Het duwen van een beetje moeilijker?
Chris Matyszczyk/ZDNet
Het begon allemaal met een belediging.
Een Apple store klant in Australië geklaagd dat een winkel werknemer had “ondervraagd mijn intelligentie” door aan te dringen dat hij gebruik maken van Apple Betalen voor een transactie.
Ook: Apple had gelijk, mensen houden van dure iPhones
Die klant werd gevoed omhoog met de opdringerigheid en liep naar buiten.
Ik, echter, wilde hem helpen. Ik wilde zien of dit gedrag was wijdverspreid. Zo liep ik in een aantal Apple-winkels om te weten of de verkopers echt gemotiveerd met het oog op push bepaalde producten of diensten.
Niemand zou toegeven aan een soort van commissie betalingen.
Ik deed, maar, ontvangen woord van voormalig Apple store medewerkers die zei, in wezen, dat deze verkopers kunnen het niet waarderen van alles wat er gaande is.
Deze voormalige werknemers onthulde een beetje meer van de ingewanden van de store operations en hoe bepaalde producten of diensten zou kunnen, inderdaad, krijgen speciale aandacht.
Een voormalig senior store medewerker vertelde mij: “De frontlinie retail medewerkers van Apple zijn niet betaald door de commissie of het ontvangen van een bonus. Van een salaris tot salaris-perspectief, er is geen echte stimulans om door te duwen product Een vs-product B.”
Hij zei echter, elke winkel Leadership Team staat onder druk en is aangezet: “De richting of de druk voor de medewerkers van de verkoop van een bepaald product komt uit het retail team van leidinggevenden. Dit betekent dat de Store Leader, Senior Leiders, en de Product-Zone [Sales Manager] Leider.”
Ook: Siri, Apple is gewoon niet die in u
Hij legde uit: “De Store Leader ontvangt een uitsplitsing van de gegevens en doelstellingen in de vorm van een Markt Verslag van hun Markt Leider [regiomanager]. Retail leiderschap teams, in feite, het ontvangen van een performance bonus op basis van de omzet op kwartaalbasis resultaten, een feit dat wordt nooit expliciet geopenbaard aan de frontline teams.”
Ah, het is dus een geval van iets meer subtiele tactieken? Het lijkt erop dat, soms voor eventueel eigenzinnige redenen, een winkel kunnen verkopen veel meer, zeggen, accessoires van derden dan veel andere winkels. Aan de andere kant zou het lag in de iPhone-verkoop.
Subtiele psychologische druk wordt toegepast, zei hij, om het evenwicht te herstellen. It ‘ s all over “het regisseren van klanten naar het product dat de achterstand,” zonder daadwerkelijk te duwen dat product.
Hoe werkt dit “richting” van klanten te werken? “Consultative selling”, zei een voormalige sales manager.
Hij legde uit: “Na een interactie gesloten had, zou ik regelmatig in met de Specialist en vraag hen: ‘Wat zijn de 3 dingen heb je geleerd over je klant vandaag?’. De Specialisten die geleerd en onthouden van hun klanten namen, en wist wat ze deden voor werk, deed het erg goed. Apple begon echt duwen hun in-store zakelijke diensten rond 2014-15. Dit kan leiden tot een 5 – of zelfs 6 – figuur verkoop als u in staat zijn tot het sluiten van een lokale kleine of middelgrote bedrijf. Nog beter, als je wist dat de klanten de hobby’ s, je was waarschijnlijk veruit de meest succesvolle verkoper te zijn.”
Als voor leiderschap bonussen zijn ze niet, zei mijn bronnen, afhankelijk van wat bepaald percentage van de verkoop via Apple Betalen of hoeveel klanten kopen AppleCare. Dat betekent niet dat AppleCare en Accessoire koppelen tarieven niet nauwlettend gevolgd en ja, duwde. Er is een hoop winst in de kleine dingen.
De Macht van de massa
Dus waarom zou de beledigde klant werden onder druk gezet om Apple Betalen? Nou, het kan ook iets te maken met de drukke aard van de Apple stores, blijkbaar.
Zei een voormalig manager: “de push voor De Apple Betalen komt van het bekende dilemma van in een drukke Apple Store te hebben, en geen idee hoe je uitbetaald voor dat lightning-kabel in uw hand. Op een senior niveau, Apple leiderschap heeft besloten, meestal gebaseerd op de tevredenheid van de klant gegevens, die klanten waarderen de mogelijkheid om te betalen voor iets zelf. Ik denk dat ze dachten dat er een bepaalde cool factor er net als Amazon ‘ s cashierless winkels.”
