“Mensen zeggen dat ze geen vertrouwen in politici of journalisten, maar ze krijgen in een auto met een totale vreemde op Uber, of ze huren hun huis op Airbnb. Vertrouwen gebruik omhoog te stromen naar experts en autoriteit – nu het stroomt zijdelings aan vreemden, collega ‘ s en buren.” — Rachel Botsman
Het krijgen van klanten om te blijven voor de lange termijn is het moeilijker dan ooit. Een enorme 76 procent van de klanten melden dat het makkelijker dan ooit om hun bedrijf elders.
Ook: Als klant op de eerste plaats is zo belangrijk, waarom ga je niet bedrijven doen?
Maar dat betekent niet dat de merkentrouw is steeds een ding van het verleden. Integendeel, de manier waarop succesvolle bedrijven zorgen voor brand loyalty is snel aan het veranderen en onherroepelijk in de Vierde Industriële Revolutie.
Tussen 2003 en 2013, MARKABLES gegevens (grafiek hierboven) geeft aan dat de waarde beleggers op klantrelaties verdubbeld. Onderzoek toont ook aan dat 80 procent van de klanten nu zeggen dat de ervaring die een bedrijf biedt, is net zo belangrijk als de producten en diensten, en dus staat centraal bij het merk te overleven. Kortom, het opbouwen van de klant relatie waarde is hard op weg de belangrijkste driver van de kracht van de merken en een essentieel onderdeel van, waarbij de klant loyaliteit en vertrouwen.
Ook: Wat Overstock.com leert over haar klanten, van tientallen jaren van gegevens
De uitdaging voor bedrijven, echter, is dat het opbouwen van de klant relatie waarde wordt steeds meer en meer moeilijk, dankzij de twee belangrijkste drijvende krachten: Vertrouwen valt, en technologie is voortdurend verhogen van de verwachtingen van de klant over wat een superieure ervaring.
De manier waarop bedrijven kunnen vertrouwen op te bouwen is veranderd
Mensen zijn steeds meer wantrouwen van instellingen, met inbegrip van bedrijven en merken. Tweederde van de ondervraagden in 2017 de Edelman Trust Barometer uitgedrukt lage niveaus van vertrouwen in “reguliere instellingen.”
Op hetzelfde moment, de auteur en de TED Talk luidspreker Rachel Botsman stelt dat mensen het bouwen van nieuwe soorten van relaties van vertrouwen die stroom lateraal tussen individuen via sociale kanalen. Hier, vertrouwen is niet zozeer geworteld in organisaties (met inbegrip van de merken), maar verdeeld onder de mensen die hebben vaak zelfs nog nooit ontmoet. Voorbeelden van deze “distributed vertrouwen” diensten, zoals Airbnb en Uber die afhankelijk zijn van vreemden te vertrouwen elkaar, als user-generated reviews op TripAdvisor en Amazon. Veel mensen zien deze beoordelingen vertrouwen, omdat ze geloven dat de recensent is gemotiveerd door het helpen van anderen om een beslissing te maken, eerder dan door te proberen om ze te verkopen van iets.
Geld is de omrekening van transacties. Vertrouwen is de munteenheid van de interacties. — @rachelbotsman
Rachel Botsman, auteur van Wie Kan Je Vertrouwen?
Klanten verwachten een persoonlijke, aangesloten ervaringen
In een wereld waar vertrouwen wordt gedistribueerd in deze nieuwe soorten manieren, en met de technologische innovatie verder te versterken klanten meer te verwachten van de bedrijven ze gaan met, schakelaar merken wanneer ze zijn niet blij, en delen hun ervaringen online, bedrijven moeten ervoor zorgen dat ze overeenkomen met de verwachtingen van de klanten van een superieure ervaring als ze willen om concurrerend te blijven.
En wat klanten verwachten steeds meer dat van een superieure ervaring is aangepast, aangesloten ervaringen in een groot aantal van customer touchpoints en kanalen.
