Ha en konversation med kunder via AI
Ken Dodelin, vice ordförande i konversation AI produkter på Capital One, samtal med Tonya Hall om företagets innovationer för att integrera AI i bank.
Samtidigt som jag får att släppa min nyaste bok-om en månad från nu-jag kommer att köra några utdrag (kanske) och några awesome gäst inlägg (definitivt). På det sättet, de av er som svalt för kunskap, vilket vanligtvis innebär att ditt tillstånd när du har läst mina saker kommer inte vara, eftersom detta gäst inlägg på ämnen som är nödvändiga intresse och är också köttig (eller vegetarisk, om du inte är en kött ätare).
Också: Bästa Köp, den sämsta köp: Lärdomar från fältet och på nätet
Jag börjar här med Elizabeth MacAuley-Italiano, någon som jag är glad att säga, är expert på kundens engagemang. Jag har träffat henne — och blivit vederbörligen imponerad — under de senaste månaderna av sin erfarenhet, kunskap och kompetens (ganska mycket allt som finns att bli imponerad av en människa), Oh, och hennes goda karaktär. Det är en annan sak. Hon är en skicklig yrkesman som har en lång historia i kundernas framgång, både ledning och, tja, framgång. Hon inte bara har några definitiva idéer på kundens engagemang, men också en metod för utförande av kundens engagemang strategier och program. Det börjar med en definition och en ram, och det gör hon.
Jag har ett stort intresse för detta område. I själva verket, jag är så flitigt slutar upp den sista galärerna på samma ämne. Så, vad hon hade att säga fick mig att tänka och att gå-så det kommer du. Läs på. Om du vill komma i kontakt med henne, kan du boka ett samtal eller lära sig mer om sitt företag, WnTD Partner, genom att klicka på de länkar som jag har gett dig här. Oavsett vad du bestämmer dig, men läs den här.
Det är värt det.
Ta bort det, Elizabeth!
Kul fakta: När du googlar “Vad är definitionen av kundens engagemang?” resultaten ge dig en jättestor 38 sidor av olika definitioner. En allmänt accepterad definition är ofta eftertraktade men ofta svårfångade. Så, varför är det så jäkla svårt? Varför känns det som att uppnå värderingen för unicorn status är mer uppnåeligt än att definiera kundens engagemang på ett sätt som är allmänt accepterade och meningsfullt?
Också: Samtalston erfarenheter: att Bygga relationer en konversation på en gång
Det beror på att vi bör ställa sig en annan fråga och definiera något ännu viktigare än kundens engagemang. Vad vi bör be och definiera “Vad som är det önskade tillståndet av kundens engagemang?” Men innan jag får till att ge en definition, som jag kommer att ta en stund för att ge lite bakgrund om varför detta är så viktigt och meningsfullt att avgöra.
En ledare som jag en gång arbetade (och fortfarande ser upp till), David Alston, sa till mig en dag när jag var förbryllande över att hitta ett svar på en särskild fråga, som kanske problemet inte ligger i att svaret är svårt att hitta, men att problemet var i själva frågan. Han föreslog att jag skulle prova att titta på problemet på ett annat sätt och närma sig den med en annan uppsättning av frågor. Som har följt med mig ända sedan dess, och jag tror att detta är en av de gånger som för att komma till hjärtat av den fråga som vi verkligen försöker att lösa för att vi bör omvärdera varför vi försöker att definiera kundens engagemang i första hand och ompröva frågan själv.
När kundernas framgång-och sjukvårdspersonal och ledare försöker att definiera kundens engagemang, de grundläggande problem som vi ofta försöker lösa är att minska churn, ökande expansion intäkter och minska kostnader för att fungera. En stor del i att uppnå dessa mål är att skapa en effektiv och skalbar kundens engagemang ram (CEF) som berikar våra kundrelationer.
Jag ska gå så långt att säga att det kan bli en svår övning för att skapa en effektiv ram när du försöker använda en enda definition av kundens engagemang som ditt north star. Tro mig, jag har provat, och jag har arbetat med många andra som försökt det på det sättet också och det fungerar inte. Lyckligtvis har jag hittat en metod som fungerar, och jag kommer att dela den med dig.
