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Le Queensland système de santé est composé de 16 individuelles services de santé qui sont chacune leur propre loi; mais ils se retournent tous à la cybersanté Queensland pour le support informatique.
En plus de fournir un support technique pour près de 100 000 employés, la e-santé du Queensland, a été chargée d’assister le premier d’Australie hôpital numérique, la Princesse d’Alexandrie à l’Hôpital. Il y a maintenant neuf numériques avancées hôpitaux dans le Queensland.
Selon cybersanté Queensland chef de l’expérience client officer Michael Berndt, au cours des six à 12 mois, six hôpitaux vont être entièrement numérisé, avec l’espoir qu’environ 80 pour cent de l’état de santé et les hôpitaux, les installations de service sera numérique dans les années à venir.
“Afin de soutenir cette transformation, nous avons eu à nous transformer nous-mêmes,” Berndt dit le Critère de Conférences de l’Amélioration de l’Expérience Client à l’échelle du Gouvernement événement à Sydney le mercredi.
IL prend en charge de fournisseur de cybersanté prend en charge de 1,7 million de transactions et prend plus d’un million d’appels-principalement par le biais de son service 24/7 bureau. L’ensemble du service de santé comprend plus de 76 000 postes de travail et aussi un nombre important d’appareils mobiles, avec un pourcentage important d’être physiquement situés à l’extérieur de Brisbane.
“Vous regardez dans le Queensland, c’est un putain de grand etat-il est sept fois supérieure à celle de la Grande-Bretagne, de sorte que mes équipes, certains d’entre eux les heures de conduite pour obtenir quelques-uns des sites distants, ils prennent des hélicoptères, des bateaux pour se rendre à ces collectivités de l’île et ceux des services hospitaliers dans beaucoup de régions éloignées,” Berndt dit.
Avec les appels à son service desk prendre jusqu’à deux heures pour passer à travers, Berndt dit quelque chose devait changer pour s’assurer qu’IL n’était pas à empêcher les médecins et les infirmières à partir d’aider les patients.
La plus grande nuisance pour les deux programme et ses utilisateurs a été le processus laborieux de la réinitialisation d’un mot de passe, ce qui représente un grand nombre d’appels entrants.
“Un de nos plus grands défis était de tous les long week-end, après tout les vacances scolaires, nous serions inondés parce que les gens ont oublié leurs mots de passe”, at-il expliqué.
“Qui représentaient environ 35% de nos appels … de 25 000 heures par an, en assez grand nombre.
“Elle a coûté à l’entreprise AU cours de 1 million de dollars, juste pour soutenir réinitialisations de mot de passe.”
À la fin de 2017, elle se tourna vers ServiceNow, Amazon Web Services (AWS), Telstra Whispir, et Splunk pour créer une preuve de concept qui vise à intégrer de multiples systèmes de essentiellement rendre le tout plus facile.
Auparavant, pour traiter le problème de réinitialisation de mot de passe, Berndt a dit que c’était un “multi-processus”.
“Nous avons fait des clients de passer par de multiples étapes, ils ont dû enregistrer leur téléphone mobile, ils devaient prouver qu’ils n’étaient pas un robot en passant par un captcha — maintenant, nous avons simplifié que,” at-il dit. “L’essentiel, tous les un client a besoin de faire est de fournir leur identité d’employé, de nous confirmer que oui, ils sont bien qui ils disent qu’ils sont, nous enverrons un SMS contenant un lien à un site web sécurisé, qu’ils mettent dans leur nouveau mot de passe, et le problème a été résolu.
“Qui nous a sauvés tout à fait d’importants volumes d’appels à venir par le biais de notre service d’assistance.”