Onderzoek [PDF] blijkt dat 70 procent van de klanten zeggen dat aangesloten ervaringen, zoals een naadloze taakverschuiving tussen afdelingen en gecontextualiseerd engagement op basis van eerdere interacties zijn zeer belangrijk voor het winnen van hun business. Bijna de helft (49%) heeft geen geduld voor losgekoppeld ervaringen.
Ook: Deze dingen zijn het, de klanten van Apple het meest haten
Op hetzelfde moment, met de huidige “Staat van de Verbonden Klant’ rapport bleek dat 76 procent van de klanten verwachten dat bedrijven het begrijpen van hun behoeften en verwachtingen, terwijl 53 procent verwachten nu de aanbiedingen die ze krijgen altijd persoonlijk.
Het verkrijgen van een 360-graden beeld van de klant.
Voor het afleveren van gepersonaliseerde, aangesloten ervaringen moeten bedrijven het ontwikkelen van een 360-graden inzicht van elk van hun klanten.
Het bereiken van dat 360-graden inzicht begint met het vastleggen van gegevens in real-time, bijvoorbeeld door monitoring point-of-sale systemen of het analyseren van het web verkeer — en vervolgens het maken van deze intelligentie bruikbaar. Echter, dit proces kan een uitdaging zijn voor bedrijven die niet in staat zijn te integreren gegevens over de gehele customer journey. Volgens McKinsey, “uitgestrekte legacy-systemen, gescheiden databases, en de sporadische automatisering zijn vaak obstakels.”
Tegelijkertijd toont onderzoek aan dat het gemiddelde aantal gegevensbronnen marketeers trekken op is gegroeid met 20 procent sinds 2017. Met bronnen te vermenigvuldigen, kan het een zware strijd voor marketeers te houden, en als gevolg hiervan hebben de meeste organisaties maken gebruik van slechts een fractie van de gegevens waartoe zij toegang hebben.
Om te voorkomen dat waardevolle customer intelligence uit te glijden door de gaten moeten bedrijven het delen van gegevens op een manier dat breekt silo ‘ s en stelt gebruikers in het hele bedrijf om een compleet beeld van de klant in elke interactie. Elk bedrijf moet opereren als een technologie bedrijf en elk bedrijf moet een data-gedreven bedrijf met een actieve investeringen thesis over kunstmatige intelligentie (AI) technologieën. Onlangs schreef ik over ‘drie technologische trends die zal herdefiniëren van marketing in 2019’ en hoe marketeers het gezicht van de toenemende eisen van klanten en toezichthouders elkaar en AI mogelijkheden blijven om verder te gaan. Hoewel de aanpassing is gekoesterd door klanten, transparantie in de manier waarop gegevens worden gebruikt om de klant verwacht. In feite, 78 procent van hen meer kans om het vertrouwen van bedrijven met persoonlijke informatie als het volledig personaliseren van hun ervaring. De uitdaging voor bedrijven om te concurreren in een omgeving van wantrouwde vertrouwen is ook de impact van wat IDC noemt dit het tijdperk van vermenigvuldigd innovatie. Dus hoe kunnen bedrijven verplaatsen met de snelheid van vertrouwen?
Vijf Manieren om te Bewegen op de Snelheid van Vertrouwen
Er zijn vijf dingen die organisaties kunnen doen om te helpen ervoor zorgen dat ze kunnen voldoen aan de uitdagingen van het opbouwen van de klant relatie waarde kop op.
Ook: Windows-as-a-service niet: Microsoft houdt klanten in het donker
Door het nemen van deze eerste stap in de richting van de integratie van gegevensbronnen over de hele customer journey, zullen bedrijven beter in staat de implementatie van customer engagement modellen in marketing, sales en service. En, door dit te doen, leveren de op maat gemaakte ervaringen van klanten schreeuwen om.
