Bedrijven willen gebruik elk kanaal is het mogelijk om te praten met hun klanten communiceren en meer dan voorheen.
Ook: Wat is AI? Alles wat je moet weten
Maar wat echt belangrijk is voor de klant bij de bedrijven met ze praten?
Franklin, Mass.-op basis van de IT-service bedrijf Interactions, in combinatie met De Harris Poll, een onderzoek uitgevoerd om te achterhalen hoe klanten zien voice-kanalen.
Het deed een online onderzoek van interacties tussen 2,022 ONS volwassenen in augustus 2018.
Ze wilde zich meer specifiek op de voice-kanalen, wanneer het wordt beschouwd als griezelig, en wanneer mensen de voorkeur om te spreken met AI over de mens.
De bevindingen tonen aan dat bijna alle Amerikanen (94 procent) hebben ervaren frustraties bij het gebruik van spraak kanalen om te communiceren met een bedrijf.
Meer dan de helft van de respondenten (52 procent) waren gefrustreerd om iets te herhalen zich, en bijna de helft (49 procent) gehaat te wachten om te worden aangesloten op een live agent, terwijl in een wachtrij.
Bijna net zo veel (47 procent) waren gefrustreerd omdat ze niet kunnen omzeilen van de Interactive Voice Response (IVR) systeem om te spreken met een live agent.
Ook: AI betekent een levensduur van training CNET
Zesenveertig procent ergeren om te luisteren naar een lijst van irrelevante opties gepresenteerd door een IVR-systeem en 45 procent waren gefrustreerd te krijgen losgekoppeld van een gesprek.
Het is niet allemaal slecht nieuws voor de voice-kanalen. Als het systeem echt werkt goed, de klanten zeggen dat ze geven vaak de voorkeur.
In feite twee op de drie Amerikanen (66 procent) zeggen dat zij zouden kiezen AI-aangedreven voice over tekst als deze van kracht waren bij het beantwoorden van hun vragen.
Meer dan drie op de vier (76 procent) van de Amerikanen zou worden comfortabel met een mens niet bij betrokken wordt.
Millennials zijn de leeftijd van de groep waarschijnlijk het meest comfortabel met dit gebrek aan menselijke interactie (88 procent van de millennials tegenover 74 procent van de Generatie Xers en 65 procent van de Babyboomers).
De AI is over het algemeen beter dan griezelig. Zelfs als klanten denken AI wordt griezelig, ze kan negeren wanneer die creepiness is handig voor hen.
Hoewel de respondenten niet van de invasieve eigenschappen van AI, bijna drie van de vier (72 procent) zal tolereren zijn bemoeienis als het waarschuwt hen van een potentieel probleem, helpt bij het oplossen van een probleem snel op, of bij het oplossen van een complex probleem.
Interacties
Er is een schaal van creepiness variërend van: De AI het kennen van eerdere interacties klanten had met de vennootschap, door middel van virtuele assistenten die geluid en handelen als mensen zonder dat het AI.
Er zijn situaties waar mensen eigenlijk liever om te communiceren met een bedrijf door middel van AI in plaats van mensen — en vice versa.
De helft van de Amerikanen zou liever werken met een virtuele assistent over een mens die als ze te maken met een vervelende situatie, en meer dan 2 op 5 (44 procent) liever dit als ze van streek zijn of in een slechte stemming.
Amerikanen vinden de menselijke interactie meer oplevert dan de interactie met een virtuele assistent.
Bijna twee derde (65 procent) van de Amerikanen denkt dat het gemakkelijker is om te onderhandelen met — of denken dat ze kunnen wegkomen met meer — wanneer zij spreken met een mens dan met een virtuele assistent.
Ook: Top 5: Dingen om te weten over AI TechRepublic
Over 3 en 5 (61 procent) denken dat ze een betere kans van slagen met het omzeilen van een bedrijf de regels met een mens.
Het gemak van het gebruik en de snelheid van communicatie blijven de belangrijkste stuurprogramma ‘ s voor de consument. De stem is een belangrijk kanaal voor klantenservice, maar vaak zijn de bedrijven niet de uitvoering van het verkeerd.
Verouderde Intelligente Virtuele Response (IVR) technologieën die kracht klanten te herhalen zichzelf, of erger nog, laat uw klanten op te houden voor een lange periode van tijd zal de klant vergroten frustratie en pijn van de ervaring van de klant — misschien wel permanent.
Vorige en aanverwante dekking:
Meer dan de helft van de consumenten kiezen voor een chatbot meer dan een mens om tijd te besparen
Shoppers willen een beetje minder automatisering, maar een beetje meer menselijke interactie, volgens een nieuw rapport.
AI tech onthult social media footprint rode vlaggen inschakelen slimmer hires
Hoe kunnen we een betere baan van het blootleggen van mogelijke risico ‘ s en rode vlaggen op zorgverleners die zal kijken naar hun dierbaren. AI-technologie gericht is om te helpen.
Hoe op te lossen het griezelige betreft altijd luisteren AI
Zijn onze AI-apparaten echt luisteren naar ons elke woord? En als ze — hoe kunnen we ze stoppen?
De gemiddelde tijdsduur voor het oplossen van problemen is drie keer hoger dan de klanten willen
Een recente AI customer experience studie toont aan dat, hoewel bedrijven hebben geïnvesteerd in AI-oplossingen, klanten zijn niet blij.
Verwante Onderwerpen:
CXO
Digitale Transformatie
Het Internet van Dingen
Innovatie
Enterprise Software
Smart Cities