kommer jag inte att argumentera med dem. Min poäng är, jag gör inte det. Jag fokuserar på hur mycket företaget påverkar den värld den lever i.

När Marc och Lynne Benioff köpte Time magazine, Marc fick frågan varför genom att Mad Pengar killen Jim Kramer. Hans svar (delvis) berättar:

“Lynne och jag så starkt tror att verksamheten är den största plattformen för förändring”, berättade Benioff “Mad Money” och värd. “När jag gick på handelshögskolan, sade de:” Fokusera på din aktieägare, Marc. Business of business is business.’ Som inte längre gäller. Vi har för att radera det från våra historieböcker. Verksamhet verksamheten är att förbättra tillståndet i världen.”

Vad Salesforce har gjort och gör är att ständigt utvecklas exakt den modell som Marc talade om i intervjun (som väntat), men också deras inställning till världen som de är en del av. Det är därför, trots de klagomål här och där från kunder eller från tredje part, till Salesforce mycket synlig aktivism som ett företag via sin VD och bossen Marc Benioff är uppfriskande. För mig åtminstone. Även några av mina vänner och kollegor trodde att Proposition C — en skatt för att hjälpa de hemlösa i San Francisco — inte som en effektiv lösning, som jag stöder det, visserligen, som någon som inte bor i Kalifornien. Förmodligen mer relevant: jag applåderade Marc: s allmänna hållning på det trots att hans kamrater (Jack Dorsey på Twitter, etc.) att motsätta sig den i stor del.

Dessutom: Varför idrott är en av de mest störda industrier

Men saker och ting inte sluta med Marc aktivism för Salesforce heller. De rensa upp i sitt eget hus när något orättvist uppstår. I och med 2017 (jag tror det var då), jag var på en Salesforce Cloudforce händelse i Washington DC för att stödja min goda vän Casey Coleman, tidigare GSA CIO, som just hade tagit ett jobb som CHEF i Offentlig Sektor Strategi på Salesforce — ganska kupp för dem. Ett av de teman som var händelsen jämställdhet och slutet av ojämlik lönesättning. Salesforce hade funnit, att de hade en 19 procent brist på lönen för kvinnor i förhållande till män, så att de ökade kvinnors lön till lämplig nivå i November 2016. Mycket cool, men det var inte kicker. De hade förvärvat ett antal företag, jag tror bland annat Demandware, så att av januari, i och med sammanslagningen av de företag som de hade förvärvat, det var en minskning med 19 procent igen. Och att januari, i grund och botten ett par månader senare, har de höjt lönen för kvinnor i Salesforce igen. Det var nu kicker.

För några månader sedan, de anlitat Paula Goldman att gå upp deras nybildade Kontor av Etiska och Humana Tekniken används. Hon berättar att Tony Profeten, chief mångfald officer och en av de bästa människor jag har haft nöjet att träffa. Hon började arbeta på Jan. 7.

Slutligen, för att driva hem poängen, Salesforce lanserades i förra Dreamforce officiellt en lösning som de kallar “Filantropi Cloud” – vilket jag tror kan vara den lösning som kommer att bli den största påverkan i världen. Det var co-skapad med United Way och är en gratis lösning som utformats för att sitta i en Salesforce-instans som ger de anställda i ett företag tillgång till 1,3 miljoner välgörenhetsorganisationer och gör det möjligt för dem att aktivt delta genom att bidra med sin tid eller sina pengar och att engagera sig socialt med andra likasinnade med samma välgörenhet eller samma icke-vinstdrivande domän. Det är ett engagemang verktyg som är avsedda att innebära för enskilda medarbetare att göra lite bra på något sätt, och på samma gång, ha det bra förstärkt via sociala interaktioner och företagskultur. Du kommer att få se mycket mer om detta när jag går längs.

Jag tycker också att hela den här kampanjen är att påverka marknaden från marken och upp och uppifrån och ner, och hela Silicon Valley, åtminstone på verksamheten tekniska sidan, är att vara tvungen att svara. Mer om det i mitt nästa inlägg.

