“Le persone dicono che non si fidano dei politici o giornalisti, ma che la volontà di entrare in una macchina con uno sconosciuto su Uber, o si rischia di affittare la loro casa su Airbnb. Trust utilizzare il flusso verso l’alto, gli esperti e le autorità – ora è che scorre lateralmente a sconosciuti, colleghi e vicini di casa.” — Rachel Botsman
Convincere i clienti a bastone in giro per il lungo raggio è più difficile che mai. Un enorme 76 per cento dei clienti di segnalare che è più facile che mai per prendere il loro business altrove.
Inoltre: – nel Caso di cliente in primo luogo è così importante, perché non fare le aziende?
Ma questo non significa che la fedeltà al marchio sta diventando una cosa del passato. Piuttosto, il modo in cui le aziende di successo di generare la fedeltà alla marca è in rapida evoluzione e irrevocabilmente nella Quarta Rivoluzione Industriale.
Tra il 2003 e il 2013, MARKABLES dati (grafico in alto) mostra che il valore che gli investitori mettono sulla relazione con il cliente raddoppiato. La ricerca mostra anche che l ‘ 80 per cento dei clienti ora dire che l’esperienza di una azienda fornisce è importante quanto i suoi prodotti e servizi, e così è centrale per la sopravvivenza di marca. In breve, la costruzione di customer relationship valore sta rapidamente diventando la chiave di driver di forza del marchio e una parte vitale di contribuire alla fidelizzazione dei clienti e la fiducia.
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La sfida per le imprese, tuttavia, è che la creazione di customer relationship valore è sempre più difficile, grazie a due principali forze trainanti: la Fiducia è in calo, e la tecnologia è in costante miglioramento le aspettative del cliente, su ciò che costituisce un’esperienza di livello superiore.
Il modo in cui le aziende possono costruire la fiducia è cambiato
Le persone sono sempre più diffidenti nei confronti delle istituzioni, tra cui le aziende e i brand. Due terzi degli intervistati nel 2017 Edelman Trust Barometer espresso bassi livelli di fiducia nelle principali istituzioni”.
Allo stesso tempo, l’autore e il TED Talk di altoparlanti Rachel Botsman propone che le persone sono la costruzione di nuovi tipi di relazioni di fiducia che scorrono lateralmente tra individui tramite i canali social. Qui, la fiducia non è tanto radicata nelle organizzazioni (tra cui le marche) ma distribuito tra persone che spesso hanno mai incontrato. Esempi di questo “distribuito” fiducia di includere servizi come Airbnb e Uber che dipendono da sconosciuti fiducia, così come user-generated recensioni su TripAdvisor e Amazon. Molte persone tali giudizi attendibili perché credono che il recensore è motivato da aiutare gli altri a fare una decisione, piuttosto che cercando di vendere loro qualcosa.
Il denaro è la valuta delle operazioni. La fiducia è la valuta di interazioni. — @rachelbotsman
Rachel Botsman, autore di Chi Si Può Fidare?
I clienti si aspettano personalizzati, esperienze di connessione
In un mondo in cui la fiducia viene distribuito in questi nuovi tipi di modi, e con l’innovazione tecnologica, di continuare a rafforzare i clienti si aspettano di più dalla società hanno a che fare con, passare marchi quando non sono felice, e condividere le loro esperienze online, le aziende devono assicurarsi che essi corrispondono alle aspettative dei clienti di un’esperienza di livello superiore, se vogliono rimanere competitivi.
E ciò che i clienti si aspettano da un’esperienza di livello superiore è personalizzato, collegato esperienze in un ampio numero di punti di contatto dei clienti e dei canali.
Ricerca [PDF] mostra che il 70 per cento dei clienti di dire che di esperienze di connessione, come seamless passaggi tra i reparti e contestualizzati impegno basati su precedenti interazioni sono molto importanti per la vittoria del loro business. Quasi la metà (49%) non hanno la pazienza per disconnesso esperienze.
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Allo stesso tempo, di Salesforce recente “Stato di connessione del Cliente” relazione ha rilevato che il 76% dei clienti si aspettano che le aziende a comprendere le loro esigenze e aspettative, mentre il 53 per cento, ora si aspettano le offerte che ricevono per essere sempre personalizzato.
Acquisire una visione a 360 gradi di vista del cliente.
Per fornire informazioni personalizzate, collegato esperienze, le aziende devono sviluppare a 360 gradi per la comprensione di ciascuno dei loro clienti.
Il raggiungimento di tale 360 gradi comprensione inizia con l’acquisizione dati in tempo reale, per esempio, attraverso il monitoraggio del punto vendita di sistemi di analisi del traffico web — e poi fare questo tipo di intelligenza, utilizzabili. Tuttavia, questo processo può essere difficile per le aziende che non sono in grado di integrare i dati per tutta la customer journey. Secondo McKinsey, “un complesso di sistemi legacy, basate su database, e in casi sporadici automazione sono gli ostacoli più comuni.”
Allo stesso tempo, la ricerca mostra che il numero medio di fonti di dati marketing disegnare è cresciuta del 20 per cento dal 2017. Con fonti di moltiplicazione, può essere una battaglia in salita per gli esperti di marketing per tenere il passo, e come risultato, la maggior parte delle aziende utilizza solo una frazione dei dati a cui hanno accesso.
