Getty Images/iStockphoto
Queensland health system består av 16 enskilda hälso-och sjukvårdstjänster som var och en sina egna myndigheten, men de har alla förvandlas till e-Queensland för IT-stöd.
Förutom att ge teknisk support för cirka 100 000 anställda, e-hälsa Queensland var med uppgift att bistå Australiens första digitala sjukhus, Prinsessan Alexandria Sjukhus. Det är nu nio avancerad digital sjukhus i Queensland.
Enligt e-hälsa Queensland chief customer experience officer Michael Berndt, under de kommande sex till 12 månader, ytterligare sex sjukhus kommer att vara helt digitaliserade, med förväntningen att cirka 80 procent av statens hospital och hälsa service kommer att vara digital under de kommande åren.
“För att stödja omvandlingen, vi var tvungna att förändra oss själva,” Berndt berättade Kriteriet Konferenser Förbättra kundupplevelsen över Regeringen event i Sydney på onsdag.
DET stöd som leverantör av e-hälsa stöder 1,7 miljoner transaktioner och tar över en miljon samtal, mest genom sin 24/7 service desk. Hela sjukvården omfattar över till 76 000 stationära datorer och även ett betydande antal mobila enheter, med en stor andel för att vara fysiskt ligger utanför Brisbane.
“Du tittar i Queensland, det är en blodig stora staten-det är sju gånger så mycket som Storbritannien, så mitt lag, några av dem har att driva timmar att komma till vissa avlägsna platser, de tar helikoptrar, båtar för att få till dessa öar och de sjukhusvård i de riktigt avlägsna områden,” sade Berndt.
Med samtal till sin service-och utflyktsdisk ta upp till två timmar att komma igenom, sade Berndt något behövde förändras för att se till att DEN inte hindrar läkare och sjuksköterskor från att hjälpa patienter.
Den största plåga för både e-hälsa och dess användare var den mödosamma processen med att återställa ett lösenord, som representerar ett stort antal inkommande samtal.
“En av våra största utmaningar var att varje helg, efter varje skollov, skulle vi bli överösta eftersom folk har glömt sina lösenord,” förklarade han.
“Som representerade cirka 35 procent av våra samtal … 25 000 timmar per år, ganska stora siffror.
“Det kostar verksamheten över AU$1 miljon, bara för att stödja lösenord återställs.”
I slutet av 2017, e-hälsa vände sig till ServiceNow, Amazon Web Services (AWS), Telstra Whispir, och Splunk att skapa en proof of concept-som syftar till att integrera flera system för att i huvudsak göra allt lättare.
Tidigare, att ta itu med att återställa lösenord fråga, Berndt sa att det var en “multi-process”.
“Vi gjorde kunderna gå igenom flera steg, som de hade att registrera sin mobiltelefon, de var tvungna att bevisa att de inte var en robot genom att gå igenom en captcha — nu vi har gjort det,” sade han. “I allt väsentligt en kund behöver göra är att ge sina anställda ID, vi bekräfta att ja de är som de säger att de är, vi kommer sedan att skicka ett SMS till dem med en länk till en säker webbplats, som de lägger i sina nya lösenordet, och de är löst.
“Det har räddat oss ganska stora mängden samtal som kommer via vår service desk.”