I slutändan, på grund av dess grundare och primära offentliga talesperson, Salesforce är en kraft för förändring inte bara för att sälja tech till kunder. Men vissa kunder är irriterad på det, tanken på ett stort företag att utnyttja sitt betydande inflytande och företag karisma att göra mer än att sälja är verkligen lockande för mig

Den roll av e-handel i den kundinriktade världen

När SAP förvärvade Hybris och Salesforce förvärvade Demandware, både av dem drog ett stunt som inte gick alltför bra med mig (och andra), som var att försöka positionera e-handel som den fjärde pelaren av CRM. Jag utmanade varje företag för att visa mig en enda bit av säkerheter som publicerades av dem före förvärv för att bevisa för mig att det var inte bara ett egennyttigt ansträngning. Onödigt att säga, varken kom upp med något på gång, och till deras stora förtjänst, varken bestått i att ringa e-handel den fjärde pelaren. Eftersom det inte var, är inte och kommer aldrig att bli.

Även: Anpassa och Humanisering: Allvarliga om kundens engagemang? Då du behöver dem båda

Men e-handel inte vara den “fjärde pelaren” betyder det inte att det inte har blivit ett uppdrag som nyligen kritisk del av världen av kundens engagemang och upplevelse som vi nu lever i, och att verksamheten teknik för företag är fokuserade på ett eller annat sätt, försöker att tjäna. E-handeln, åtminstone i mina ögon, är kärnan affärsbeslut teknik system som gör det möjligt och serverar en snabbt ökande efterfrågan för att kunna tillfredsställa vad kunderna behöver för att vara fullt upptagna med de företag som är av intresse för dem. Det finns inget sätt, med tanke på kundens önskan om omedelbar respons och kontroll över sina egna insatser när det gäller att samverka och/eller transaktioner med ett företag, som du kan undvika att titta på värdet av e-handel som en del av din teknik matris om du är en tillräckligt betydande för företag att tillhandahålla produkter, tjänster och verktyg online. Så ta er i akt, inte den fjärde pelaren, men ändå något att uppmärksamma.

Den nuvarande line-up av de stora 4.8 erbjudanden inom e-handel:

SAP: Köpte hybris (2013) och har nu fullt integrerad i deras CX lösningar, badrum och plattform.
Salesforce: Köpte Demandware (2016) för B2C e-handel och CloudCraze (2018) för B2B e-handel. Inte helt integrerat i Commerce Cloud ännu, men på väg.
Microsoft: Inget inbyggt e-handel eller förvärv, men partners som Episerver (epi)tjäna dem.
Oracle: Köpt på förutsättningen jätte ATG (2010) år sedan, men nu har en komplett molnlösning kallas, inte förvånande Commerce Cloud. De har inte pratat så mycket om det ännu, men de kommer
Adobe (0.8, 0.5): Köpte Magento (2018), som främst tjänar mid-market, men jag misstänker att Adobe kommer att skala upp den till företaget så att de kan slåss på samma arena som de andra. Detta är intressant också, eftersom den är djupt integrerad strategiska partnerskap, GAR (ett rum), ett partnerskap mellan Adobe och Microsoft, detta kan ta hand om ett behov som Microsoft har.

Så, fyra ord: kritiska. Fred ut.

B2B, B2C, B2B2C, B2P, P2P, och C3PO

Det är en verklig diskussion som uppstår när jag skriver detta om B2B och B2C är föråldrade kategorier och, om de finns, hur de ska ersättas. Ersättare har varit B2B2C, B2P, P2P, och jag har lagt C3PO. Så, du vet vad fan jag pratar om eftersom det verkar så svårbegripliga — låt mig förklara vad alla förkortningar betyder/står för.

B2B:

B2C:

B2B2C:

B2P:

(P2P:

C3PO:

Jag tror faktiskt, trots de många förkortningar som är inblandade, detta är en verkligt intressant diskussion, eftersom den endast finns eftersom den typ av kund som har förändrats så mycket.

