At gøre kunderne glade, på et vedvarende grundlag er svært og dyrt. Som et resultat, virksomhedsledere ofte de-prioritere betydning for kundernes oplevelse, når de foretager investeringer valg i forhold til tid, penge, og produkt fokus.
Kunden oplever ofte dør af afgørelser truffet af et tusinde mindre nedskæringer. For eksempel, skal vi skære hjørner på funktioner, fordi vi tror, at kunderne vil ikke mærke til? Vi frigive produktet uden tilstrækkelig afprøvning, effektivt at dreje kunder i marsvin, der betaler os for at privilegium? Vi gør det let eller svært at opsige abonnementet fornys? Hvor god er vores kunde support og service?
Også: Hvad er næste for 2019? 5 kundens forbindelse tendenser til at se
I betragtning af den betydning og udfordringer for kundernes oplevelse, jeg har inviteret en respekteret start grundlægger af og fortaler for kunden lykke som min gæst på episode 321 af CXOTalk serie af samtale med verdens bedste business-og teknologisk innovation.
Eric Yuan er administrerende DIREKTØR for Zoom Kommunikation, en af de hurtigst voksende software nystartede virksomheder i verden. Ved enhver foranstaltning, Zoom er en ekstraordinær virksomhed, for eksempel:
Rangeret som nummer 3 på Google Cloud 100 liste for 2018
Rangeret som nummer 2 blandt store virksomheder på Glassdoor liste over de bedste steder at arbejde i 2019
Opkaldt Frost & Sullivan 2019 Company of the Year i den Globale Videokonferencer IndustryListed som en udfordrer til at gå til offentligheden i 2019, med en løbende værdiansættelse af over $1 milliard
Som en betalt af kunden Zoom og en højttaler på deres bruger-konferencen, fik jeg at vide, Eric Yuan personligt i løbet af de sidste mange år. I løbet af denne tid, jeg har flere gange hørt ham diskutere temaet kunde lykke. Baseret på virksomhedens ydeevne kombineret med min egen erfaring, jeg er ganske behageligt at præsentere ham som en person, der lovligt kan lære os om kundens oplevelse.
Se vores fulde samtale på video integreret i toppen og læs redigeret uddrag nedenfor. Du kan også tjekke komplet udskrift, for at lære, hvordan kundernes lykke former Zoom ‘ s produkt -, kultur -, og ansættelse.
Hvad er Zoom?
Eric Yuan: Zoom er en moderne virksomhed video kommunikation selskab. Vi arbejder meget hårdt på at lave video kommunikation gnidningsfrit.
Hvor hurtig er du med at vokse?
Eric Yuan: Vi mere end fordoblet den ansatte antal ansatte i løbet af de seneste 12 måneder, og vi voksede vores brugerbase indtægter. Vi tror, det er resultatet af glade kunder. Så længe vi gør hver dag vores produkt bedre, proces bedre, og sørg også for hver interaktion med vores medarbejdere og kunder bedre, jeg tror, at alt andet vil blive taget sig af.
Også: CIO case study: Kundens oplevelse og digital transformation
Hvad betyder kunde lykke til at betyde for dig?
Eric Yuan: Det er det vigtigste.
For hver dag som en administrerende DIREKTØR, der styrer en virksomhed, jeg har så mange ting at arbejde på, men i sidste ende, jeg har fået at forstå, hvad der er den nummer én vigtig ting, som en forretning.
Hvis vi ikke kan gøre kunden tilfreds, intet vil sagen. Det er derfor, det er vores prioritet nummer et. Hvis en kunde er tilfreds, alt andet vil være lettere. Kunder vil gerne tale med os, at dele vores historier med andre og i bund og grund, vil hjælpe os til yderligere at forbedre vores produkt oplevelse og også gøre vores forretning bedre.
Gør kunden lykke starter med at forstå deres perspektiv?
Eric Yuan: Absolut. Du har fået til at kigge på alt fra en kundens perspektiv. Hvis du virkelig bekymrer sig om dem, du ikke kun kommer til at se på det fra dit perspektiv. Når du opbygger et produkt, du vil sige, “Hey, vil dette produkt, vil denne funktion, leverer lykke eller tilføje værdi til en kunde eller ikke?” Alt, hvad du gør, se på det fra en kundens perspektiv. Så, faktisk, kunderne, vil de føle sig mere som en del af din virksomhed. De er glade for at vokse din virksomhed.
Hvad betyder customer experience betyder?
