Tusenåriga konsumenterna allt mer kommer att kontakta företag direkt via sociala medier för att ge feedback i stället för att använda traditionella företaget undersökningar 2019, enligt IT-lösningar för företag TELUS International .
Det samarbetar med Harris Inblick i sommaren 2018 för att undersökningen 570 millennials bland över 2 000 OSS vuxna att ta reda på hur lojala de är mot märken.
Undersökningen visade att drygt två av fem anser att (43 procent, jämfört med 21 procent av Amerikaner i åldrarna över 45 år) säger att om ett varumärke som de köper från har inte en sida i sociala medier för att ge feedback på, att de skulle överväga att köpa från ett annat märke som gör det.
Dessutom: Hur vill rikta tusenåriga semester shoppare
Nästan tre av fyra (72 procent) anser att (jämfört med 47 procent av Amerikanerna i åldrarna över 45 år) skulle vara mer benägna att vara lojala till ett varumärke som svarar på feedback via sociala medier under ett varumärke som inte.
Nästan två av tre (62 procent) av millennials sannolikt skulle rekommendera ett märke som har en enastående närvaro i sociala medier (t ex snabba svarstider, informativ, över flera sidor) — även om de inte från början är nöjd med sin produkt eller tjänst.
Över hälften av Amerikanerna (55 procent) och två av tre (66 procent) anser att säga sin lojalitet mot ett varumärke som skulle kunna påverkas av hur snabbt de tar itu med sina synpunkter via sociala medier
Feedback på sociala medier som gold dust för varumärken. Undersökningen visade att 38 procent av millennials (och 24 procent av Amerikanerna generellt) har gett feedback till företag som de köpt från att använda sociala medier en gång i veckan eller oftare under de senaste 12 månaderna.
Nästan en av fem millennials (18 procent) de flesta föredrar att lämna positiv feedback för ett företag som de har köpt från via företagets sociala media-kanaler, medan 13 procent använder det för att ge negativ feedback.
Denna digitala tvingande innebär att alla företag, stora eller små, måste ha en stark närvaro i sociala medier och bra kundupplevelse på att se till märkeslojalitet inom brand-kanaler.
Varumärkeslojalitet förlitar sig på sociala medier engagemang och kundnytta i samband med upprättande av digitala och sociala kundkontakter för att kunderna ska kunna kontakta varumärken genom kund-service-kanaler.
Måste läsa
Fler människor vänder sig till sociala medier för nyheter CNET
Här är den verkliga kostnaden för sociala medier TechRepublic
Varumärken kommer att behöva placera ett ännu större fokus på att erbjuda högsta kvalitet och snabb kundservice i sociala kanaler, om de vill behålla sina tusenåriga kunder.
Engagerad kund team erfarenhet kan hjälpa varumärken kontakt med sina kunder, oavsett var de vill ansluta till. De kan också ge bra support dygnet runt, och ger varumärket en andra chans om något går fel
Millennials allt högre grad kommer i kontakt med varumärken via sociala medier, med tonvikt på dess betydelse som en del av en övergripande kundservice leverans strategi.
Jeffrey Puritt, VD och koncernchef, TELUS Internationella sade:
“Millennials är redo att utgöra 30 procent av detaljhandeln, och är klart i förarsätet när det gäller att påverka var och hur varumärken behovet av att samarbeta med konsumenterna för att förbli relevanta och top of mind.
En äkta och strategisk närvaro i sociala medier som förser konsumenterna med personliga, informativa och omedelbara svar är inte längre ett “bra att ha”, men en nödvändighet i den digitala tidsåldern när kundens upplevelse, inte priset, som är högst upp konkurrenskraftiga konkurrensfördel.”
Sociala medier — och en stor digital strategi-kan ge märken en andra chans att göra ett första intryck med millennials.
Tidigare och relaterade täckning:
Amerikanerna vill ha både online och i butik köpa säger undersökning
I 2017 Amerikaner tillbringade totalt $435 miljarder kronor att handla på nätet och e-handeln växer snabbt. Så hur gör andra återförsäljare online för att få en bit av online shopping paj?
Två av tre anser att planera att använda teknik för att spendera mer den här julen
När vi går in i semesterperioden, en ny rapport visar att millennials planerar att spendera, spendera, spendera.
Vilken bransch trotsar tusenåriga personalomsättning? (Ledtråd: Det är inte så teknisk)
När märkta “job-hopping generation”, med låg professionella engagemang, millennials i en industri som avsevärt skiljer sig från deras arbetslivet motsvarigheter.
Relaterade Ämnen:
Consumerization
Samarbete
CXO
Tech-Industrin
Digital Omvandling
Smart Office