“Folk säger att de inte litar på politiker eller journalister, men de kommer att få i en bil med en total främling på Uber, eller att de ska hyra ut sina hem på Airbnb. Lita använda för att flöda uppåt till experter och myndighet – nu är det flyter i sidled till främlingar, kamrater och grannar.” — Rachel Botsman
Att få kunderna att hålla sig kvar under lång tid är svårare än det någonsin har varit. En enorm 76 procent av kunderna uppger att det är lättare än någonsin att ta sin verksamhet någon annanstans.
Också: Om att vara kundens första är så viktig, varför inte företagen gör det?
Men det betyder inte att varumärkeslojalitet är på väg att bli ett minne blott. Snarare, hur framgångsrika företag skapa varumärkeslojalitet förändras snabbt och oåterkalleligt i Fjärde Industriell Revolution.
Mellan 2003 och 2013, MARKABLES data (diagrammet ovan) visar att värdet investerare lägga på kundrelationer fördubblats. Forskning visar också att 80 procent av kunderna nu säga att den erfarenhet som företaget erbjuder är lika viktig som dess produkter och tjänster, och är därmed centralt för att helt överlevnad. I kort, bygger kundrelationer värde är snabbt på att bli den viktigaste drivkraften för ett varumärkes styrka och en viktig del av att skapa lojalitet och förtroende.
Också: Vad Overstock.com lär sig om sina kunder från decennier av data
Utmaningen för företagen är dock att bygga kundrelationer värdet blir mer och mer svårt, tack vare två huvudsakliga drivkrafter: Förtroende är fallande, och tekniken ständigt öka kundernas förväntningar om vad som utgör en överlägsen upplevelse.
Det sätt som ett företag kan bygga upp ett förtroende har förändrats
Människor är allt mer misstänksam mot institutioner, även företag och varumärken. Två tredjedelar av de tillfrågade i den 2017 Edelman Trust Barometer uttryckt låga nivåer av tillit i det “vanliga institutionerna.”
På samma gång, författare och TED Talk högtalare Rachel Botsman föreslår att bygga nya typer av relationer av förtroende att flödet i sidled mellan individer via sociala kanaler. Här, litar inte så mycket rötter i organisationer (inklusive märken) men distribueras bland människor som ofta har aldrig ens träffat. Exempel på denna “distribuerad tillit” omfatta tjänster som Airbnb och Uber som är beroende av främlingar litar på varandra, samt användargenererat recensioner på TripAdvisor och Amazon. Många människor ser sådana recensioner är tillförlitliga eftersom de tror att recensenten är motiverad genom att hjälpa andra att fatta ett beslut, snarare än att försöka sälja dem något.
Pengar är valutan av transaktioner. Förtroende är valutan i interaktioner. — @rachelbotsman
Rachel Botsman, författare av Vem Kan Man Lita på?
Kunderna förväntar sig en personlig, ansluten erfarenheter
I en värld där förtroende är att distribueras i dessa nya typer av sätt, och med den tekniska utvecklingen fortsätter att ge kunder möjlighet att förvänta sig mer från de företag de handlar med, växla märken när de inte är glada, och dela med sig av sina upplevelser på nätet, företag måste se till att de lever upp till kundernas förväntningar på en överlägsen erfarenhet om de vill fortsätta att vara konkurrenskraftiga.
Och vad kunderna förväntar oss alltmer från en överlägsen upplevelse är personlig, ansluten erfarenheter inom ett brett antal kundgränssnitt och kanaler.
Forskning [PDF] visar att 70 procent av de kunder som säger att ansluten erfarenheter, som sömlösa handoffs mellan avdelningar och kontextualiserade engagemang baserat på tidigare interaktioner, det är mycket viktigt att vinna sin verksamhet. Nästan hälften (49%) har inget tålamod för frånkopplad erfarenheter.
Dessutom: Dessa är de saker som Apple-kunder hatar mest
Vid samma tid, Salesforce senaste “State of the Ansluten Kund” rapport fann att 76 procent av kunderna förväntar sig företag för att förstå deras behov och förväntningar, medan 53 procent räknar nu med att de erbjuder de får alltid vara personlig.
Att få en 360-graders kund uppfattning.
Att leverera personlig, ansluten erfarenheter, måste företagen utveckla en 360-graders förståelse för var och en av sina kunder.
För att uppnå att 360-graders förståelse börjar med att fånga data i realtid-till exempel genom att övervaka point-of-sale-system eller analysera webb trafik — och sedan göra denna intelligens värdefull. Men denna process kan vara en utmaning för företag som inte har möjlighet att integrera data över hela kundens resa. Enligt McKinsey, “spretigt äldre system, skarpt avgränsade databaser, och sporadiska automation är vanliga hinder.”
Samtidigt visar forskning att det genomsnittliga antalet datakällor marknadsförare dra på har ökat med 20 procent sedan 2017. Med källor multiplicera, det kan vara en uppförsbacke slaget för marknadsförare att hålla upp, och som ett resultat de flesta organisationer använder bara en bråkdel av de uppgifter som de har tillgång till.
