“Folk siger, at de ikke stoler på politikere eller journalister, men de vil få i en bil med en total fremmed på Uber, eller vil de lejer deres bolig på Airbnb. Tillid bruge til at flyde opad til eksperter og myndighed – nu er det flyder sidelæns til fremmede, venner, og naboer.” — Rachel Botsman
At få kunderne til at holde sig omkring for langt, sejt træk, er sværere, end det nogensinde har været. En enorm 76 procent af kunderne rapport, at det er nemmere end nogensinde at tage deres virksomhed et andet sted.
Også: Hvis det at være kundernes første er så vigtigt, hvorfor ikke, virksomheder gør det?
Men det betyder ikke, at brand loyalitet er ved at blive en saga blot. Den måde, som succesrige virksomheder til at skabe brand loyalitet er under hastig forandring, og uigenkaldeligt i den Fjerde Industrielle Revolution.
Mellem 2003 og 2013, MARKABLES data (figuren ovenfor) viser, at værdien investorer sat på kunderelationer fordoblet. Forskning viser også, at 80 procent af kunderne nu sige, at den erfaring en virksomhed er lige så vigtig som dens produkter og services, og således er det centrale at mærke overlevelse. Kort sagt, bygning customer relationship værdi er hurtigt ved at blive den vigtigste drivkraft i brand styrke og en vigtig del af at skabe kundeloyalitet og tillid.
Også: Hvad Overstock.com lærer om sine kunder fra årtier af data
Udfordringen for virksomheder, dog, er, at opbygningen af customer relationship værdi bliver mere og mere vanskeligt, takket være to drivende kræfter: Tillid er faldende, og teknologien er løbende at øge kundernes forventninger om, hvad der udgør en overlegen oplevelse.
Den måde, hvorpå virksomheder kan opbygge tillid har ændret sig
Folk er i stigende grad mistroisk over for institutioner, herunder virksomheder og brands. To-tredjedele af de adspurgte i 2017 Edelman Trust Barometer udtrykt lav tillid i “almindelige institutioner.”
På samme tid, forfatter og TED Talk højttaler Rachel Botsman foreslår, at folk er ved at opbygge nye typer af relationer af tillid, der løber lateralt mellem individer via sociale kanaler. Her, tillid er ikke så meget forankret i organisationer (herunder mærker), men fordelt blandt personer, der ofte har aldrig selv mødt. Eksempler på denne “fordelt tillid” omfatter herudover tjenesteydelser som Airbnb og Uber, der er afhængige af fremmede tillid til hinanden, såvel som bruger-genereret anmeldelser på TripAdvisor, og Amazon. Mange mennesker ser sådan anmeldelser som troværdige, fordi de mener, at anmelderen er motiveret af at hjælpe andre til at træffe en beslutning, snarere end ved at forsøge at sælge dem noget.
Penge er den valuta transaktioner. Tillid er den valuta, som af interaktioner. — @rachelbotsman
Rachel Botsman, forfatter af Hvem Kan Man Stole på?
Kunderne forventer personlig, som er forbundet oplevelser
I en verden, hvor tillid bliver distribueret i disse nye former for måder, og med teknologisk innovation fortsat at give kunder til at forvente mere fra de virksomheder, de handler med, at skifte mærker, når de ikke er glade, og dele deres oplevelser online, skal virksomhederne sikre, at de leve op til kundernes forventninger om en overlegen oplevelse, hvis de ønsker at forblive konkurrencedygtige.
Og hvad kunderne i stigende grad forventer fra en overlegen oplevelse er personlig, og det er forbundet erfaringer på tværs af en lang række af kunde-touchpoints og kanaler.
Forskning [PDF] viser, at 70 procent af kunderne siger, at forbundet oplever, såsom problemfri handoffs mellem afdelinger og kontekstualiseres engagement baseret på tidligere interaktioner, der er meget vigtigt at vinde deres virksomhed. Næsten halvdelen (49%) har ingen tålmodighed, for forbindelsen oplevelser.
Også: Disse er de ting Apple-kunder hader mest
På samme tid, Salesforce ‘ s seneste “State of the Connected Customer” rapport fandt, at 76 procent af kunderne forventer, at virksomheder med at forstå deres behov og forventninger, mens 53 procent forventer nu, at de tilbud, de modtager altid at være personlig.
Få et 360-graders overblik over kunden.
Til at levere personlig, som er forbundet erfaringer, virksomhederne skal udvikle en 360-graders forståelse af hver enkelt af deres kunder.
Nå 360-graders forståelse starter med registrering af data i real tid-for eksempel ved at overvåge point-of-sale systemer eller analysere webtrafik-og så gøre denne intelligens er ansvarspådragende. Men denne proces kan være en udfordring for virksomheder, der ikke er i stand til at integrere data på tværs af hele kundens vej. Ifølge McKinsey, “sprællende legacy-systemer, siloed databaser, og sporadiske automatisering er almindelige forhindringer.”
Samtidig viser forskning, at det gennemsnitlige antal af datakilder marketingfolk trække på er vokset med 20 procent siden 2017. Med kilder gange, kan det være en kamp op ad bakke for marketingfolk til at holde op, og som et resultat, de fleste organisationer bruger kun en brøkdel af de data, de har adgang til.
