Het maken van de klanten graag op een duurzame basis is moeilijk en duur. Als gevolg van het bedrijfsleven vaak de prioriteit van het belang van de ervaring van de klant bij het maken van investeringskeuzes in verband met tijd, geld en aandacht.
De ervaring van de klant vaak sterft van de beslissingen van duizend kleine sneetjes. Bijvoorbeeld, doen we bezuinigen op functies omdat we denken dat onze klanten niet in de gaten? Doen we bij de introductie van het product zonder voldoende testen, effectief draaien klanten in cavia ‘ s die bij ons betalen voor dat privilege? Wij maken het gemakkelijk of moeilijk te annuleren verlengingen van abonnementen? Hoe staat het met onze customer support en service?
Ook: Wat is de volgende stap in 2019? 5 de klant verbinding trends om naar te kijken
Gezien het belang en de uitdagingen van de ervaring van de klant, nodigde ik een gerespecteerd opstarten van oprichter en advocaat van de tevredenheid van de klant als gast op aflevering 321 van het CXOTalk serie van het gesprek met de wereld top-technologie en business innovators.
Eric Yuan is de CEO van de Zoom Communicatie, één van de snelst groeiende SaaS-software start-ups in de wereld. Door een maatregel, Zoom is een bijzonder bedrijf, bijvoorbeeld:
Nummer 3 in de Forbes-Cloud-100 lijst voor 2018
Nummer 2 bij grote bedrijven op de Glassdoor lijst van de beste plaatsen om te werken in 2019
De naam van Frost & Sullivan 2019 Onderneming van het Jaar in de Global Video Conferencing IndustryListed als een mededinger naar de beurs in 2019, met een actuele waardering van meer dan $1 miljard
Als een betalende klant van Zoom en een speaker in hun user conference, die ik heb leren kennen Eric Yuan persoonlijk de afgelopen jaren. In die tijd heb ik herhaaldelijk hoorde hem bespreken het thema van de tevredenheid van de klant. Op basis van de prestaties van het bedrijf in combinatie met mijn eigen ervaring, ik ben heel comfortabel presenteren hem als iemand die met recht kunnen ons iets leren over de ervaring van de klant.
Bekijk onze volledige gesprek in de video, die geïntegreerd is in de top en lees bewerkte fragmenten hieronder. U kunt ook het volledige transcript, om te leren hoe de tevredenheid van de klant vormen Zoom product, de cultuur en de huren.
Wat is Zoom?
Eric Yuan: Zoom is een moderne onderneming video-communicatie bedrijf. We werken heel hard om video communicatie makkelijk.
Hoe snel bent u groeien?
Eric Yuan: Wij meer dan verdubbeld, de medewerker van het personeelsbestand in de afgelopen 12 maanden groeiden we onze gebruikers de omzet. We denken dat is de uitkomst van tevreden klanten. Zolang elke dag maken we ons product beter, proces beter, en ook zorg ervoor dat elke interactie met onze medewerkers en de klanten nog beter, ik denk dat alles anders zal worden gezorgd.
Ook: CIO case study: de ervaring van de Klant en digitale transformatie
Wat is de tevredenheid van de klant voor u betekenen?
Eric Yuan: Dat is het belangrijkste.
Elke dag als een CEO die leiding geeft aan een onderneming, heb ik zo veel dingen om aan te werken, maar uiteindelijk heb ik om te begrijpen wat de nummer één belangrijk ding als een bedrijf.
Als we het niet maken, dat de klant tevreden is, zal er niets van de materie. Dat is de reden waarom dit is voor ons prioriteit nummer één. Als een klant tevreden is, alles anders zal het makkelijker zijn. Klanten willen praten met ons, onze verhalen delen met anderen en, in wezen, zal ons helpen om het verder verbeteren van ons product, ervaring en maken ook onze business beter.
Wordt de tevredenheid van de klant start met het begrijpen van hun perspectief?
Eric Yuan: Absoluut. Je hebt om te kijken naar alles vanuit een perspectief van de klant. Als je echt zorg over hen, je bent niet alleen maar te kijken vanuit uw perspectief. Wanneer u een product, zult u zeggen, “Hey, zal dit product, zal deze functie het leveren van geluk of waarde toe te voegen aan een klant of niet?” Wat je ook doet, bekijk het vanuit een perspectief van de klant. Dan, eigenlijk, de klanten, ze voelen zich meer als een onderdeel van uw bedrijf. Ze zijn blij om uw bedrijf te laten groeien.
Wat doet de ervaring van de klant betekenen?
