Noll
Efter mina tidigare inlägg om modern, mobile-first FinTech bank kundens fryst konto mardrömmar, med UK ‘app bankernas låsa kunderna ut ur sina konton för säkerhet och överensstämmelse, jag har fortsatt att försöka att få feedback från leverantörer.
Jag fokuserade mycket på den Revolut i mitt förra inlägg, delvis för att under ett besök i STORBRITANNIEN regelbundet under det senaste året de kom ofta upp i samtal och företag i både bra och dåliga sätt som en banbrytande och ledande europeiska finTech bank. Jag är separat rådgivare till BRITTISKA tech inkubatorföretag som har haft deras Revolt konto att frysas med en mycket stor summa pengar i det för compliance-frågor sedan November förra året, och så har haft några första hand inblick i vad som händer när saker går fel liksom rätt.
Banking är en hårt reglerad verksamhet med ganska höga hinder och strikt reglerande standarder, så att uppnåendet av att lansera moderna, mobila första digitala banker inte ska underskattas i en fientlig, förankrade bank-världen som skyddar sina gamla intäktskällor.
Vad är så konstigt om det nuvarande scenariot för digital banking-kunder är skarp kontrast med den gamla världen och “tegel och murbruk” banker. Om du går in genom dörrarna till en bank, filial i England eller USA, du kan knappt röra sig för kundservice, människor hälsning dig och visar dig till rätt fönster eller tjänst, och i allmänhet att maximera positiv upplevelse. I de fall of California Wells Fargo var det en hel del att be om ursäkt och godis hand-outs med anställda när de var offentligt utskämd i 2016, en “stäng inte av din konto’ flytta.
Kontrasten med den digitala bank erfarenhet kunde inte vara mer tvärtom, det är nästan omöjligt att prata med en riktig människa utom genom chat program (om du har tur – de kan bara vara att köra automatiserade svar på dina frågor och du tror att det är en person).
Den digitala bankvärlden vi är nu i huvudsak AI driven compliance system och algoritmer som är automatiserade för att följa lagen, såsom STORBRITANNIEN Penningtvätt, Finansiering av Terrorism och Överföring av Medel Föreskrifter 2017′ och frysa ditt konto om avvikelser finns. I vissa fall är dessa undantag är löst inom några sekunder eller minuter och användare kanske inte ens märker. Tydligt vad allt det här kan förvandlas till en kund katastrof är när konton frysta månader — Revolut lägger ut några efterlevnad arbete till samarbetspartners för upplösning och den olyckliga kontohavaren träder en delvis automatiserad byråkratiska limbo. Det är denna aspekt av FinTech bank – frontlinjen mellan algoritmen drivs processer och stödja personal och partners bearbetning undantag – där den gamla papper blanda världen för att visa dokument, pass och papper spår sticker upp sitt fula huvud och kunder är att slita sitt hår.
För små företag som behöver göra löner och hyra här är en katastrof, och många klagande på nätet inlägg från människor strandsatta utomlands med inga pengar på grund av låsta konton och andra liknande hemska scenarier är mänskligt ansikte på dessa algoritm och chatt app automatiserade processer gått snett.
Otroligt Revolut har kvar massor av arga och desperata kommentarer (ett par av dem är på bilden ovan) på breezy ” Varför har mitt konto blivit låst och hur du kan återfå åtkomst?’ “blogg-inlägg” på sin webbplats, vilket i min mening är mer av en uppsättning av ursäkter än någon verklig hjälp till människor i nöd. Övervikten av dessa ångestfyllda inlägg på nätet och personliga anekdoter och erfarenheter om Revolut och andra FinTech banker är varför jag skriver detta inlägg, eftersom det tycks mig att de har något verkligt angeläget att lösa problem som utlöses av automation, men sedan bearbetas med oändliga kontroll steg för att bevisa vem du är, skicka fakturor för bedömning etc etc, allt i en lugn takt och med ingen upplupen ränta på de pengar som är “låsta”, med undantag för att innehavaren.