Ook: Hoe Apple knoeien met de hoofden van mensen
Apple volgt op de smaak-gratis piraten bij Amazon? Kan dit? Nog steeds, over de vermeende opdringerigheid. Dit is waar het leuk wordt.
“Dit [Apple Betalen push] geleid tot een ‘leuke uitdagingen’ aangelegd door de winkel leiderschap om de uitdaging van de mensen op de winkelvloer, om een bepaald bedrag aan Apple Betaalt transacties gedaan,” een voormalige manager me vertelde. “Je kunt je voorstellen dat als dit gebeurt vakkundig kunt u zich een klant, krijgen ze te downloaden van de Apple Store-app — een waardevol contactpunt voor toekomstige transacties en diensten — en hebben ze zich betrokken voelen bij het proces.”
En als het niet goed gedaan?
Een andere oud-Store Leader uitgelegd: “We waren allemaal geduwd te duwen Apple Betalen in iedere transactie. Deze metingen werden gebracht in een werknemer beoordelingen en promoties. Ze waren meestal gericht op het gedrag van de waarnemingen. Als u blies het gedrag van het water, u vergroot uw kansen van het favoriet zijn.”
Dat was niet de ervaring van andere Winkel Leiders. Men vertelde me: “ik heb gepromoot of gegeven roept te veel van verkopers over de jaren, en geen enkele keer heeft dat [Apple Betalen] ooit werd zelfs een deel van het gesprek tussen mij en mijn collega’ s in het bepalen van een promotie.”
Druk Naar Beneden Te Duwen Op Mij.
Misschien dat sommige Store Leiders reageren op de druk beter dan anderen. In ieder geval, ik was verteld, wat sommige verkopers zijn gewoon beter dan anderen.
Een voormalige Winkel Leider vertelde me: “Medewerkers met een hoge Apple Betalen transactie aanvullingen zijn meestal ook de best presterende in de verkoop voor alle andere producten, alsook met de hoogste klantentevredenheid. Is dit omdat Apple Betaalt is de moeilijkste verkopen van ze allemaal? Ik laat dat aan u en uw lezers.”
Het zou kunnen zijn, dan die van Apple is net als elke andere corporation, met variërende de performance van de medewerkers en enkele medewerkers strijden om begunstigd worden door hun superieuren. En daar was je denken alles bij Apple was magisch en revolutionair.
Natuurlijk, ik vroeg Apple om zijn visie op hoe het aanzet tot winkelpersoneel. Het bedrijf weigerde commentaar te geven.
Ik heb het gevoel Apple is er zeer op gebrand om duidelijk te maken dat het zou nooit beloon personeel door het aanbieden van een bepaald percentage van een bepaalde verkoper voor de verkoop van een bepaald product.
Moet lezen
Een opvouwbare iPhone: Apple bocht naar de trend? (CNET)4 grote giften voor Apple-liefhebbers (TechRepublic)
Dat zou gewoon niet consistent is met de manier waarop het merk presenteert zich als klantgericht boven alles.
Het is zeker niet verrassend, echter, dat op zijn minst een soort van bonussen worden uitgekeerd ten minste een aantal medewerkers voor het overschrijden van bredere prestaties doelen.
Uiteindelijk, de Apple stores zijn een van de meest krachtige pijlers van het succes van het bedrijf. Het feit dat je kunt gaan naar uw plaatselijke winkelcentrum, beroerte de producten en zelfs een gadget vast is, om de gewone mens, een echt waardevolle functie.
Bovendien heb ik over het algemeen vinden de Apple store-personeel over het land te worden betrokken, efficiënt en opvallend eerlijk.
Maar als Apple ‘ s business draait in de richting van meer winst afkomstig van de diensten van kant — en met haar hoofd van HR-nu de leiding van de winkels — zou een beetje meer druk worden toegepast op alle winkelpersoneel om het verzenden van deze diensten cijfers zelfs nog hoger?
Het had beter op een subtiele druk.
Verwante artikelen:
Apple ‘ s grootste verlegenheid van 2018Apple: Begin van het einde of een nieuw begin?Vijf grote uitdagingen van Apple in 2019iPhone deals in het verschiet? Slecht nieuws voor Apple is goed newsSix maanden met Apple-Horloge 3: ik ben soldI vroeg Apple voor al mijn data. Hier is wat werd verzonden backHow Apple Horloge heeft mijn leven gered
Verwante Onderwerpen:
Hardware
iPhone
Mobiliteit
Smartphones
Tablets
iOS