Faktum är att det är inget fel med att många av de definitioner ut det utan helt enkelt att definiera kundens engagemang kommer inte att hjälpa oss att uppnå resultat. Med detta i åtanke, vad vi behöver göra är att vända på denna fråga på sitt huvud och se på detta från en annan vinkel. Ett “paradigm shift” om du kommer, för att citera slutet av Steven Covey.
Definition av kundens engagemang som en fristående sikt och utanför alla sammanhang är lika meningsfullt som att ange “min churn är en.” En dollar? En kund? En Användare? En procent? Mitt uttalande av “min churn är en” är svårt att förstå utan sammanhang.
Men när du tycker om det, helt enkelt att definiera kundens engagemang (CE) utan sammanhang är lika fruktlöst. Det är också därför försöker använda en enda definition av CE-kan kännas så skrämmande. Det spelar inte kommunicera något som är användbart och praktiskt som vi kan tillämpa i vår verksamhet och organisation. Det är fortfarande mycket viktig för att definiera CE, men det behöver ske både inom ramen för en större bild och något mer exakt.
Vi behöver ett begrepp, definition, och ramverk som vi kan visualisera att genomföra i vår organisation och som går utöver att ha en pragmatisk mening beskrivning. Vi måste förstå vad det innebär för oss i samband med logik, känslor och vår affärsmodell. Till följd av detta, eftersom vi är analytisk varelser som besitter det kritiska tänkandet, som vi behöver för att kunna definiera det på ett sätt som är mätbara. Häri ligger anledningen till att vi måste vara att fråga “Vad är det önskade tillståndet av kundens engagemang?” (DSCE). Vi har nu ett sammanhang och kan mäta kundens engagemang i förhållande till DSCE.
Så låt oss gå till de två definitionerna. Jag definiera kundens engagemang som:
Ett produktionen och utbudet av information från en organisation med avsikt att ge värde till en kund, som i sin tur resulterar i en kausal effekt på kundens avsikter och åtgärder.
Så här har vi en definition, men vad gör vi med det? Det är där det önskade tillståndet av kundens engagemang kommer in, vilket definieras som:
Ett kontinuerligt och ömsesidigt givande utbyte mellan kunder och organisationer som leder till att kunder som uppfyller deras avsikt för att uppnå sin mål och önskningar samtidigt fördjupa värde i förhållande till bolaget.
Här är där gummi träffar vägen. Vi har nu något att göra med definitionen av kundens engagemang. Vi har något som vi kan sträva efter att uppnå, som är, som hjälper kunderna att uppfylla sina avsikt att uppnå målen, samtidigt som den också fördjupa värde i förhållande till bolaget. I världen av kundernas framgång, detta är en definition som gör det möjligt för praktisk tillämpning i kundens engagemang ram. Denna definition antyder ett önskat resultat för både organisationen och kunden. Att uppnå resultat som är själva kärnan i vår framgång.
För mig, som en CS-professionella, när jag gjorde denna förändring började använda denna modell processen för att skapa engagemang ramar gick från skrämmande spännande. Jag kunde se för mitt inre öga hur du ansöker önskat tillstånd av kundens engagemang formel kan bidra till att skapa en effektfull kund resa som var mätbara. Jag kunde tydligt ansluta prickar mellan våra ansträngningar i våra kundengagemang ram och hur det skulle hjälpa till att leverera resultat till både företag och kunder.
I ett senare samtal med Paul Greenberg, vi diskuterade kundens engagemang, och han gjorde den intressant (och sanna) led som den enda sak som alla människor på jorden har gemensamt “är viljan att vara lycklig.” Detta uttalande ger en feel-good-känsla som en öppen spis på en kall dag, men det är en stor praktisk och tillämplig del till det också.
Lycka, i samband med detta ämne, är hur vi använder dessa begrepp på ett sätt som gör alla nöjda så att båda parter har en önskan att fortsätta uppdraget, och leder till att alla blir bättre?