Eric Yuan: i sidste Ende, er det tre ting. Når vi taler om lykke, først og fremmest, at dit produkt er nødt til at arbejde. Hver gang en kunde bruger Zoom, de virkelig kan lide det. Det er den nummer én ting; dit produkt er nødt til at arbejde. Hver gang, efter at mødet er slut, kunder siger, “Ja, denne erfaring er stor.” De nyder at bruge dit produkt.
Den anden ting er din proces. Når du gør forretninger med kunder, du har at gøre sikker på, at din proces er meget simpel, men meget nem.
Den tredje ting er om de mennesker. Betydning, fordi ikke kun gøre de kunder, der bruger produktet, men også, vi ønsker at gøre sikker på, at ethvert samspil mellem Zoom medarbejdere og kunder — som støtte, kunde succes ledere, ingeniører, produktchefer — hver interaktion mellem virksomheden og kunderne, at de har det godt. Proces, mennesker, og det produkt, fra alle disse tre aspekter, vi sørger for at kunden er tilfreds.
Også forstå en ting. Bæredygtig lykke kommer af at gøre andre glade.
Vi anvender teorien til vores virksomhed. Så, som en virksomhed, gør vi alt, hvad vi kan, ser på alt fra en kundens perspektiv for at gøre kunden tilfreds. Så vores virksomhed vil være glade for. Derefter vil de ansatte være glade for og så vil jeg være glad.
Hvordan kan vi sørge for, at kunderne er tilfredse? Vi ser på hver interaktion fra det produkt, de mennesker og proces.
Skal læse
Bedste cloud tjenester til små virksomheder CNET
5 måder cloud computing vil ændre sig i de næste år TechRepublic
Hvor meget tid bruger du afsætte personligt til kunden lykke?
Eric Yuan: Et hundrede procent, eller måske 200%. Hver dag, jeg kan se på min kalender. Enten møde med kunder eller kigger på vores interne processer og hvordan man kan forenkle, at, hvordan man kan sikre, at vi designer vores virksomhed proces, og også fra en slutbrugers perspektiv. Vi vil se på det fra vores medarbejder perspektiv. Selv ser på det fra vores interne perspektiv, og også det produkt så godt.
Hver dag, bare se på alle disse tre ting: mennesker, produkt og proces. Jeg bruger al min tid på disse tre ting.
Jeg giver dig et eksempel. Som gratis-brugere, de ønsker at ringe til vores support. De ønsker at få nogle spørgsmål eller forsøge at få noget hjælp. Hvis vi virkelig er fokus på kundernes tilfredshed, vi vil hjælpe dem. Det er, hvad vi gjorde i løbet af de sidste mange år. Vi har stadig tjene vores gratis brugere meget godt.
Også: jeg troede, Comcast var blevet bedre, så jeg ringede til kundeservice
Siger kunden ønskede at annullere. Vi gør annullering meget let. De behøver ikke at tilbringe alt for meget tid til at ringe til os, skal du gøre dette, og derefter annullere tjenesten. Vi gør alt lettere. Så enhver beslutning, vi kommer til at gøre det her, vi altid ønsker at sikre, “Vil dette hjælpe vores kunde eller ikke? Vil dette ændre sig til fordel for vores kunde, eller ikke?” I sidste ende, det er en del af vores virksomhedskultur.
Kan du adskille virksomhedens kultur fra produktudvikling?
Eric Yuan: Du kan ikke adskille disse to. Produktet er en slags mere som resultatet af din virksomheds kultur, højre? Hvis du ikke har en god kultur, lejlighedsvis du kan udvikle et godt produkt. Men det er ikke bæredygtig. Meget snart, du er ikke hverve nye kunder. Du forsøger at tilføje nogle funktioner, du mener er rigtigt. Kunden kan ikke lide det.
Også: Hvis det at være kundernes første er så vigtigt, hvorfor ikke, virksomheder gør det?
Hvis du har en god kultur, virkelig at se på alt fra en kundens perspektiv, jeg tror dit produkt vil være bæredygtig. Hvilket betyder, at du altid kan forbedre dit produkt, forbedre din proces, og forbedre alt, der er centreret omkring kundens oplevelse. Det er derfor, kultur er det én ting. Produktet er en slags resultatet af denne.
Oplysning: Zoom er en lang tid betalt underwriter og tilhænger af CxOTalk.
Relaterede historier:
Zoom introer Zoom Stemme, partnere med Dropbox og Atlassian
Zoom ‘ s nye CIO bringer i big-business perspektiv
Zoom, Slap, og Twilio se bekostning konto kærlighed
Relaterede Emner:
Thought Leadership
Digital Transformation
Innovation
Tech-Branchen