- Begrijpen dat de gegevens van de klant is een actief in: ten Eerste, bedrijven moeten begrijpen dat de gegevens van de klant is een bedrijf actief dat voegt belangrijke waarde voor uw bedrijf. Zonder gegevens kunnen ondernemers niet profiteren van de technologieën van de Vierde Industriële Revolutie — met inbegrip van de kunstmatige intelligentie en machine learning — die hen zal helpen te voldoen aan de verwachtingen van de klant. Gallup onderzoek leert ons dat bedrijven die gebruik maken van customer behavioral insights “beter presteren dan hun collega’ s door 85 procent in de groei van de omzet en meer dan 25 procent in het bruto-marge.”Machtigen van een chief data officer aan het werk in de organisatie: Organisaties kunnen het zich niet langer veroorloven om een toevallige benadering van data management. De benoeming van een chief data officer proactief groeien mogelijkheden is nu van cruciaal belang voor succes. Deloitte zegt: “organisaties vandaag de dag behoefte aan leiders om niet alleen het beheer van en zijn van toepassing op de gegevens, maar ook om te profiteren van de gegevens met behulp van nieuwe technologieën die het genereren van bruikbare analytische inzichten en concrete business voordelen.”
Het bouwen van een cultuur van vertrouwen met klanten: Consumenten en zakelijke kopers gelijk zijn op zoek voor een gedifferentieerde ervaringen gebaseerd op vertrouwen en begrip, volgens Salesforce onderzoek [PDF]. Dit is alleen mogelijk als bedrijven kunnen gebruik maken van gegevens van inzichten op maat interacties van klanten individuele behoeften. Helaas, recente high-profile data overtredingen en misbruik van gegevens schandalen hebben gemaakt, klanten op hun hoede. Meer dan de helft (57%) van de consumenten zich ongemakkelijk voelt met hoe bedrijven gebruik maken van hun persoonlijke informatie, terwijl 54 procent niet geloven dat bedrijven hun belangen in het achterhoofd. Terugwinnen van het vertrouwen van klanten, moeten bedrijven hebben een sterke beveiliging van de gegevens van het beleid op zijn plaats. Ook zij moeten volledig transparant zijn over hoe zij van plan zijn om informatie en geeft duidelijke informatie over hoe de ervaring van de klant zal waarschijnlijk verbeteren wanneer een klant vertrouwt een merk met hun gegevens.Breng business units aan boord te breken silo ‘ s: de ervaring van de Klant behoort niet tot een afdeling. Meer dan tweederde (70%) van de klanten zeggen aangesloten ervaringen, zoals een naadloze hand-offs tussen de sales en service afdelingen, en gecontextualiseerd engagement op basis van eerdere interacties zijn zeer belangrijk voor het winnen van hun business. Dit betekent dat de individuele business units binnen een organisatie moeten aansluiten op hun denken aan het beheer van gegevens van klanten te helpen bij het overbruggen van de kloof tussen autonome gegevensbronnen.Niet starten-projecten gegevens: gegevens deelbaar en toegankelijk, zelfs als u een langer termijn plan voor het bouwen van gegevens. Door “het gebruik van ‘twee snelheden’, waar gespecialiseerde business en IT-teams fast-track digitale ontwikkeling,” McKinsey stelt, “bedrijven kunnen voor een sprong op een hoge waarde van de klant initiatieven zelfs als zij bouwen hun langer termijn transformatie.”
Door het nemen van deze eerste stap in de richting van de integratie van gegevensbronnen over de hele customer journey, zullen bedrijven beter in staat de implementatie van customer engagement modellen in marketing, sales en service. En, door dit te doen, leveren de op maat gemaakte ervaringen van klanten schreeuwen om.
Verwante artikelen:
Stem en de volgende generatie van CRM adoptie
Zendesk lanceert nieuwe CRM-platform dat is gebouwd op AWS
SAP doelen Salesforce CRM: Wat is de ambitie versus realiteit?
SAP introduceert C/4HANA, de doelstellingen voor de vernieuwing van CRM
SAP prikkels als de klant verandert 2018
Kopers zijn bereid om een deel van de gegevens
Tech loyaliteit dreigt de productiviteit op de werkplek
De meeste Facebook gebruikers in de VS nog steeds trouw aan social networking gigant CNET
6 manieren AI zal een revolutie op de retail – TechRepublic
Verwante Onderwerpen:
Thought Leadership
CXO
Innovatie
Digitale Transformatie: Een CXOs Gids
Big Data Analytics