Detta är den springande punkten av vad vi är ute efter att fastställa och mäta. Den högre kundengagemang betyg är i förhållande till det önskade tillståndet av kundens engagemang det bättre av att båda parter är och ju mer värdefulla relationen.
Att definiera dessa begrepp är bara toppen av isberget i den här diskussionen. Det är nu tid att få in värdefull vägledning om vad du kan göra med dessa definitioner, hur man ansöker om dem och formeln för att skapa och mäta det önskade tillståndet av kundens engagemang. Så lämna inte våra fireside chat riktigt ännu. Go-refill till din apple cider eller vin, om du måste, eftersom vi nu kommer att få till bra grejer, som jag går igenom regelverket och hur man kan mäta dina resultat.
När jag utvärderar kundens engagemang inom en organisation, det är en formel som jag använder för att betyg det faktiska tillståndet för kundens engagemang vs önskat tillstånd av kundens engagemang, som är:
Kunden har för avsikt + att Förutse behov och beteende + Framgångsrik produkt antagandet + Resultat på skalan + Relationer + Kommunikation och engagemang + Customer education + Optimal kund resa = Önskade tillståndet av kundens engagemang.
För tillämpningen av detta inlägg, jag kommer inte komma in matten bakom formeln. Jag tycker att det är viktigare att diskutera varför var och en av dessa enheter är viktiga och vilken nivå av förståelse som vi ska ha av varje komponent.
Så, låt oss bryta ner det:
Kunden har för avsikt
Att förstå kundens avsikt, som vi bör veta varför en kund började samverka eller samarbeta med oss. Dock förstå kundens avsikt går ett steg längre än att bara tilldela en känd användning i fall att en kund.
Även: Anpassa och Humanisering: Allvarliga om kundens engagemang? Då du behöver dem båda
Till exempel, för att förstå om en kund har för avsikt att gå från en föråldrad process för att ett “nytt” sätt att arbeta, eller om deras avsikt är att byta från en konkurrenskraftig lösning kan sätta ett annat objektiv på hur man på bästa sätt interagera med kunder under onboarding. Det kan vara en brantare inlärningskurva i det första scenariot. Det kan finnas en högre grad av förändringsarbete krävs också, vilket kan ha konsekvenser för din kund engagemang.
Som ett annat exempel, kanske deras avsikt är att hitta en strategiskt viktig lösning för att integrera sina affärsprocesser och avsett beteende och handling är att anta lösningen på alla nivåer i företaget. Eller kanske har du en chef med begränsad budget, och deras avsikt är att presentera din lösning till sin organisation så att de kan bevisa värdet med sina första små investeringar. Deras avsikt kan vara med licenser som de kan köpa för att göra ett mål till högsta ledningen för att ha den lösning som valts i större utsträckning inom företaget.
Tänk dig själv som en CSM i dessa scenarier. Skulle du anpassa din strategi när du deltar med din kund om du hade den här kunskapen? Jag tror att du (eller åtminstone att du ska).
Om vi inte veta och förstå svaren på dessa typer av frågor är det svårt att fastställa uppsåt. Att inte veta våra kunders verkliga avsikter skulle kunna undergräva våra insatser ska ses som en pålitlig rådgivare som förstår deras verksamhet.
Att förutse behov och beteende
Önskvärt läge för operation när det kommer till kundernas framgång är att bedriva ett aktivt sätt. För att vara effektivt proaktiv behöver vi för att exakt förutse kundens” behov så att vårt arbete kan ha en positiv inverkan. Förstå och förutse våra kunders behov gör det möjligt för oss att svara på frågor innan de ens frågade och lösa problem innan de uppstår.
Också: Personalisering på skala: Vad är tech igen?
CS lag behöver för att bli mindre i brandman-läge och mer i en strategisk rådgivare läge. För att göra det på ett tillfredsställande sätt, vi måste vara i samklang med våra kunder. Förstå deras avsikter och behov kommer också att göra det möjligt för oss att förutse och förbereda sig för sitt beteende. När vi kan förutse deras behov och beteenden vi är i en position att agera proaktivt.
För att utvärdera denna del av ekvationen behöver vi för att bedöma ett antal faktorer som inkluderar (men är inte begränsade till):
● Vår förståelse av vad våra kunders behov är hela deras köpa cykel och i sin post-försäljning resa.
