Getty Images/iStockphoto
Queensland health system består af 16 individuelle sundhedsydelser, som tager hver deres egen myndighed, men de har alle drej til e Queensland for IT-support.
Ud over at yde teknisk support til omkring 100.000 ansatte, e-sundhed Queensland var til opgave at bistå Australiens første digitale hospital, Prinsesse Alexandria Hospital. Der er nu ni avancerede digitale hospitaler i Queensland.
I henhold til e-Queensland chief customer experience officer Michael Berndt, i løbet af de næste seks til 12 måneder, og yderligere seks hospitaler kommer til at være fuldt digitaliseret, med forventning om, at omkring 80 procent af statens sygehus-og sundhedsvæsenet faciliteter vil være digital i løbet af de kommende år.
“For at støtte, at transformation, vi havde til at forvandle os selv,” Berndt fortalte Kriterium Konferencer ” Forbedring af kundeoplevelsen på tværs af Offentlige arrangement i Sydney på onsdag.
IT-support udbyder e-understøtter 1,7 millioner transaktioner og tager over en million opkald — for det meste gennem sin 24/7 service desk. Hele sundhedsvæsenet består af over 76,000 desktops og også et betydeligt antal af mobile enheder, med en stor procentdel, der fysisk er placeret uden for Brisbane.
“Du ser på Queensland, det er en blodig store statslige — det er syv gange så stor som Storbritannien, så mit hold, nogle af dem er nødt til at køre flere timer for at komme til nogle af de eksterne sites, de tager helikoptere, både for at komme til dem, ø-samfund og dem, hospital service i de fjerntliggende områder,” Berndt sagde.
Med opkald til dens tjeneste, skrivebord tage op til to timer at komme igennem, Berndt sagde noget der er brug for at ændre for at gøre sikker på, at DET ikke var forebyggelse af læger og sygeplejersker fra at hjælpe patienter.
Den største gene for både sundhed og dens brugere, og var den besværlige proces med at nulstille en adgangskode, der repræsenterer et stort antal af indgående opkald.
“En af vores største udfordringer var hver en lang weekend, efter alle skoleferier, ville vi blive oversvømmet, fordi folk har glemt deres passwords,” forklarede han.
“Der tegnede sig for omkring 35 procent af vores opkald … i 25.000 timer om året, en ganske betydeligt antal.
“Det koste virksomheden på over AU$1 million, bare for at støtte adgangskode nulstilles.”
Ved udgangen af 2017, e-sundhed, der henvendte sig til ServiceNow, Amazon Web Services (AWS), Telstra Whispir, og Splunk at skabe et proof of concept, som havde til formål at integrere flere systemer, der er væsentlige at gøre alting nemmere.
Tidligere, til at beskæftige sig med password reset spørgsmål, Berndt sagde, at det var en “multi-proces”.
“Vi har lavet kunder gå gennem flere trin, de havde til at registrere deres mobiltelefon, de havde for at bevise, at de ikke var en robot, ved at gå gennem en captcha-nu vi har strømlinet det,” sagde han. “Stort set alle en kunde skal gøre, er at give deres medarbejder-ID, vi bekræfte, at ja, de er hvem de siger de er, og vi vil derefter sende en SMS til dem med et link til et sikkert websted, de lægger i deres nye adgangskode, og de er løst.
“Det har sparet os for en ganske betydelig kalde mængder, der kommer gennem vores service desk.”