Der hører under Afdelingen for Industri, Innovation og Videnskab, IP-Australien administrerer immaterielle rettigheder og lovgivning i relation til patenter, varemærker, registrerede design, og forædlerrettigheder i Australien.
Agenturet var stået op i 1904, da den Australske Patent-og varemærkestyrelsen.
På trods af sin alder, IP Australien, begyndte sin digitale transformation sti en masse tidligere end sine andre offentlige jævnaldrende, selv før den Digitale Transformation Kontor sperm Digital Transformation Agency (DTA) blev dannet.
Regeringen enhed, der gik fra at have omkring 12 procent digitale transaktioner til rådighed i 2012 til at 99,6 procent i øjeblikket, og arbejder nu på at få de sidste 0,2% online.
Tale ved Kriterium Konferencer ” Forbedring af kundeoplevelsen på tværs af Offentlige arrangement i Sydney tirsdag, IP-Australien direktør for Digitale Tjenester, Innovation og Teknologi Craig Stokes sagde, at på trods af den overflod af digitale transaktioner til rådighed, er der stadig et call center, og det er vigtigt for virksomheden.
At call-center er hjulpet på vej af en chatbot, Alex, som faktisk er det første skridt på vej ned af kunstig intelligens (AI) sti, Stokes forklaret.
To og et halvt år siden, Alex var lånt fra Australian Taxation Office (ATO), med IP-Australien udskiftning af de grønne skjorte med en lilla. Enhver regering virksomhed, der er interesserede i at bruge Alex vil ændre den farve, der af den t-shirt, med DTA erkender Alex som “regeringen helper”.
“AI er det største område, vi kigger på nu, forsøger at finde ud af, hvor AI kommer ind i en verden af god kundeservice,” Stokes forklaret. “Da vi var på udkig efter AI løsninger, det er at hjælpe kunden og forretningen, det er temmelig grundlæggende. Hvis du ikke gør det, hvorfor du gider?”
Alex tager omkring 40 procent af den organisation, der er aktiv kunde interaktioner.
Internt, AI udfører automatisk kontrol for at køre en kam over et varemærke examiner ‘ s arbejde, samt for de grundlæggende vurderinger, før det bliver til patent examiner.
Det udfører også: Ansøgning prioritering, når der er modtaget en ny forespørgsel; patent auto-klassificering, der tidligere oplevede en individuel finkæmme gennem al dokumentation til at fastslå, hvilken klasse de særlige patent falder ind under; og Varemærke Assist, som Stokes sagde er den mest kunde-fokuseret stykke af AI.
Alex startede med varemærker, som Stokes sagde, at dette område er, hvad 80 procent af alle henvendelser til IP-Australien er ca.
“Ikke overraskende, en af de største værdier ud af at have en chatbot, er, at det viser off, hvor du ikke har information om, hvor processer er brudt, hvad du gør forkert,” forklarede han. “Selv hvis chatbot kan ikke svare på det, du har fanget, at data, du kan analysere det, og gå tilbage til det.”
Nu, Alex trawl gennem manualer, procedurer og lovgivning, i forhold til tidligere interaktioner og oplysninger, der er tilgængelige på IP-Australien hjemmeside. Stokes mener Alex buffer, før call-center.
Der er to call center medarbejdere, der opererer web chat hele dagen for IP-Australien. Da Alex bliver et spørgsmål, som det ikke forstår, det kaster det ud til at en web-chat-operatør, og de har 90 sekunder til at returnere svaret.
“Denne transaktion ikke ligne en web-chat, det ligner ren Alex,” sagde han.
Før gennemførelse af Alex 2,5 år siden, IP-Australien medarbejdere var under 12,000 opkald per måned.
“Nu siger jeg ikke at Alex var den eneste intervention, vi havde, men det var en af de vigtigste. At handle på den indsigt, vi har fået fra Alex, vi er nu nede til 5.000 opkald per måned og stadig falder,” Stokes sagde. “Værdi for pengene og return on investment, er ganske gode.”
Han sagde, at de indvundne erfaringer fra initiativet, samt det faktum, at det gjorde andre processer, der er enklere, har betydet, at gennemføre en chatbot, som starten af en AI rejse har været meget gavnligt.
RELATEREDE DÆKNING
IP Australia ‘s plan om at lave “spaghettification’ af sine data
Regeringen enhed, der er fem måneder til sine business intelligence og analytics-projektet til at stille data til et aktiv, der leder til en fremtid, hvor de kan dele data med globale varemærker agenturer.
IP Australia afprøvning blokkæden for fødevarer herkomst
Efter at dreje til Agile Digitale og Vault Systemer til at udvikle en blokkæden-baseret løsning til at bevise, at mad herkomst, regeringen enhed, vil være at flytte til eksport forsøg i Canberra.
Institut for Industri bakker virtuelle assistent på pilot-fase
Efter at opbygge en business case og arbejder sammen med den ATO for at udvikle den platform, de-afdelingen har besluttet ikke at gå live med sine virtuelle assistent pilot.
Hvordan at bruge AI chatbots i forbindelse med kunder (TechRepublic)
Mode.ai grundlægger og CEO Eitan Sharon forklarer, hvordan AI chatbots bruge naturligt sprog forarbejdning til at forbedre kundens oplevelse.
Relaterede Emner:
Australien
CXO
Digital Transformation
Tech-Branchen
Intelligente Byer
Cloud