● Att avgöra om vi har det innehåll och information som är redo för dem när, var och hur de behöver den, vilket hjälper till att underlätta våra ansträngningar att vara proaktiv.
● Att veta om vi är redo att stödja och vägleda dem genom hävdvunna åtgärder längs kunden resa.
Om svaret är “nej” på någon av dessa frågor är det dags att se över dina kundens engagemang och kunden utbildningsstrategier, kanske även din totala kundernas framgång strategi. För att ha en framgångsrik på lång sikt kundens engagemang och lojalitet, det är viktigt att ta itu med dessa frågor. Om du inte kan din organisation kommer sannolikt betyg lägre i områden med lägre.
Framgångsrik produkt antagande
Nå produkt adoption är en sak, men för att uppnå framgångsrik produkt antagande (SPA) är en helt annan best, och det är en av de viktigaste faktorerna för att nå det önskade tillståndet av kundens engagemang. Kom ihåg hur en del av definitionen är “kunder som uppfyller deras avsikt för att uppnå sin mål och önskningar’? Tja, som de inte kan uppnå sina mål och önskningar med ditt erbjudande och produkt utan SPA.
Också: kundupplevelsen: Lärdomar från den verkliga världen
För att uppnå SPA-status, måste vi förstå kundens mål, behov, använder de fall, och avsikt. Det är också åstadkommas genom att skapa en väg att kunderna styrs ner, vilket bör vara normativ och avsiktlig.
Mätning SPA är inte heller så enkelt som att “Göra de använder vår produkt?,” följt av ett “ja” eller “nej” – svar. Det är mångfacetterade och kräver en djupare analys. Jag kommer att lägga förbehållet att denna djupare analys behöver inte vara alltför komplicerat, men det kräver mer än att svara ett enkelt “ja” eller “nej” – svar.
För att förstå om din organisation har denna bit av pusslet lösas du behöver ta reda på och förstå vad som är framgångsrik produkt antagandet ser ut. Du måste förstå:
Om dina kunder är engagerande med din produkt på ett sätt som hjälper dem att uppfylla sina avsikter, förverkliga sina mål och för att fullt utnyttja din lösning kan ge.
Är det för att lösa en smärta eller erbjuda en förmån? Är det som bidrar till att fördjupa nytta av relationen till kunden? Är det djup och den bredd av användning? Om det är låg-produkt antagande är det problem med produkten att förhindra användare från att anta den? Är det stor blockerare, såsom buggar, användbarhet, eller en design som inte är användarvänlig?
Engagemang och kommunikation
På tider Kundens Kommunikation och kundens engagemang är ett begrepp som används synonymt. Det är viktigt att notera skillnaden mellan de två så att de tillämpas och värderas korrekt inom det önskade tillståndet av kundens engagemang ram.
Också: Alexa, vad kommer kundservice att se ut år 2025?
Där kommunikation och engagemang skiljer sig åt är att kommunikation kan vara en enkelriktad eller dubbelriktad utbyte. Merriam Webster dictionary definierar kommunikation, information förmedlas: information som överförts eller överförs. Å andra sidan, kundens engagemang har syftet med ett ömsesidigt utbyte där kommunikation inte nödvändigtvis har som avsikt.
Med detta i åtanke, fråga dig själv: Vad är syftet med din kundkommunikation på din organisation? Hur är det att tjäna dig och dina kunder? Hur är du för närvarande skilja mellan engagemang och kommunikation?
I samband med kundens framgång, denna differentiering är viktig eftersom 99 procent av tiden när vi är med information till våra kunder som vi är ute efter att driva åtgärder och/eller fördjupa vår relation med våra kunder. Om vi tänker på de samtal och innehåll som vi skapar för våra kunder i detta avseende kan det bidra till en förändring av vår strategi. När jag gör denna åtskillnad med CS-proffs och ledare som jag arbetar med, samtalet växlar ofta från “Vad behöver vi kunder att känna till och vilken information behöver vi dela?” till “När vi delar och ge information om vad vi vill att kunderna ska göra med det? Vilka resultat vi vill uppnå, både för våra kunder och vår organisation?”
