La caduta di sotto del Dipartimento per l’Industria, l’Innovazione e la Scienza, IP, Australia, amministra i diritti di proprietà intellettuale e della normativa relativa ai brevetti, marchi, disegni registrati, e plant breeders’ rights in Australia.
L’agenzia si alzò in piedi, nel 1904, con l’Australiano Ufficio Brevetti.
Nonostante la sua età, IP, Australia, ha iniziato il suo percorso di trasformazione digitale molto prima che il suo governo altri compagni, anche prima della Trasformazione Digitale Ufficio cum Trasformazione Digitale Agenzia (CDI) è stata costituita.
Il governo entità andato da avere circa il 12% le transazioni digitali disponibili nel 2012 al 99,6 per cento attualmente, ed è ora al lavoro per portare l’ultimo 0.2% online.
Parlando al Criterio di Conferenze dal titolo ” Migliorare l’Esperienza del Cliente attraverso evento di Governo a Sydney martedì, IP, Australia, direttore dei Servizi Digitali, Innovazione e Tecnologia Craig Stokes ha detto che, nonostante l’abbondanza di le transazioni digitali disponibili, c’è ancora un call center, ed è di vitale importanza per il business.
Che il call center è aiutato da un chatbot, Alex, che in realtà è il primo passo in direzione giù l’intelligenza artificiale (AI) percorso, Stokes ha spiegato.
Due anni e mezzo fa, Alex è stato preso in prestito dalla Australian Taxation Office (ATO), con IP Australia sostituendo la sua maglietta verde con una viola. Qualsiasi governo di business che è interessato a utilizzare Alex cambierà il colore della t-shirt, con la CDI riconoscendo Alex, come il “governo”di supporto.
“AI è la più grande area che stiamo guardando ora, cercando di capire dove l’AI viene nel mondo di un buon servizio clienti,” Stokes, ha spiegato. “Quando eravamo alla ricerca di soluzioni AI, si deve aiutare il cliente e l’azienda, è abbastanza fondamentale. Se non lo si fa, perché vi preoccupate?”
Alex prende circa il 40 per cento dell’associazione active le interazioni con i clienti.
Internamente, l’IA esegue controlli automatici per eseguire un pettine sopra un marchio di esaminatore, così come per la base di valutazioni prima di arrivare al brevetto esaminatore.
Esegue inoltre: Applicazione di priorità quando si riceve una nuova richiesta di brevetto di auto-classificazione, che in precedenza ha visto un individuo a setacciare tutta la documentazione per determinare quale classe la particolare brevetto, cade sotto; e Marchio di Assistere, che Stokes detto, è il più orientata al cliente pezzo di AI.
Alex ha iniziato con marchi, come Stokes ha detto questa zona è quello che l ‘ 80 per cento di richieste per IP Australia.
“Non sorprende, uno dei più grandi valori al di fuori di avere un chatbot è che si manifesta in cui non si dispone di informazioni, in cui i processi sono rotto, cosa stai facendo di sbagliato”, ha spiegato. “Anche se il chatbot non può rispondere, hai catturato dati, è possibile analizzare e tornare indietro.”
Ora, Alex reti a strascico attraverso i manuali, le procedure e la normativa in vigore, in aggiunta al precedente, le interazioni e le informazioni che è disponibile sul IP Australia sito. Stokes ritiene Alex buffer prima di contattare il centro.
Ci sono due call center membri del personale operativo web chat tutto il giorno per IP Australia. Quando Alex ottiene una domanda che non capisce, si lancia in una web chat operatore, e hanno 90 secondi per tornare la risposta.
“La transazione non ha l’aspetto di una web chat, sembra che pure Alex,” ha detto.
Prima di implementare Alex 2.5 anni fa, IP Australia membri dello staff sono stati l’assunzione di 12.000 chiamate al mese.
“Ora, non sto dicendo che Alex è stato l’unico intervento che abbiamo avuto, ma è stato uno dei principali. Agendo sulle intuizioni siamo riusciti ad ottenere da Alex, ora siamo giù a 5.000 chiamate al mese e ancora un calo,” Stokes ha detto. “Il valore per il denaro e il ritorno sull’investimento è abbastanza buono.”
Ha detto che i risultati emersi dall’iniziativa, così come il fatto che altri processi più semplici, ha comportato l’attuazione di un chatbot come l’inizio di una IA viaggio è stato molto utile.
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