Nul
In navolging van mijn vorige post over moderne, mobiele-eerste FinTech bank van de klant geblokkeerde rekening nachtmerries, met UK ‘app van de banken vergrendeling klanten hun rekeningen voor de veiligheid en de controles op de naleving ik bleef proberen om feedback te krijgen van leveranciers.
Ik concentreerde me veel op Revolut in mijn laatste post, deels omdat tijdens een bezoek aan het verenigd koninkrijk regelmatig over het afgelopen jaar, zij kwam vaak in gesprekken en bedrijf in goede en slechte manieren als een baanbrekende en toonaangevende europese finTech bank. Ik ben apart een adviseur van een BRITSE tech incubator bedrijf die hadden hun Opstand account bevroren met een zeer aanzienlijke hoeveelheid geld in voor compliance-kwesties sinds November van het afgelopen jaar, en dus hebben een aantal uit de eerste hand inzicht in wat er gebeurt als er dingen verkeerd gaan als rechts.
Bankieren is een strak gereguleerd bedrijf met een heel hoge toetredingsdrempels en strikt gehandhaafd wettelijke normen, zodat de verwezenlijking van de lancering van de moderne, mobiele eerste digitale banken is niet te onderschatten in een vijandige, verschanst bancaire wereld, die beschermt haar oude inkomstenstromen.
Wat is er zo vreemd aan het huidige scenario voor digitale banking klanten is het scherpe contrast met de oude wereld ‘bakstenen en mortel” banken. Als je een wandeling maakt door de deuren van een bijkantoor van een bank in Engeland of de VS kun je nauwelijks verplaatst voor de klantenservice, met mensen groet u en tonen u naar het desbetreffende venster of dienst, en in het algemeen het maximaliseren van de positieve ervaring van de klant. In het geval van Californië Wells Fargo er was een hoop excuses en snoep hand-outs van de door de werknemers nadat ze publiekelijk te schande worden gemaakt in 2016, een ‘please don’ t close your account’ te verplaatsen.
Het contrast met de digitale bank ervaring kon niet meer tegenover – het is bijna onmogelijk om te praten met een echte mens behalve via de chat apps (als je geluk hebt – ze kunnen gewoon worden uitgevoerd geautomatiseerde antwoorden op uw vragen en u denkt dat het een persoon).
De digitale bancaire wereld, we zijn nu in wezen AI gedreven compliance-systemen en algoritmen die zijn geautomatiseerd om zich te houden aan de wet, zoals het verenigd koninkrijk ‘het Witwassen van Geld, Financiering van terrorisme en de Overdracht van Fondsen Regelgeving 2017’ en het bevriezen van uw account als er afwijkingen zijn gevonden. In sommige gevallen zijn deze uitzonderingen zijn opgelost in seconden of in minuten en gebruikers niet eens merken. Duidelijk waar dit allemaal kan veranderen in een klant ramp is wanneer de rekeningen zijn geblokkeerd voor een maand-Revolut besteedt compliance werk naar partners voor de resolutie en de ongelukkige account houder voert een semi-automatische bureaucratische het ongewisse. Het is dit aspect van FinTech banking – de frontlinie tussen algoritme gedreven processen en de ondersteuning van medewerkers en partners de verwerking van uitzonderingen – waar het oud papier schuifelen wereld van het tonen van documenten, paspoorten en papieren paden zijn lelijke kop opsteekt en de klanten zijn scheuren hun haar uit.
Voor kleine bedrijven hoeven maken personeelskosten en huur dit is catastrofaal en de vele klaaglijke online berichten van mensen die gestrand in het buitenland zonder geld door vergrendeld-accounts en andere gelijksoortige verschrikkelijke scenario ‘ s zijn het menselijke gezicht van deze algoritme-en chat-app geautomatiseerde processen mis gegaan.
Verbazingwekkend Revolut hebben verlaten tientallen boze en wanhopige opmerkingen (een paar van hen zijn in de bovenstaande afbeelding) op de breezy ‘Waarom is mijn account geblokkeerd is en hoe om toegang te hebben?’ ‘blog’ op hun site, die naar mijn mening is het meer een set van excuses dan een echte hulp aan mensen in nood. Het overwicht van deze wanhopige berichten online en persoonlijke anekdotes en ervaringen over Revolut en andere FinTech banken zijn waarom ik het schrijven van deze post, want het lijkt mij hebben ze geen echte urgentie bij het oplossen van problemen die worden veroorzaakt door automatisering, maar worden vervolgens verwerkt met eindeloze controle stappen om te bewijzen wie je bent, het versturen van facturen in voor assessment etc etc, alles in een rustig tempo en met geen rente op het geld dat wordt “bevroren”, met uitzondering van de houder.