När det explicita syftet att dela information är att driva talan, uppfylla uppsåt, och hjälper till att uppnå mål, den information som vi delar tenderar att vara mer inriktad på slutresultatet och inte bara själva meddelandet. Innehåll för tillämpningen av kunden utbildning är betydligt bättre och vårt engagemang och insatser är mer effektiva. Detta leder till att fördjupa värdet av relationen för båda parter och främjar pågående engagemang.
Denna lilla justering sätt CS proffs tror om kommunikation kontra engagemang kan vara ganska omvälvande, så jag rekommenderar varmt att du tar dig tid att tänka igenom det på detta sätt. Utvärdera ditt innehåll, den information du delar med dig, och din strategi för att interagera med kunder. Hur mycket är utformade helt enkelt att kommunicera och hur mycket som är medvetet utformad för att köra ett svar och skapa engagemang?
En sista anmärkning om kommunikation och engagemang-en fråga som några av er kanske har och är värt att ta upp är: “Vad händer när det finns engagemang, men det är negativt?”. Det är en rimlig fråga och peka. Efter alla, kundens engagemang kan vara positivt, negativt eller neutralt. Du skulle till exempel kunna vara att samarbeta med en kund, eftersom de spottar. Din kund engagemang kan medföra att genomföra en strategi och plan för att försöka behålla kunden, men de kan hamna spottar oavsett ditt engagemang och ansträngningar. Detta resulterar i ett negativt resultat, men det är fortfarande kundens engagemang. Men som låses fast med en kund som strävar efter ett negativt resultat? Ingen. Detta är anledningen till att alla delar av det önskade tillståndet av kundens engagemang är så viktigt. De hjälper till att minska risken för negativa uppdrag och sätter gemensamma säkerhetsmetoder i en bättre position för att hantera dem när de gör det oundvikligen att uppstå.
Relationer
Vad tar det att nå förhållande med en kund? Bara för att någon är en användare eller en kund inte nödvändigtvis betyda att du har en relation med dem. Kanske vi har lagt grunden för en relation och en transaktion har slutförts, men om du inte har pågående kontakter med en kund så det är svårt att etablera en relation.
Också: Samtal är precis vad vi behöver tänka på
Fråga dig själv:
Är det en pågående relation före och efter försäljning? Är du kommunicerar med dem på ett sätt som främjar det önskade tillståndet av kundens engagemang? Tycker de att de stöds? Förstår du deras behov, beteenden och mål? Kunder känner att de kan uppnå sina mål genom deras interaktioner med din organisation och användning av din produkt?Gör dina kunder förespråkare för dig?
Om du inte vet svaret på någon av dessa frågor då är chansen att du får poäng låg här som du inte har ett finger på pulsen av dina relationer. Dina relationer som finns kan vara på grund av de ansträngningar av en fenomenal customer success manager på ditt team. Även om detta är bra, detta är inte skalbar under lång tid och hela din kundbas.
Kunden utbildning
Häri ligger den (inte så) hemliga sås av skalning kundens framgång. kunden utbildning är en av de mest effektiva sätt att skala kundens framgång. Det bidrar till att förse kunder med kunskap och vet hur de behöver för att framgångsrikt kunna anta en produkt.
Dessutom: Hur fixar ditt varumärke erfarenhet från utsidan
I en perfekt värld din produkt är intuitivt och kräver lite utbildning eller stöd, men som vi vet livet är inte alltid perfekt. Merparten av tiden en del av utbildning och utbyte av bästa praxis som är nödvändigt för att en kund för att uppnå framgångsrik produkt antagande.
kunden utbildning kommer i många former, från webinars, videor, professional services-team, för att kontextuella guider, bara för att nämna några. Men, oavsett format av hur din kund utbildning är levererade, det är viktiga faktorer som man bör ta itu med, såsom:
Har du innehåll som har inlärningsmål för kunder? Har du innehåll som du har skapat med det specifika syftet att utbilda kunder om din produkt och bästa praxis i branschen? Gör detta innehåll bidra till att uppnå framgångsrik produkt adoption? Är du utnyttja tekniken för att dela med pedagogiskt innehåll med hela din kundbas? Eller gör det beror på 1:1 mänsklig interaktion?
