Konversera AI specialist Nuance har meddelat ett nytt projekt som heter Pathfinder, som syftar till att ta mycket handbok slit ut ur byggnaden dialog modeller för virtuella assistenter (VAs). De nya data – och AI-styrda system kombinerar chatt logga utskrifter med avancerade Naturliga Språk Förståelse (NLU) teknik för att öka “konversera intelligens’ VAs, vilket resulterar i en mer effektiv två-vägs interaktion med kunder.
Det finns tre huvudsakliga komponenter i konversation AI, Paul Tepper, Huvudsakliga produktchef AI och maskininlärning på Nyans, berättade ZDNet: att förstå användarnas önskemål och skapa intentioner och begrepp, för att leverera svar, både enkla och komplexa, och för att möjliggöra komplexa två-vägs dialoger.
Bild: Nuance
Idag finns det massor av maskininlärning och AI som är involverade i att förstå en del, men “när du flyttar dig att svara på frågan, det börjar blekna bort en liten bit,” Tepper sagt. “För enkla Frågor, det finns AI som är inblandade i det, men när du får in mer komplicerade svar — kanske du behöver för att ta ett dopp i en databas eller prata med en API — du behöver en massa fler människor. Nästa nivå är dialog, där en person säger något och det kanske är ofullständig, eller kanske det handlar om en lång business process för att slutföra. Det sätt på vilket dessa slag av uppgifter sker idag i virtuella assistenter är via specialister — vi kallar dem för ” konversera designers, som ofta har en bakgrund i sociolingvistik.”
Konversera designers att arbeta fram regler och processer, och sedan utforma dialoger — i grunden bygga en graf eller flödesschema. “Detta är en mycket mänsklig process”, Tepper sade, “det innebär en hel del möten — veckor och veckor av möten, prata med ämnesexperter inom contact center. Företag kan sluta med hundratals, även tusentals sidor av dessa dokument som beskriver deras olika flöden.”
Bild: Nuance
Med Projektet Pathfinder, Nyansen är som syftar till att automatisera denna tidskrävande, manuella och tidskrävande process. “Det slutliga målet, kanske flera år, är du dumpa data och du får en dialog systemet ut”, sade Tepper.
Så långt, Nuance har byggt ett verktyg som tar konversera data — chatt och transkriberade samtal från kontaktcenter — och utför avsikt upptäckt ” där liknande chattar grupperas baserat på liknande språk. “Den nya innovation är, när du väljer en av dessa uppsåt mönster, vi tittar på” turn-nivå ” på samtalet: vi försöker att identifiera likheter i de olika svängar, eller utbyten mellan kontaktcenter representant och användaren,” Tepper förklaras. “Från det, kan vi automatiskt generera en dialog graf som en designer kan sedan manipulera — det är mer som en AI Photoshop för dialog, snarare än en ersättning för en designer”, tillade han.
Bild: Nuance
I den nuvarande Pathfinder system, varje konversation representerar en enda väg där ingen förgrening. “Men när du samlade över alla de olika chattar, och du får se de olika sätt som det kan gå, och från det att vi får vad vi kallar en ‘garn bollen” diagram. Vi kan då fokusera på den högsta volym chattar och, i slutändan, att få till en dialog som skapas från data, utan att behöva prata med någon.” Detta kan sedan exporteras till konversera AI tooling, eller lämnas bort till högre myndighet.
Kunder som har använt Nuance ‘ s beta Pathfinder versionen är också glada om du använder det för call center analytics, Tepper sagt — att undersöka strukturen och flödet av samtal, och upptäcker där agenter är att gå off-skript, eller i utbildningssyfte, till exempel. Finansiella organisationer kommer också att finna det användbart för att följa bestämmelserna, tillade han — “att se till att medel finns att säga rätt saker”, som han uttryckte det.
Som ett resultat av denna feedback, Tepper sade, Pathfinder teknik kan införlivas i två produkter senare i år: “en som är helt integrerat i vår VA-verktyg för att bygga badrum och analytics förmåga — vi är fortfarande tittar på den möjlighet som det, eftersom Pathfinder var inte ursprungligen avsedd att göra det.”
Enligt Tepper, denna typ av verktyg bör uppmuntra företag som tidigare avskräckt av mödosamt manuellt konversation-om designprocessen för att skapa virtuella assistenter. Nyckeln, som alltid, är data: “en hel del företag som har en live-chat, och fler och fler spelar in contact center-samtal — det är all denna data som bara är olåst potential.”
DE SENASTE OCH RELATERAT INNEHÅLL
Nuance spins utanför fordonsindustrin i nya publikt bolag
Nuance sa att flytten kommer att hjälpa företag att bli mer fokuserade på sin hälso-och sjukvård och företag vertikaler.
Nuance partner med Nexgen på röstigenkänning verktyg för första responders
Partnerskapet ger Nyans ett sätt att föra ut sin Drake Brottsbekämpande taligenkänning produkt till en bredare kundbas som inkluderar 911 call centers och EMT-byråer.
Nuance säljer document imaging verksamhet för 400 miljoner dollar
Intelligent automatisering tekokare Kofax är knäppa upp sortimentet.
Kan virtuella assistenter plug hälso-gap?
Den “virtuella sjuksköterska” kommer att se dig hela tiden. Elektronisk Vårdgivare är att lansera vad man hävdar är “världens första virtuella vårdgivare” på CES i januari, men det är ingalunda den första chatt-bot att erbjuda medicinsk hjälp.
CES 2019: Cortana har gått under jord, men Microsoft är inte ut ur den virtuella assistent spel
Boken var en no-show på CES 2019 denna vecka. Men Microsofts Virtuella Assistent Accelerator, som låter kunder att bygga sin egen personliga digitala assistenter, plågats upp några stora vinster.
Relaterade Ämnen:
Big Data Analytics
Digital Omvandling
CXO
Sakernas Internet
Innovation
Affärssystem