Een poging tot het bezoek aan Revolut en een aantal vragen
In het specifieke geval van de Revolut – die lijken te zijn gebruik te maken van de eerbiedwaardige high street bank Lloyds in het verenigd koninkrijk ter onderbouwing van een aantal van hun transacties – ik had het verzonden aantal e-mails en werknemer LinkedIn connecties vorig jaar om te discussiëren over de bevroren klant geld probleem met geen reacties. Na mijn laatste ZDNet bericht schreef ik een lijst van vragen voor Revolut en vroeg een van mijn BRITSE assistenten bij de hand te leveren aan hun kantoren in Canary Wharf in Londen, dat vond ik een vermelding op Google Maps (samen met een telefoonnummer dat gaat gewoon uit van een geautomatiseerde telefoon boom met geen mogelijkheid om te spreken met iemand toen ik belde).
Mijn assistent ging naar het gebouw, maar was niet in staat om voorbij de meerdere beneden de receptie, met Revolut niet oppakken van de telefoon toen riep van beneden. hier is mijn feedback van mijn assistent:
‘Ik ging in Revolut en kon niet voorbij de receptie, dus ik vroeg hen om een bel op en vraag of ik kon spreken met iemand in persoon en dat deden ze. Revolut niet zou halen. Ik hing rond Canary Wharf en ging weer terug, en ze zei dat niemand zou komen en ik kon niet meer up-to-Revolut zonder een geplande vergadering. Dus vroeg ik kan laat ik het document en de receptie dame zei dat ze niet kon doorgeven. zo sprak ik tot de veiligheid en vroeg hem, hij zei adres van het in een envelop en hij zou het brengen tot de koerier office en het zal worden gezonden aan de Revolut’.
Op mysterieuze wijze mijn assistent opgemerkt dat wanneer ze de envelop iemand van Revolut deed lijken op te halen de telefoon als de beveiliging genoemd om hen te vertellen zij hadden mail.
Gelukkig is mijn vorige FinTech banking post afzonderlijk spur Revolut PR en Communicatie manager om contact te maken via LinkedIn in dezelfde periode, dus ik was in staat om te sturen op de vragen via e-mail.
Revolut de compliance en business teams (ik neem aan dat ze niet meer bots) reageerde in een redelijke 36 uur tijdsbestek en beantwoord mijn vragen om een aantal van hun overdreven vaag eerste antwoorden binnen 24 uur, een veel korter tijdsbestek dan de vele open bevroren account onderzoek processen was ik vragen over.
Hier is mijn Q&A dialoog, bewerkt voor de beknoptheid:
Q: Wat zijn Revolut ondersteuning van het personeelsbestand? Er blijken grote aantallen mensen van wie de bankrekeningen zijn bevroren en ‘hun zaak wordt gewerkt’? Wat is het tijdsbestek van een typische compliance procedure en wat zijn uw oplossing en de transparantie van het beleid?
Van 3,7 miljoen Revolut klanten en 70.000 bedrijven, een “zeer klein aantal” zijn momenteel in onderzoek. Revolut beweren dat de huidige gemiddelde wachttijd voor ondersteuning op hun chat-app (als van 15/01/19) zijn ‘één minuut voor retail accounts en negen minuten voor zakelijke accounts’, maar ‘dit kan een toename voor accounts die zijn ondergaan van controles op de naleving’.
Revolut ook ‘een geautomatiseerd telefoon beschikbaar voor klanten die behoefte hebben aan te blokkeren van hun kaart, en hebben ondersteunend personeel beschikbaar om te helpen met aanvragen op sociale media’. ‘Meer dan 95% van de tijd, compliance reviews gebeuren in een paar minuten, maar soms kan dit proces langer duren. Dit gebeurt meestal omdat Revolut werken met een breed scala van partners, wat betekent dat we soms nodig hebben om hun perspectief. Als een resultaat, dit kan leiden tot vertragingen. Als zodanig, de termijnen voor controles op de naleving zal variëren op een case by case basis”.
Q: Is compliance werk gedaan offshore en onshore?