När du kan svara ett rungande ja på dessa frågor så kan du stolt tjäna poäng för kunden utbildning. En effektiv kund-utbildning-strategi och process kan ha en enorm inverkan på ditt företags hälsa. Det bidrar till att öka kundens livstid värde, minska kostnaderna för att tjäna och minska churn, och du gör allt för att i stor skala.
Måste läsa
Hur master omnichannel kundtjänst (TechRepublic)Varför produkt chefer behöver utbildning kundtjänst (TechRepublic)
Resultat vid skala
En av de centrala funktioner i kundens framgång är att garantera våra kunder att uppnå sina mål och resultat. Om en kund är inte att uppnå dem då det finns tre scenarier som kan inträffa. För det första, din organisation som säljs till fel kund och som ett resultat av deras användning i mål och mål inte är sådana att produkten kan uppfylla. För det andra, det är ett problem med din produkt som förhindrar framgångsrik produkt antagande. Eller tredje, du har inte en effektiv hantering av engagemang ramen på plats. Du kan kommunicera med dina kunder, men inte på ett effektivt sätt engagera dem. Till exempel, du kanske inte har rätt kundsegmentering, vilket resulterar i en oklar förståelse av avsikt och behov för vissa (eller alla) av dina kunder. I sin tur, du är inte förse dem med lämpliga onboarding och kunden utbildningsväg (eller ännu värre att inte tillhandahålla någon kund utbildning på alla). Därför är de sannolikt inte på en lämplig kund resa och mindre benägna att lyckas med en framgångsrik produkt antagande. Detta, i sin tur, leder till att inte förverkliga sina mål och utfall.
Även: Ändra agenter inte personas, de är mänskliga
Alla ovanstående faktorer i ekvationen som vi har täckt så långt kommer att bidra till att göra det möjligt för dina kunder att nå sina önskade och nödvändiga resultat. Men dessa faktorer i sig inte kommer att garantera framgång. Skapa ett kundens engagemang ram som erbjuder en konsekvent upplevelse, liksom pålitliga och förutsägbara resultat, kommer att hjälpa till att leverera på uppfyllelse av mål och utfall för både dina kunder och organisation. Alltså, fördjupning värdet av relationen för båda parter.
Några sätt att utvärdera denna del av ekvationen är att:
Mäta och övervaka om dina kunder att nå sina mål och resultat.Fastställa om de har nått SPA status. Granska Kundernas Hälsa Poäng
Om du inte är nöjd med de resultat du ser, då utvärdera dina kundens engagemang ram för att se vilka åtgärder som kan saknas.
Optimera kundens resa
Jag har alltid sagt att kunder inte ska känna knölar av dina interna processer eller falla mellan stolarna av din kund resa. Om de gör, det är helt enkelt inte tillräckligt bra. Om du har kartlagt en kund resa eller inte, dina kunder går igenom någon form av en resa-och du bättre se till att det är en smidig om du vill behålla dem som kunder.
För att uppnå en optimal kund Resa, du behöver för att skapa ett kundens engagemang ram som följer de Tre Ps. Vilket innebär att det måste vara:
- PrescriptivePredictiveProactive
Hur vet du om din kund resa är att ta itu med de Tre Ps? Det finns ett antal faktorer att undersöka. För en, ta en titt på din kundbas och ta reda på om din Kund Resa är optimerade för olika kundsegment och/eller nivåer? Eller är det en en storlek passar alla?
En annan faktor som du behöver för att avgöra om din kund resa väg ger en förutsägbar och pålitlig resultatet. Kommer att göra Ett förutsägbart sätt uppnå få till B? Jag kommer att lägga förbehållet att förutsägbarheten gör antagandet att du har sålts till rätt kunder så att du kan förutsäga ett sannolikt utfall och att din produkt är inte upplever några större fel.