För att förhindra att värdefull kund intelligens från att glida genom luckor, företag måste dela data på ett sätt som bryter ner silos och gör att användare i hela verksamheten för att få en komplett bild av kunden i varje interaktion. Varje företag måste fungera som en teknik för företag, och varje företag måste vara en data-driven company, med en aktiv satsning på en avhandling om artificiell intelligens (AI) – teknik. Jag skrev nyligen om “tre teknik trender som kommer att omdefiniera marknadsföring 2019” och hur marknadsförare att möta en ökande kontroll av kunder och tillsynsmyndigheter både och AI förmåga att fortsätta att avancera. Även om personalisering är uppskattad av kunder, insyn i hur data används kundens förväntningar. Faktum är att 78 procent av dem är mer benägna att lita på företag med personlig information om det som används för att fullt ut anpassa sina erfarenheter. Utmaningen för företag att konkurrera i en miljö av missnöjda förtroende är också effekterna av vad IDC refererar till som era av multipliceras innovation. Så hur kan företag gå på speed of trust?
Fem Sätt att Gå på Speed of Trust
Det finns fem saker som organisationer kan göra just nu för att hjälpa till att se till att de kan möta utmaningarna med att bygga kundrelationer värde huvud.
Även: Windows-as-a-service misslyckas: Microsoft håller kunderna i mörkret
Genom att ta dessa första steg mot att integrera datakällor över hela kundens resa, företag kommer att vara bättre positionerade för att genomföra ny kund engagemang modeller inom marknadsföring, försäljning och service. Och, genom att göra så, levererar skräddarsydda upplevelser kunder gråter ut för.
- Förstår att kundens data är en tillgång: för det Första, företagen måste förstå att kundens data är ett företag tillgång som tillför betydande värde för din verksamhet. Utan data, företag kan inte utnyttja teknik i det Fjärde Industriell Revolution — bland annat artificiell intelligens och maskininlärning — som kommer att hjälpa dem att uppfylla kundernas förväntningar. Gallup forskning säger oss att företag som utnyttjar kundernas beteende insikter “bättre än sina kamrater med 85 procent i omsättning tillväxt och mer än 25 procent av bruttomarginalen.”Ge en chief data officer till arbete i hela organisationen: Organisationer kan inte längre råd att ha ett slumpartat sätt att hantera data. Att utse en chief data officer för att proaktivt växa kapacitet är avgörande för framgång. Deloitte säger “dagens organisationer behöver erfarna ledare för att inte bara hantera och styra data, men även att utnyttja data med hjälp av nya tekniker som kan generera värdefull analytiska insikter och konkreta affärsfördelar.”
Bygga en kultur av förtroende med kunder: Konsumenter och företag både köpare letar efter differentierade upplevelser som bygger på förtroende och förståelse, enligt Salesforce forskning [PDF]. Detta är endast möjligt om företagen kan utnyttja data insikter att skräddarsy interaktioner till kundernas individuella behov. Tyvärr, nyligen uppmärksammade dataintrång och missbruk skandaler har gjort kunderna är försiktiga. Mer än hälften (57%) av konsumenterna är obekväm med hur företagen använder sina personliga information, medan 54 procent tror inte att företag har deras bästa i åtanke. För att återfå kundernas förtroende, företagen måste ha en stark data security policy på plats. De måste också vara helt öppen om hur de planerar att använda information, och ge tydlig information om hur kunden upplever är sannolikt att förbättras när en kund litar ett varumärke med sina uppgifter.Ta affärsenheter på styrelsen att bryta ner silos: kundupplevelse inte hör till någon avdelning. Mer än två tredjedelar (70%) av kunderna säger ansluten erfarenheter, som sömlösa hand-offs mellan försäljning och service, och kontextualiserade engagemang baserat på tidigare interaktioner, det är mycket viktigt att vinna sin verksamhet. Detta innebär att enskilda enheter inom en organisation måste anpassa sitt tänkande om hantering av kunders uppgifter att bidra till att överbrygga klyftorna mellan skarpt avgränsade datakällor.Inte sätta start-data projekt: Göra data delbara och tillgänglig nu, även om du har en långsiktig plan för att bygga data kapacitet. Genom att “använda” två speed”, där specialist-företag och IT-team snabba digitala utveckling”, McKinsey antyder, “företag kan få en att hoppa på hög-värde kund-initiativ även när de bygger ut sina långsiktiga omvandling.”
Genom att ta dessa första steg mot att integrera datakällor över hela kundens resa, företag kommer att vara bättre positionerade för att genomföra ny kund engagemang modeller inom marknadsföring, försäljning och service. Och, genom att göra så, levererar skräddarsydda upplevelser kunder gråter ut för.
Relaterade artiklar:
Röst och nästa generation av CRM-antagande
Zendesk lanserar nya CRM-plattform byggd på AWS
SAP mål Salesforce CRM: Vad är strävan mot verkligheten?
SAP lanserar C/4HANA, syftar till att förnya CRM
SAP svänger som kund blir 2018
Köpare är villiga att del med data
Tech lojalitet hotar produktivitet på arbetsplatsen
De flesta Facebook-användare i USA fortfarande lojala till sociala nätverk jätte CNET
6 sätt AI kommer att revolutionera detaljhandeln TechRepublic
Relaterade Ämnen:
Trodde Ledarskap
CXO
Innovation
Digital Omvandling: En Guide CXOs
Big Data Analytics