Eric Yuan: Uiteindelijk, het zijn drie dingen. Wanneer we praten over het geluk, de eerste van alle, uw product heeft om te werken. Elke keer dat een klant is het gebruik van Zoom, vinden ze het erg lekker. Dat is de nummer één ding; uw product heeft om te werken. Elke keer na de vergadering is afgelopen, klanten zeggen, “Ja, deze ervaring is geweldig.” Ze genieten van het gebruik van uw product.
Het tweede ding is uw proces. Wanneer u zaken doet met klanten, je hebt om te zorgen dat uw proces is heel eenvoudig, maar zeer eenvoudig.
De derde zaak gaat over de mensen. Betekenis, omdat niet alleen de klanten gebruik van uw product, maar, ook, we willen ervoor zorgen dat elke interactie tussen Zoom medewerkers en klanten, zoals support, customer success managers, engineers, product managers — elke interactie tussen ons bedrijf en de klanten, ze hebben er plezier in. Proces, mensen en het product van al deze drie aspecten, zorgen wij ervoor dat de klant tevreden is.
Ook, juist één ding. Duurzaam geluk komt als we anderen gelukkig maken.
We passen de theorie van ons bedrijf. Dus, als een bedrijf, we doen alles wat we kunnen, alles bekijken vanuit een perspectief van de klant om de klant tevreden. Dan zal ons bedrijf u graag. Dan medewerkers zullen u graag en dan zal ik gelukkig zijn.
Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de klanten tevreden zijn? We kijken naar elke interactie van het product, de mensen en het proces.
Moet lezen
Beste cloud-diensten voor kleine bedrijven CNET
5 manieren om cloud computing zal veranderen in de komende jaar TechRepublic
Hoeveel tijd heb je te besteden persoonlijk naar de tevredenheid van de klant?
Eric Yuan: honderd procent of misschien wel 200%. Elke dag kijk ik op van mijn agenda. Vergadering met klanten, of het kijken naar onze interne processen en het vereenvoudigen van dat, hoe ervoor te zorgen dat we het ontwerp van onze vennootschap proces en ook vanuit een end-perspectief van de gebruiker. We kijken vanuit onze medewerker perspectief. Zelfs bij het kijken van onze interne perspectief en ook het product.
Elke dag, kijk maar naar al die drie dingen: mensen, product en proces. Ik besteed al mijn tijd op die drie dingen.
Ik geef u een voorbeeld. Als free-gebruikers, ze willen om te bellen met onze support. Ze willen om wat te vragen of te krijgen te helpen. Als we echt richten op de tevredenheid van de klant, zullen wij hen helpen. Dat is wat we de afgelopen jaren. We dienen nog steeds onze gratis gebruikers erg goed.
Ook: ik dacht dat Comcast verbeterd was, dan belde ik de klantenservice
Zeggen dat de klant wilde annuleren. We maken opzegging zeer eenvoudig. Ze hoeven niet te veel tijd besteden om ons te bellen, dit doen, en vervolgens annuleren van de service. Wij maken alles gemakkelijker. Dus, elke beslissing die we gaan het hier, we willen altijd om ervoor te zorgen, “Zal deze helpen onze klant of niet? Zal dit veranderen in het voordeel van onze klant of niet?” Uiteindelijk, dat is onderdeel van onze bedrijfscultuur.
Kunt u een aparte bedrijfscultuur van product ontwikkeling?
Eric Yuan: Je kan niet scheiden van die twee. Het product is een soort van meer te vergelijken met de uitkomst van uw bedrijfscultuur, toch? Als u niet beschikt over een groot cultuur, het kan voorkomen dat u het ontwikkelen van een goed product. Echter, dat is niet duurzaam. Zeer snel, je niet aan te melden van nieuwe klanten. Je probeert toe te voegen een aantal functies die je denkt dat goed is. Het is de klant niet bevalt.
Ook: Als klant op de eerste plaats is zo belangrijk, waarom ga je niet bedrijven doen?
Als u een goede cultuur, echt alles bekijken vanuit een perspectief van de klant, ik denk dat het product duurzaam is. Betekenis, dan kunt u altijd uw product te verbeteren, het verbeteren van het proces en verbetering van alles gecentreerd rond de ervaring van de klant. Dat is de reden waarom cultuur is de nummer een ding. Het product is een soort van de uitkomst van dat.
Openbaarmaking: Zoom is een lange tijd betaald underwriter en supporter van CxOTalk.
Verwante artikelen:
Zoom intro ‘ s Zoom Stem, partners met Dropbox en Atlassian
Zoom de nieuwe CIO brengt in het big-business perspectief
Zoom, Slap, en Twilio zien in rekening liefde
Verwante Onderwerpen:
Thought Leadership
Digitale Transformatie
Innovatie
Tech Industrie