Per evitare che i clienti intelligenza di scivolare attraverso le fessure, le aziende devono condividere i dati in modo che si rompe silos e consente agli utenti di tutto il business di di avere una visione completa del cliente in ogni interazione. Ogni azienda deve operare come una società di tecnologia, e ogni azienda deve essere chiusa, con un investimento attivo tesi sull’intelligenza artificiale (AI) tecnologie. Recentemente ho scritto su ‘tre tendenze della tecnologia che permetterà di ridefinire marketing nel 2019’ e come marketing di fronte a una sempre maggiore attenzione da parte dei clienti e ai legislatori e AI funzionalità di avanzare di livello. Anche se la personalizzazione è apprezzato dai clienti, la trasparenza, in quanto i dati utilizzati è un le aspettative del cliente. Infatti, il 78% di essi sono più propensi a fidarsi di aziende con informazioni personali se usato per personalizzare completamente la loro esperienza. La sfida per le aziende a competere in un ambiente di diffidava di fiducia è anche l’impatto di ciò che IDC si riferisce a come l’era della moltiplicato per l’innovazione. Così come le imprese si muovono alla velocità della fiducia?
Cinque Modi per Muoversi alla Velocità della Fiducia
Ci sono cinque cose che le aziende possono fare per aiutare a garantire che essi possono affrontare le sfide della costruzione di customer relationship valore a testa.
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Prendendo questi primi passi verso l’integrazione di fonti di dati attraverso l’intero percorso del cliente, le aziende saranno in una posizione migliore per implementare un nuovo coinvolgimento del cliente e modelli di marketing, vendite e servizio. E, così facendo, consegnare le esperienze personalizzate i clienti chiedono.
- Capire che i dati del cliente è un bene: Primo, le aziende devono capire che i dati del cliente è un’impresa un bene che aggiunge valore al vostro business. Senza dati, le aziende non possono sfruttare le tecnologie di Quarta Rivoluzione Industriale — tra cui l’intelligenza artificiale e tecniche di machine learning che consentirà loro di soddisfare le aspettative dei clienti. Gallup, la ricerca ci dice che le aziende che fanno leva sul comportamento dei clienti approfondimenti “di battere la concorrenza dell’ 85 per cento delle vendite di crescita e di oltre il 25 per cento del margine lordo.”Potenziare un chief data officer di lavoro in tutta l’organizzazione: le Organizzazioni non possono più permettersi di avere una casuale approccio alla gestione dei dati. La nomina di un chief data officer in modo proattivo, capacità di crescere ora è critico per il successo. Deloitte dice “le aziende oggi hanno bisogno di alti dirigenti non solo di gestire e governare i dati, ma anche per sfruttare i dati utilizzando tecnologie emergenti che possono generare utilizzabili conoscenze analitiche e tangibili vantaggi di business.”
Costruire una cultura di fiducia con i clienti: i Consumatori e i professionisti più esperti sono alla ricerca per la differenziata esperienze basate sulla fiducia e la comprensione, secondo Salesforce ricerca [PDF]. Questo è ottenibile solo se le aziende possono utilizzare i dati di insights per personalizzare le interazioni dei clienti’ esigenze individuali. Purtroppo, di alto profilo recenti violazioni dei dati e l’uso improprio dei dati scandali che hanno reso i clienti diffidenti. Più della metà (57%) dei consumatori sono a disagio con il modo le aziende di utilizzare le loro informazioni personali, mentre il 54 per cento non ritiene che le imprese hanno le loro migliori interessi in mente. Per riconquistare la fiducia dei clienti, le imprese devono avere una forte politica di sicurezza dati. Essi, inoltre, devono essere completamente trasparenti su come si prevede di utilizzare le informazioni, e di dare informazioni chiare su come l’esperienza del cliente e in grado di migliorare una volta che un cliente si fida di un marchio con i loro dati.Portare unità di business on-board ad abbattere le barriere: l’esperienza del Cliente non appartiene ad alcun reparto. Più di due terzi (70%) di clienti dicono di esperienze di connessione, come le cuciture a mano-off tra vendite e reparti di servizio e contestualizzati impegno basati su precedenti interazioni sono molto importanti per la vittoria del loro business. Questo significa che le singole unità di business all’interno di un’organizzazione è necessario allineare il loro pensiero sulla gestione dei dati relativi alla clientela per contribuire a colmare il divario tra basate su dati di fonti.Non rimandare a partire progetti di dati: dati condivisibili e accessibili ora, anche se si dispone di più lungo di un piano per la costruzione di questa funzione. Da “l’utilizzo di ‘a due velocità’, dove lo specialista di business e IT fast-track di sviluppo digitale,” McKinsey suggerisce, “le aziende possono ottenere un salto su clienti di elevato valore le iniziative anche a costruire il loro più trasformazione a lungo termine.”
Prendendo questi primi passi verso l’integrazione di fonti di dati attraverso l’intero percorso del cliente, le aziende saranno in una posizione migliore per implementare un nuovo coinvolgimento del cliente e modelli di marketing, vendite e servizio. E, così facendo, consegnare le esperienze personalizzate i clienti chiedono.
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