Den sista av Ps för att utvärdera är om din kund resa och kundernas framgång strategi är utformad för att möjliggöra gemensamma säkerhetsmetoder att vara proaktiv. Är din kund framgång strategi stöds och i linje med resten av organisationen? Är din kund framgång Chefer utbildas för att vara proaktiv och fungera som en strategisk CSM i motsats till en brandman? Och har de resurser de behöver för att agera proaktivt?
Nu har du sett en viss överlappning i de faktorer i ekvationen. Förutsägbarhet är nämnda i både resultat och optimal kund resa, som ett exempel. Detta är avsiktligt eftersom alla delar av ekvationen behöver komma tillsammans för att uppnå det önskade tillståndet av kundens engagemang. Dessa begrepp kan inte lösas i ett vakuum. Maximalt resultat uppnås när alla dessa faktorer ingår i en övergripande strategi och utförs genom en väl genomtänkt taktisk plan.
Minns att jag nämnde i början av detta inlägg att de grundläggande problem som vi ofta försöker lösa är att minska churn, ökande expansion intäkter och minska kostnader för att tjäna och metoder för hur vi kan uppnå dessa mål är att skapa en effektiv och skalbar kundens engagemang ram? Alla faktorer i formeln komma tillsammans för att bidra till att skapa en kraftfull och effektiv FSE. Resultatet är att behålla och utvidga din kundkrets.
Så, genom att ställa en annan typ av fråga och titta på problemet CS-proffs är verkligen försöka att lösa, för att vi nu har sammanhang, mening och mätning. Vi kan tillämpa detta till våra verksamheter på ett sätt som ger mervärde för våra kunder och vår organisation. Denna ram ger ett sätt att uppnå ett kontinuerligt och ömsesidigt givande utbyte mellan kunder och organisationer som leder till kunder som uppfyller deras avsikt för att uppnå sin mål och önskningar samtidigt fördjupa värde i förhållande till bolaget.
Tja, jag hoppas du gillade våra fireside chat och din dryck val. Om du känner dig lite överväldigad när du läser detta, oroa dig inte. Du är inte ensam. Om det var lätt varje organisation skulle ha bekänt denna process redan. Det är ingen lätt uppgift. Det är dåliga nyheter. Den goda nyheten är att det är fullt möjligt och nu har du en ram till att börja med. Du har ett önskat tillstånd av kundens engagemang att sträva mot och mäta mot. Och, låt mig säga dig, i kundens framgång världen, det finns inte något så tillfredsställande som att se ditt engagemang ramen kom till ljus, hur det hjälper dina kunder, och hur det ger resultat för din organisation. Det är värt det.
Tidigare och relaterade täckning:
CRM Bevakningslista 2019: Och vinnarna är….
Det är det dags igen: Den 13: e årliga CRM Bevakningslista vinnarna är här. Se vilka företag som inte bara haft mest inverkan på den kundinriktade teknik världen, år 2018, men kommer sannolikt att fortsätta att ha det under de närmaste åren.
Framväxten Löptid Index Award 2019: Och vinnaren är…
Nya företag inom tech-världen är en dime ett dussin som tenderar att misslyckas i anonymitet. En gång i ett tag ett företag som bryter gratis från pack – oftast på grund av att de beter sig som ett företag och inte bara en institution med coola tech. EMI Priset är för små och nya företag närmast att bryta ut.
ABM är bra, men CBM — mod-marknadsföring-är bättre
Shail Khiyara, CXO av UIPath skriver om något som är annorlunda och intressant och viktigt för marknadsförare och ganska mycket alla att förstå i det 21: a Århundradet: Ta chanser, innovation, som visar lite mod i hur du adress marknaden.
Visningar #1 (2019): Random tankar om kunden som vetter mot världen i det nya året
Jag har en hel del att tänka på. Några av skulle det inte vara en PG-13 rating. Vad är det här, och de är små iakttagelser om vår bransch att börja det nya året. E-handel, verksamhet som en kraft för förändring säljaren rörelser, B2B, B2C, bästa förvärv, och, naturligtvis, den oefterhärmliga Steven Wright.
Relaterade Ämnen:
CXO
Regeringen
Säkerhet