Också: Vad du ska göra med uppgifterna? Utvecklingen av plattformar uppgifter i ett inlägg big data världen

För många år jag har att säga, i slutet av varje B är en C-vilket betyder att oavsett vad du sysslar med, oavsett vad du köper cykler är, i slutändan är det du talar med, och påverka, samverka med en verklig människa. Och vem “du” är i denna ekvation är också en verklig människa, så att identifiera försäljning cykel som säger, P2P, det är inte fel att längre Människor för att övertyga folk att köpa saker.

Jag ska illustrera med en historia från 2006.

Jag var i Zagreb, Kroatien presentera den första (och kanske sista) CRM-konferensen någonsin i Kroatien. Den var värd den märkliga Velimir Srica, som just hade publicerat den första boken om CRM i Kroatien. Jag kom ihåg att lyssna till en panel som bestod av bland andra deltagarna, som är den största grossisten i Kroatien-bland de produkter som de wholesaled var mat och en dagligvaruhandeln kedja som också wholesaled mat men var också betjänas av ren grossist. De berättade för oss att även om de tävlade hela tiden, att de hade kommit till en överenskommelse att arbeta tillsammans med mat eftersom trots att deras B2B grossistverksamhet, att de slutligen serveras den “C” – kunden som handlat i mataffären. Linjen mellan B2B och B2C-har alltid varit lite suddiga men är allt så som det 21: a århundradet utvecklas. Ju mer vi ser på kundernas beteende, kund uppsåt; att ju mer vi inser att vi har att göra med-i alla säljer — resultat som uppfyller inte bara de företag som säljs till om sin B2B, men den person som säljs till (antingen i miljö), desto mer inser vi att Ray Wang P2P och Andres Reiner (VD för PROFFSEN) B2P är båda förmodligen mer relevant att B2B och B2C. Men att köpa cykler av var och en av dem gör att förbli olika, och att det fortfarande stod för.

Så, kommer de svårbegripliga distinktioner gå bort? Jag vet inte. Jag verkligen inte. Förmodligen inte omedelbart.

Du är bättre att fråga C3PO.

Även Utvecklingen av plattformar uppgifter: att Använda rätt data till rätt resultat

Säljaren “rörelser”

Detta är en enkel (jag är sprickor mina knogar). Flera företag har börjat prata om de rörelser som de skapar. Salesforce ringer Trailhead en rörelse; SAP talar om kundens upplevelse rörelse.

Låt mig vara tydlig: Ingen av dem är en rörelse. Jag har varit en del av massor av faktiska rörelser över mitt liv från och med 1960-talet. Dessa är inte som dem. Lita på mig.

De är något ändå. De är externalisering, förlängning av kulturer i företag som säger att de är rörelser. Rörelser ljud svalare, sexigare, mer fylld av möjligheter. Men vad är det som torgför här är organiserade insatser för att få kunder eller intressenter involverade och inbäddade i kulturen på företaget, som är mer än bara inköp av programvara, som, från en affärs-synpunkt, skapar betydligt mer lust att vara en del av företaget, som är “något större” än en transaktion maskinen.

Och det är en bra sak mer ofta än inte. Men du måste skilja mellan de som slår på trummor för bra och de som är trumma upp verksamheten. Behöver någon riktning? Kontakta mig på detta. Jag är ganska bra på att IDing “rörelser.” Och rörelser.

Också: Adobe köper Marketo: Vem vinner, vem som ska titta på

Den bästa tekniken för bolagets förvärv av 2018

För mig, när jag säger “de bästa” menar jag de förvärv som sannolikt kommer att vara den mest effektivt positivt på de företag som har förvärvat dem. De kunde öka kapaciteten för att göra dem mer konkurrenskraftiga. Det kan vara att förvärvet flyttar företaget till nya marknader eller till och med ändra den strategiska inriktningen. Det skulle bara stärka den övergripande bolaget på grund av betydande förbättringar i något annat än teknik. Men på ett eller annat sätt, dessa är mina topp tre och de är i en viss ordning. Min Nr 1 är den som jag trodde är den bästa av de bästa. Åh, också, för att vara tydlig, jag ger inte ett dugg om köpeskillingen. Jag tänkte på som är enkel: Någon som var villig att ta ett erbjudande som någon gjort. Vem är jag att diskutera värdet av affären? Detta har noll att göra med ekonomiska värderingen och allt att göra om hur affären har haft, har, eller kommer att ha på företaget som fått det. Det största undantaget här är att jag talar om vad jag tycker är den mest betydande kund-inför teknik förvärv, så jag är inte inklusive, säger IBM: s $34 miljarder förvärv av Red Hat, eller Microsofts sek 7,5 miljarder förvärv av GitHub, som båda är betydande, men varken i styrhytten jag förvara mina däck.