Ett försök till att besöka Revolut och vissa frågor
I det här specifika fallet Revolut – som verkar vara att utnyttja den ärevördiga high street bank Lloyds i STORBRITANNIEN för att stödja några av sina transaktioner – jag hade skickat flera e-postmeddelanden och de anställdas LinkedIn anslutningar förra året för att diskutera den frysta kunden pengarna problem med inga svar. Efter min förra ZDNet inlägg skrev jag en lista med frågor för Revolut och frågade en av mina BRITTISKA assistenter till hands leverera det till deras kontor i Canary Wharf i London, vilket jag finns på Google-Maps (tillsammans med ett telefonnummer som går bara för att en automatiserad telefon trädet utan förmåga att tala med någon när jag ringde).
Min assistent gick till att bygga men kunde inte komma förbi flervånings nere i receptionen, med Revolut inte plocka upp telefonen när den anropas från nedervåningen. här är min feedback från min assistent:
“Jag gick in Revolut och kunde inte komma förbi receptionen så jag bad dem att ring upp och fråga om jag kunde få tala med någon personligen och det gjorde de. Revolut skulle inte plocka upp. Jag hängde runt Canary Wharf och gick tillbaka in igen och de sa att ingen skulle komma och jag kunde inte få upp till Revolut utan ett möte. Så jag frågade om jag skulle lämna dokumentet och receptionen damen sade att hon inte kunde föra det vidare. så talade jag med säkerhet och frågade honom, sade han itu med det i ett kuvert och han skulle föra det till kuriren kontoret och det kommer att skickas upp till Revolut’.
Mystiskt min assistent märkt att när hon lämnade kuvertet någon från Revolut visade sig att plocka upp telefonen när säkerhet ringde för att berätta för dem att de hade e-post.
Lyckligtvis min tidigare FinTech bank inlägg har separat sporre Revolut s PR-och kommunikationschef för att ta kontakt via LinkedIn under samma tidsperiod, så jag kunde skicka frågor via e-post.
Revolut efterlevnad och business teams (jag antar att de inte är mer bots) svarade på ett rimligt 36 timmars tid och svarade på mina följdfrågor till några av sina alltför vaga första svar inom 24 timmar, med en mycket kortare tidsperiod än de många öppna fryst konto utredning processer som jag ställde frågor om.
Här är min Q&En dialogruta, förkortat:
Q: Vad är Revolut support personal nivåer? Det verkar vara stort antal människor vars bankkonton är frysta och “deras fall är det arbetas på’? Vad är tidsramen för en typisk procedurer för efterlevnad och vad är din upplösning och kunden öppenhet politik?
Ut på 3,7 miljoner Revolut kunder och 70 000 företag, en “extremt litet antal” är under genomgång för närvarande. Revolut anspråk nuvarande genomsnittliga väntetiderna för support på deras chat-app (som av 15/01/19) är “en minut för detaljhandeln står och nio minuter för företagskonton”, utan “detta kan öka för konton som genomgår kontroller’.
Revolut också “har en automatiserad telefonlinje som är tillgängliga för kunder som har behov att spärra sitt kort, och har stöd för personal tillgänglig för att hjälpa till med önskemål på sociala medier”. Över 95% av tiden, efterlevnaden hända på några minuter, men ibland kan den här processen kan ta längre tid. Detta händer oftast på grund Revolut arbeta med en mängd olika partners, vilket innebär att de ibland behov av att få deras perspektiv. Som ett resultat, kan detta orsaka förseningar. Som sådana tidsramar för kontroller kommer att variera från fall till fall’.
Q: Är compliance-arbete till havs eller på land?
Revolut regelefterlevnad hanteras i STORBRITANNIEN och i ett kontor i Polen med cirka 500 anställda som ansvarar för kundtjänst och compliance “som arbetar med frågor 24/7″ kör enbart genom en smartphone eller tablett, med inga fysiska bankkontor. ‘RITA’, den Revolut AI stöd bot, ‘framgångsrikt löst över 25% av kundernas frågor 2018 och förbättras hela tiden, vilket gör att vår support för att hantera mer allvarliga fall”.
