Conversatie AI specialist Nuance heeft aangekondigd met een nieuw project genaamd Pathfinder, die tot doel heeft om veel van de handleiding sleur uit het gebouw dialoog modellen voor virtuele assistenten (VAs). De nieuwe data – en AI-bestuurde systeem combineert een chat log afschriften met geavanceerde Natuurlijke Taal te Begrijpen (NLU) technologie voor het verhogen van het ‘conversational intelligence’ van de VAs, wat resulteert in efficiënter twee-weg interacties met klanten.
Er zijn drie belangrijke componenten van conversatie AI, Paul Tepper, Principal Product Manager AI en Machine Learning aan Nuance, zei deze laatste: het begrijpen van verzoeken van gebruikers en het genereren van intents en concepten; het leveren van antwoorden, eenvoudig en complex, en om het complex in twee richtingen dialogen.
Afbeelding: Nuance
Vandaag de dag zijn er tal van ‘machine learning’ en AI betrokken in het begrip, maar “wanneer u naar de beantwoording van de vraag, het begint te vervagen een beetje,” Tepper zei. “Voor een eenvoudige Faq’ s, er is AI betrokken, maar als je in meer complexe antwoorden — misschien moet u een duik nemen in een database of praat met een API — je moet veel meer mensen. Het volgende niveau is de dialoog, waar een persoon zegt iets en misschien is het onvolledig is, of dat het gaat om een lange business proces te voltooien. De manier waarop deze taken worden uitgevoerd vandaag in de virtuele assistenten is via specialisten — we noemen ze ‘conversationele ontwerpers’, die hebben vaak een achtergrond in de sociolinguïstiek.”
Conversatie ontwerpers werken uit de business-regels en-processen en het ontwerpen van dialogen — in principe is het bouwen van een grafiek of schema. “Dit is een heel menselijk proces,” Tepper zei: “het gaat om veel van de bijeenkomsten — weken en weken van vergaderingen, praten met vakexperts over de contact center. Bedrijven kunnen eindigen met honderden, zelfs duizenden pagina ‘ s van deze documenten beschrijven van de verschillende stromen.”
Afbeelding: Nuance
Met het Project Pathfinder, Nuance is gericht op het automatiseren van deze tijdrovende, handmatige en foutgevoelig proces. “Het einddoel, misschien enkele jaren langs de lijn, wordt je dump gegevens in en u krijgt een dialoog systeem”, aldus Tepper.
Zo ver, Nuance heeft een tool dat neemt conversatie-data — live chat en uitgeschreven telefoongesprekken van contact centers en voert een ‘intentie ontdekking’ waar vergelijkbare chats worden gegroepeerd op basis van vergelijkbare taal. “De nieuwe innovatie is, als je eenmaal één van deze opzet patronen, kijken we naar het ‘niveau’ van het gesprek: we proberen te achterhalen van de overeenkomsten tussen de verschillende bochten, of uitwisselingen tussen het centrum en de vertegenwoordiger en de gebruiker,” Tepper uitgelegd. “Van daaruit kunnen we het automatisch genereren van een dialoog grafiek die een ontwerper kan vervolgens manipuleren — het is meer als een AI Photoshop voor dialoog, eerder dan een vervanging voor een ontwerper,” voegde hij eraan toe.
Afbeelding: Nuance
In de huidige Pathfinder systeem, elk gesprek vertegenwoordigt een pad zonder vertakkingen. “Maar als je gecumuleerd over alle verschillende chats, u te zien krijgen van de verschillende manieren waarop dit zou kunnen gaan, en dat krijgen we wat wij noemen een ‘garen bal’ grafiek. We kunnen ons dan focussen op het hoogste volume in de chats, en in het einde, krijg je een dialoog die gemaakt is van gegevens, zonder te praten met iemand.” Dit kan vervolgens geëxporteerd worden naar een conversatie AI gereedschap, of overgedragen aan een hogere autoriteit.
Klanten die gebruik hebben gemaakt van Nuance ‘ s beta Pathfinder persbericht zijn dan ook enthousiast over het gebruik van het call centre analytics, Tepper zei — te onderzoeken van de structuur en flow van de gesprekken, en te ontdekken waar agenten zijn off-script, of voor opleidingsdoeleinden, bijvoorbeeld. Financiële organisaties zal ook nuttig zijn voor compliance doeleinden, voegde hij eraan toe — “ervoor zorgen dat agenten het zeggen van de juiste dingen”, zoals hij het uitdrukte.
Als gevolg van deze feedback, Tepper zei, de Pathfinder-technologie en kan worden opgenomen in twee producten later dit jaar: “dat is volledig geïntegreerd in onze VA-building tool suite, en de google analytics-mogelijkheden-we zijn nog steeds op zoek naar de mogelijkheid is er, omdat Pathfinder was oorspronkelijk niet ontworpen om dat te doen.”
Volgens Tepper, dit soort van hulpmiddel dienen te bevorderen dat de bedrijven die eerder werden afgeschrikt door de moeizame handmatige gesprek-design proces voor het maken van virtuele assistenten. De sleutel, net als ooit, is van gegevens: “veel bedrijven hebben live chat, en meer en meer zijn het opnemen van contact center gesprekken — er is al deze gegevens, dat is gewoon onvermoed potentieel.”
RECENTE EN GERELATEERDE INHOUD
Nuance spins off automotive-segment in nieuw beursgenoteerd bedrijf
Nuance zei dat de beweging zal helpen het bedrijf meer gericht op de gezondheidszorg en enterprise verticalen.
Nuance-partners met Nexgen op spraakherkenning hulpmiddelen voor hulpverleners
Het partnerschap geeft Nuance een manier om de Draak Handhaving van de Wet spraakherkenning product naar een bredere klantenkring die bestaat 911 call centers en EMT agentschappen.
Nuance verkoopt document imaging business voor $400 miljoen
Intelligente automatisering software maker Kofax is snapping de product lijn.
Kan virtuele assistenten steek de stekker van de gezondheidszorg op te heffen?
De “virtuele verpleegkundige” ziet u, de hele tijd. Elektronische Verzorger is de lancering van wat hij beweert is “‘s werelds eerste virtuele begeleider” op de CES in januari, maar het is niet de eerste chat-bot te bieden medische hulp.
CES 2019: Cortana is ondergedoken, maar Microsoft is niet uit de virtuele assistent spel
Cortana is een no-show op de CES in 2019 deze week. Maar Microsoft ‘ s Virtual Assistant Accelerator, waarmee klanten het bouwen van hun eigen persoonlijke digitale assistenten, pijnigde tot een paar grote winsten.
Verwante Onderwerpen:
Big Data Analytics
Digitale Transformatie
CXO
Het Internet van Dingen
Innovatie
Enterprise Software