For at forhindre værdifulde kunder intelligens fra at glide gennem hullerne, virksomheder skal dele data på en måde, der nedbryder siloer og giver brugere på tværs af virksomheden for at have et komplet overblik over kunderne i hver interaktion. Hver virksomhed skal fungere som en teknologi virksomhed, og enhver virksomhed skal være en data-drevet virksomhed, med en aktiv investering speciale om kunstig intelligens (AI) teknologier. Jeg skrev for nylig om ‘tre teknologi-trends, der vil redefinere markedsføring i 2019″, og hvordan marketingfolk står over for øget kontrol fra kunder og myndigheder både og AI kapaciteter fortsat forhånd. Selvom personalisering er højt værdsat af kunder, gennemsigtighed i hvordan de data, der anvendes, er en kundernes forventning. Faktisk 78 procent af dem, der er mere tilbøjelige til at stole virksomheder med personlige oplysninger, hvis det anvendes til fuldt ud at tilpasse deres erfaringer. Udfordringen for virksomhederne at konkurrere i et miljø præget af mistillid tillid, er også virkningen af, hvad IDC refererer til som den æra af ganget innovation. Så hvordan kan virksomhederne flytte på hastigheden af tillid?
Fem Måder at Bevæge sig på Speed of Trust
Der er fem ting organisationer kan gøre lige nu for at hjælpe med at sikre, at de kan møde udfordringerne ved at bygge customer relationship værdi head-on.
Også: Windows-as-a-service mislykkes: Microsoft holder kunder i mørke
Ved at tage disse indledende skridt i retning af integration af datakilder på tværs af hele kundens vej, vil virksomhederne være bedre i stand til at gennemføre nye customer engagement modeller på tværs af marketing, salg og service. Og, ved at gøre det, leverer skræddersyede oplevelser kunder råber op om.
- Forstår, at kundens data, er et aktiv: for det Første, virksomhederne skal forstå, at kundens data er en virksomhed, aktiv, der tilføjer stor værdi for din virksomhed. Uden data, kan virksomheder ikke udnytter de teknologier i den Fjerde Industrielle Revolution — herunder kunstig intelligens og maskinindlæring — der vil hjælpe dem med at opfylde kundernes forventninger. Gallup forskning fortæller os, at virksomheder, der udnytter kunde adfærdsmæssige indsigt “udkonkurrere deres ligemænd ved at 85 procent i omsætningen og mere end 25 procent i bruttoavance.”Give en chief data officer til at arbejde på tværs af organisationen: Organisationer kan ikke længere råd til at have en tilfældig tilgang til data management. At udnævne en chief data officer til proaktivt at vokse kapaciteter er nu kritisk for succes. Deloitte siger “organisationer i dag har brug for ledere til ikke kun at styre og styrer data, men også til at udnytte de data, der bruger nye teknologier, der kan generere handlingsrettede analytiske indsigter og konkrete forretningsmæssige fordele.”
Opbygge en kultur af tillid med kunderne, Forbrugerne og erhvervslivet købere er på udkig efter differentierede oplevelser baseret på tillid og forståelse, i henhold til Salesforce forskning [PDF]. Dette er kun realistisk, hvis alle virksomheder kan udnytte data indsigt til at skræddersy interaktioner til kundernes individuelle behov. Desværre, de seneste høj-profil brud på data og data misbrug skandaler har gjort kunderne på vagt. Mere end halvdelen (57%) af forbrugerne er utrygge ved, hvordan virksomhederne bruger deres personlige oplysninger, mens 54 procent tror ikke på, at virksomheder har deres bedste interesser i tankerne. For at genvinde kundernes tillid til, at virksomheder skal have en stærk datasikkerhed politikker på plads. De skal også være fuldstændig åben om, hvordan de planlægger at bruge oplysninger, og give klare oplysninger om, hvordan kundens oplevelse er tilbøjelige til at forbedre når en kunde har tillid til en brand med deres data.Bringe business-enheder om bord til at nedbryde siloer: Customer experience hører ikke til en enkelt afdeling. Mere end to tredjedele (70%) af de kunder, siger tilsluttet erfaringer, som problemfri hand-offs mellem salg og service afdelinger, og kontekstualiseres engagement baseret på tidligere interaktioner, der er meget vigtigt at vinde deres virksomhed. Dette betyder, at de enkelte forretningsenheder inden for en organisation, der skal tilpasse deres tænkning om håndtering af kunders data til at hjælpe med at bygge bro mellem siloed datakilder.Må ikke udskyde startdata projekter: Gøre data kan deles og tilgængelige nu, selv hvis du har en mere langsigtet plan for opbygning af data kapacitet. Ved at “bruge” to hastigheder”, hvor specialist forretnings-og IT-hold fast-track digitale udvikling,” McKinsey foreslår, “virksomheder kan få en hoppe på høj-værdi for kundens initiativer, selvom de bygge deres langsigtede transformation.”
Ved at tage disse indledende skridt i retning af integration af datakilder på tværs af hele kundens vej, vil virksomhederne være bedre i stand til at gennemføre nye customer engagement modeller på tværs af marketing, salg og service. Og, ved at gøre det, leverer skræddersyede oplevelser kunder råber op om.
Relaterede historier:
Stemme-og den næste generation af CRM vedtagelse
Zendesk lancerer nye CRM-platform bygget på AWS
SAP mål Salesforce CRM: Hvad er aspiration vs. virkelighed?
SAP afslører C/4HANA, har til formål at forny CRM
SAP drejer som kunde bliver 2018
Kunder er villige til at del med data
Tech loyalitet truer produktivitet på arbejdspladsen
De fleste Facebook brugere i USA stadig loyale over for social networking gigant CNET
6 måder, hvorpå AI vil revolutionere detailhandlen TechRepublic
Relaterede Emner:
Thought Leadership
CXO
Innovation
Digital Transformation: En CXOs Guide
Big Data Analytics