Revolut compliance werk wordt behandeld in de UK en in een kantoor in Polen met circa 500 medewerkers verantwoordelijk voor de klantenservice en compliance ‘, die te maken hebben met query ‘s 24/7’ draaien uitsluitend via een smartphone of tablet applicatie, met geen fysieke kantoren. ‘RITA’, de Revolut AI ondersteuning bot, ‘met succes opgelost meer dan 25% van de query’ s in 2018 en wordt continu verbeterd, waardoor onze medewerkers om te gaan met de meer ernstige gevallen’.
Revolut ‘hebben momenteel een grote support office en zal het openen van een extra ondersteuning op het vasteland van Europa in 2019’.
Q: Met Revolut de geplande uitbreiding in Noord-Amerika en Azië, wat zijn uw consument garanties voor transparantie rond de bevroren rekeningen en resolutie in die rechtsgebieden?
Revolut zijn momenteel houdende wijziging van hun voorwaarden en condities’, die zal zorgen voor meer transparantie’. ‘Omwille van wettelijke voorschriften, Revolut zijn niet altijd in staat om informatie te leveren rechtstreeks aan klanten als hun rekeningen bevroren zijn. Als een bedrijf actief in de (BRITSE) gereguleerde sector, Revolut moet ook voldoen aan het Witwassen van Geld, Financiering van terrorisme en de Overdracht van Fondsen Regelgeving 2017 waarin gedetailleerde eisen ten aanzien van customer due diligence en het witwassen van geld’.
Revolut werken nauw samen met de toezichthouders in nieuwe markten te verzekeren dat ze correct werken rond customer due diligence en het witwassen van geld. Revolut proactief bezig met het Singapore regulator om de vorm van de betalingstermijn Diensten Bill, op basis van hun kennis en ervaring van Europa’.
Q: Wat zijn de garanties en waarborgen zijn er om te Revolut klanten die meerdere internationale transacties dat ze niet opeens hun rekeningen geblokkeerd? Zijn er richtlijnen en processen van u verwachten dat deze klanten zich eraan te houden en waar is die informatie voor hen beschikbaar?
‘Van Revolut’ s eigen analyse of op basis van informatie van de partners, de rekeningen kan worden vergrendeld’. De compliance-systeem is ontworpen om tijdelijk het vergrendelen van een account en plaats het in een wachtrij totdat één van onze naleving van analisten kan de zaak. Om te ontgrendelen een rekening, een analist moet in elk geval voor een account opgeheven is. Dus, afhankelijk van de complexiteit van het probleem, sommige accounts kunnen worden in onderzoek voor langer dan anderen. Alleen een ‘compliance-agent’ in staat is om te ontgrendelen een geblokkeerde rekening.
De Compliance team omgaan met alle uitzonderingen die niet behandeld door Revolut de compliance systeem en algoritmen. Ze zijn ook direct escaleren items, dus dat ‘een mens is het maken van de uiteindelijke beslissing’ (vermoedelijk een uncontactable ‘compliance agent’ partner).
Revolut niet in staat zijn om ondersteuning voor een aantal bedrijven, en Revolut de voorwaarden kunt u hier vinden:
Misschien heb ik geleefd onder een rots…
…Maar het lijkt me een stuk van deze geautomatiseerde compliance logica heeft een Kafkaëske kwaliteit als het mis gaat, nog versterkt door een diep gevoel van de rekeninghouder kwetsbaarheid en hulpeloosheid. Ik kan me niet herinneren dat pre fintech bankieren wordt dit moeilijk, maar misschien heb ik gewoon nog niet zijn blootgesteld aan dit type van controle op de naleving in het verleden. Ongeacht ik denk dat dit een belangrijke stap in de verkeerde richting voor de klant — zeker software-as-a-service leveranciers moeten streven naar grotere transparantie en toegankelijkheid voor klanten en niet alleen openlijk bogen over de race om het bouwen van het grootste platform op, die ze vervolgens kunnen domineren markten en mensen met op hun voorwaarden.
Op basis van het verontrustend open tijd frames en gebrek aan communicatie van Revolut als je de fout van hun algoritmen lijkt het een goed advies om te zorgen dat u niet al uw eieren in één mand/een bankrekening in het geval een deel van uw geld is uit actie voor het controleren van overeenstemming voor maanden, in het bijzonder als u een small business.
Ik was in de verleiding om te posten van de South Park ‘poef en het is gegaan’ meme ter illustratie van deze post, maar het zou waarschijnlijk leiden tot een auteursrechtelijke kwestie. Niets is gemakkelijk deze dagen…
Verwante Onderwerpen:
Mobiliteit
Australië
Overheid
Big Data Analytics
Innovatie
Veiligheid
0