Revolut ‘för närvarande har en stor support office och kommer att öppna ytterligare en support center i Europa i och med 2019’.
Q: Med Revolut planerade expansion i Nordamerika och Asien, vilka är dina konsumenten garantier för öppenhet kring frysta konton och upplösning i de jurisdiktioner?
Revolut är för närvarande en ändring av sina villkor”, som kommer att ge ytterligare insyn”. “På grund av lagkrav, Revolut är inte alltid de kan ge information direkt till kunder om deras konton frysta. Ett företag som är verksamma i (STORBRITANNIEN) reglerade sektorn, Revolut måste det också att ” följa med Penningtvätt, Finansiering av Terrorism och Överföring av Medel Föreskrifter 2017 som fastställs detaljerade krav i fråga om kundkontroll och anti-penningtvätt.
Revolut arbetar i nära samarbete med tillsynsmyndigheterna på nya marknader för att säkerställa att de fungerar på rätt sätt runt om kundkännedom och anti-penningtvätt. Revolut är proaktivt arbeta med Singapore tillsynsmyndigheten att forma den kommande betaltjänster Bill, baserat på deras kunskap och erfarenhet från Europa”.
Q: Vilka garantier och garantier finns det för att Revolut kunder gör flera internationella transaktioner för att de kommer inte plötsligt att få sina konton låsta? Finns det några riktlinjer och processer som du förväntar oss att dessa kunder att följa och där är att informationen görs tillgänglig för dem?
‘Det Revolut egna analyser eller baserade på information från samarbetspartner konton kan bli låst’. Huruvida systemet är utformat för att tillfälligt låsa ett konto och placera det i en kö tills en av våra överensstämmelse bedömare kan granska fallet. För att låsa upp ett konto, en analytiker måste granska varje enskilt fall innan ett konto är olåst. Så, beroende på komplexiteten i frågan, vissa konton kan enligt prövning för längre tid än andra. Endast en “överensstämmelse agent” kan låsa upp ett spärrat konto.
Compliance-teamet hantera alla de undantag som inte hanteras av Revolut s system för efterlevnad och algoritmer. De har också en direkt eskalera objekt, så att “en människa är att göra det slutliga beslutet” (förmodligen en uncontactable uppfyller agent ” partner).
Revolut är inte stödja vissa företag, och Revolut verksamhet termer och villkor kan hittas här:
Jag kanske inte har bott under en sten…
…Men det förefaller mig en hel del av detta automatiserade överensstämmelse logik har en Kafkaliknande kvalitet när det går fel, förvärras av en djup känsla av kontohavaren sårbarhet och hjälplöshet. Jag minns inte före fintech bank är detta svårt, men jag kanske bara inte har blivit utsatt för denna typ av kontroll i det förflutna. Oavsett tror jag att detta är ett stort steg i fel riktning för kunden — säkert software as a service-leverantörer bör sträva efter större öppenhet och tillgänglighet för kunder och inte bara öppet skryter om loppet för att bygga den största plattformen som de sedan kan dominera marknader och människor med på deras villkor.
Baserat på den oroväckande öppna tidsramar och brist på kommunikation från Revolut om du kör i konflikt med sina algoritmer det verkar bra råd att se till att du inte har alla dina ägg i en korg/en bank konto i händelse av en del av dina pengar är av åtgärder för kontroll av överensstämmelse för månader, särskilt om du kör ett litet företag.
Jag var frestad att lägga South Park ‘poff och det är borta” meme för att illustrera detta inlägg, men det skulle förmodligen utlösa ett upphovsrättsligt problem. Ingenting är lätt i dessa dagar…
Relaterade Ämnen:
Rörlighet
Australien
Regeringen
Big Data Analytics
Innovation
Säkerhet
0