SAP köper Callidus Moln

(januari 2018):

Salesforce förvärvar MuleSoft

(Mars 2018):

Adobe förvärvar

Magento

(Maj 2018) och

Marketo

(September 2018):

Även Visningar på SAP CX Live, SAP under en promenad på Calle de Vendedor

Förutsägelser om prognos för 2019

Jag tror att nästan alla prognoser för vad som kommer att hända i och med 2019 är fel eller dumt eller meningslöst att prognosen. Fadd också deras beskrivning. Jag tror att de flesta av dem kommer att göra hugger i mörkret med hopp om att de har rätt, men inte tillräckligt för att försvara de uttalanden som de gör.Jag förutspår att de faktiskt är drivna av fördomar av människor och i egenintresse av de företag som anställer dessa människor som skriver dem. Inget fel med det, men de är inte beskrivningar av riktningar att marknaderna kommer att ta att komma bortom de fördomar för det mesta. Men ibland…jag förutspår att hälften eller mer är cribbed av vissa människor på något sätt från den andra hälften som har gjort dem.Jag förutspår att de kommer att vara om AI och maskininlärning, eftersom de har varit för fem år. Det är som mobil. Mobil var en “trend” som förutspådde årligen för mer än ett decennium tills det blev uppenbart att mobilen är ett sätt som vi lever nu, inte en “trend.” Oops.Jag förutspår att Steven Wright kommer att berätta skämt i och med 2019.Jag förutspår att Yankees kommer att vinna World Series 2019 — inte för att jag är en ivrig beundrare med lite bevis andra än jag “vet” att de är mina älskade Yankees, men eftersom vetenskapen säger mig det, men fråga mig inte hur. Jag kan inte svara på. Bara vetenskapen kan. Och jag förutspår att det varje år i anda av “klockan 12″ två gånger på en dag.” Och 27 gånger min gissning var rätt… även om en del av det kom sanna innan jag var vid liv. Jag tror att i slutet av januari 2019, vi har sett 12 biljoner förutsägelser-eller mindre. Men jag kommer att vara rätt.

Vill du göra bra prognoser eller förutsägelser, beroende på din förkärlek för det ena eller det andra? Här är de råd jag ger alla mina adepter om allt:

Du kan säga vad du vill, men vara beredd att försvara allt du säger.

Annars Gott nytt år till er alla, och jag förutspår att jag får se dig i 2019 — kanske. Eller kanske inte.

Rätt igen.

Tidigare och relaterade täckning:

Best Buy, som är den värsta köpa: Lärdomar från fältet och på nätet

Best Buy, ett företag som jag har kollat på och beundrad för år, visade mig tecken på systemiska frågor och några riktigt dåliga beslut. Vilka problemen är och hur man rättar till företaget för att göra detta till en “Best Buy” igen. Läs på.

Konversera erfarenheter: att Bygga relationer en konversation på en gång

Mitch Lieberman, tänkte ledare för CRM och samtal under det år, pryder oss med en diskussion om varför konversera system är otroligt fördelaktigt att bygga både affärs-relationer och kundengagemang.

Det gäller för business model innovation: En berättelse sport

Återigen, sport strateg Stephen Bourke och gör business model innovation i sport-som gäller för alla och allt.

Microsoft-Adobe är fantastiskt partnerskap: att Skapa en ny kategori?

Shantanu Narayen, VD, Adobe, är en stor troende i möjligheterna med Adobe/Microsoft partnerskap. Så är jag, Men kan det skapa en ny kategori och marknaden kring digitala engagemang och customer experience management?

Relaterade Ämnen:

Trodde Ledarskap

CXO

Regeringen

Säkerhet