Samgående teknik, data och kundens upplevelse
Preston Så, chef för forskning och innovation på Acquia, samtal med Tonya Hall om processen att slå samman teknik, data och kundens upplevelse och de fördelar som kommer med som information.
Vi går igenom den här processen oavsett om du köper tandkräm på mataffären, solglasögon online på Amazon, eller att utfärda en miljon-dollar-tjänster för att implementera ett nytt datasystem.
Slutmålet för kundens upplevelse är att skapa lyckliga köpare som känner sig positivt inställda till produkten och varumärket, vilket driver lojalitet och återkommande inköp.
Också: En kundupplevelse i historien: Efter ett år av Comcast, min dom
I den moderna digitala världen, data hjälper säljare att förstå köparen och vad de bryr sig om, i varje steg av kundens resa. Därför, data är avgörande för företag att förstå sina kunders beteende och därmed förbättra kundernas upplevelse.
Data erbjuder ett indirekt sätt för varumärken att få en empatisk förståelse av konsumenterna. Med rätt data, varumärken kan vi dra slutsatsen att det köparen bryr sig om och vad de vill göra. Med andra ord, data är nyckeln till vår förståelse av köparens avsikt. När det görs rätt, personalisering bygger på uppgifter som känns naturligt och inte läskigt att köpare.
Denna förklaring är korta och alltför förenklade, men det ger en känsla av varför kundens upplevelse är komplexa och svåra att lösa.
Oracle är kundens upplevelse strategi
Med tanke på denna grund om grunderna för kundens upplevelse, Oracles strategi för kundens upplevelse vilar på tre pelare:
- Samla in och hantera kunddata från både online (digital) och offline (till exempel, point-of-sale data från en tegel och murbruk butik inköp) källor.Bygga korrekt och mycket detaljerade kund-profiler som bygger på som-data.Använder deras programvara plattform för att anpassa kundens upplevelser i varje skede av kundens resa från pre-sales köpa till kundservice och support. Oracle kallar denna serie personliga erfarenheter eller kundinteraktioner “micro-ögonblick.”
Oracle sammanfattar denna övergripande strategi i följande diagram, som visar att i realtid personlig erfarenhet kräver data, material som kan användas för att anpassa meddelanden, AI att förutsäga på vilket innehåll som är mest lämpliga för alla konsumenter som på varje punkt i deras köpa resa, och specialiserade program för att leverera personligt innehåll som “nästa bästa-erbjudanden” och produkt rekommendationer.
×
1-oracle-cx-cloud.jpg
Följande bild visar de byggstenar som behövs för vad Oracle kallar “Upplevelse Ekonomin”:
×
1a-oracle-experience-economy.jpg
Oracle ger dessa bitar tillsammans i deras CX Enhet data som plattform. Nästa två bilder att presentera delar av denna plattform och en hög nivå av hur data flödar genom den:
×
2-oracle-cx-unity.jpg
×
3-oracle-cx-unity-data-flow.jpg
Som du kan se, CX-Enhet plattform som samlar data från flera källor, arbetar på att data för att göra den användbar, och sedan ger resultaten till andra program i Oracle svit.
Också: kundupplevelsen: Lärdomar från den verkliga världen
Med tanke på vikten och djupet av data när du skapar personlig interaktion som stöder kundens upplevelse, det är värt att ta en extra titt på Oracles DataFox produkt. Denna bild kastar mer ljus över de typer av data Oracle aggregat och hur det fungerar på denna data:
×
4-oracle-datafox.jpg
Så småningom, alla dessa data kan säljaren skapa personliga upplevelser för varje köpare när de rör sig genom att köpa livscykel:
×
5-oracle-hyper-personalization.jpg
Slutliga tankar
Det borde vara uppenbart att nå rätt kund erfarenhet involverar många delar. Jag frågade Steve Miranda, Oracle är executive vice president för applikationsutveckling att kommentera detta: “Det är fantastiskt antalet bitar och data att leverera aktiviteter som kunder tycker är enkelt. Det är så mycket komplexiteten bakom kulisserna.”
Också: CIO fallstudie: kundupplevelse och digital omvandling
Ett liknande tema framkom under ett möte med Oracle ‘ s executive vice president för CX Moln, Rob Tarkoff, och bolagets chief marketing officer för CX, Des Cahill. De beskrev en integration mellan avdelningar silos som en viktig utmaning att kunder drabbas av när du genomför ett program för kundens upplevelse.
Under en presentation, Manoj Goyal, group vice president för CX Enhet, sammanfattade utmaning av kundens upplevelse: “kunden ser en konversation. Men det märket ser en serie diskreta mikro-engagemang.” Han förklarade att data är länken mellan enskild kund, interaktioner och bygga ett system med tillräcklig bakgrund för att föreslå nästa bästa åtgärden för att kunder.
Också: Oracle introducerar nya företag digital assistent
Dessa punkter är förenliga med de teman som har framkommit under mina många CxOTalk diskussioner med världens bästa innovatörer och operativa chefer.
Att omdefiniera hur vi interagerar med kunder kräver organisatoriska omvandling och som innebär en kulturförändring. Som med de flesta aspekter av verksamheten, kundens upplevelse är en folkets sak.
Upplysningar: Oracle betalas de flesta av mina resor och är en CxOTalk partner.
Cloud
Cloud computing: Varför Microsofts open source data plan är ett stort steg framåt
Varför säkerhet är av högsta hinder inom enterprise cloud antagande
Streamlio, ett open-core strömmande data tyg för molnet era
Instängd i molnet: När leverantörerna att öka sina priser
Bästa live-TV-streaming tjänst för sladd-fräsar (CNET)
10 Vanliga Frågor om multi moln (TechRepublic)
Relaterade Ämnen:
Trodde Ledarskap
Digital Omvandling
Innovation
Tech-Industrin