Fusionerende teknologi, data, og kundens oplevelse
Preston Så, direktør for forskning og innovation på Acquia, samtaler med Tonya Hall om processen med at fusionere teknologi, data, og kundens oplevelse og de fordele, der følger med de pågældende oplysninger.
Vi går gennem denne proces, om at købe tandpasta på købmand, solbriller online hos Amazon, eller udstedelse af en million-dollar-service kontrakt om at gennemføre et nyt edb-system.
Det endelige mål for kundernes oplevelse er at skabe glade købere, der føler sig positiv overfor produktet og brandet, og dermed køre loyalitet og gentage køb.
Også: En kundeoplevelse historie: Efter et år med Comcast, min dom
I den moderne digitale verden, data hjælper sælgere til at forstå, at de køber og hvad de bekymrer sig om i hver fase af kundens rejse. Derfor, data er afgørende for virksomheder at forstå deres kunders adfærd og dermed forbedre deres kundeservice.
Data tilbyder en indirekte betyder, mærker til at få en empatisk forståelse af forbrugerne. Med de rigtige data, mærker kan udlede, hvad de køber bekymrer sig om, og hvad de ønsker at gøre. Med andre ord, data er nøglen til at frigøre vores forståelse af købers hensigt. Når det gøres rigtigt, personalisering baseret på data, føles naturlige, og ikke uhyggelig til købere.
Denne forklaring er kort og forenklet, men giver dig en fornemmelse af, hvorfor kundens oplevelse er komplekse og svære at løse.
Oracle ‘ s customer experience strategi
I betragtning af dette fundament på det grundlæggende for kundernes oplevelse, Oracle ‘ s strategi for kundens oplevelse hviler på tre søjler:
- Samlede og administrere kundernes data fra både online (digital) og offline (for eksempel, point-of-sale data fra mursten og mørtel butik, køb) kilder.Opbygge præcise og meget detaljerede kunde-profiler, der er baseret på denne data.Bruge deres software platform til at tilpasse kundernes erfaringer på tværs af alle faser af kundens rejse fra pre-sales at købe til kundeservice og support. Oracle kræver denne serie af personlige erfaringer eller kunde interaktioner “mikro-øjeblik.”
Oracle opsummerer denne overordnede strategi i det følgende diagram, der viser, at real-time personlig kundeoplevelse kræver data, indhold, der bruges til at personliggøre beskeder, AI til at forudsige, hvilket indhold der er mest passende for hver forbruger i hvert punkt i deres køb af rejse, og specialiserede software-applikationer til at levere personlige indhold, f.eks. “næste bedste tilbud” og produkt anbefalinger.
×
1-oracle-cx-cloud.jpg
Følgende grafik viser de byggesten, er nødvendige for, hvad Oracle kalder “oplevelsesøkonomi”:
×
1a-oracle-experience-economy.jpg
Oracle bringer disse stykker sammen på deres ti-NSPIRE ™ Enhed data platform. De næste to slides præsentere elementer af denne platform og et højt niveau billede af, hvordan de data, der strømmer gennem det:
×
2-oracle-cx-unity.jpg
×
3-oracle-cx-unity-data-flow.jpg
Som du kan se, CX Enhed platform samler data fra flere kilder, fungerer på, at data, der gør den anvendelig, og så giver det resultater til andre applikationer i Oracle suite.
Også: Customer experience: Erfaringer fra den virkelige verden
I betragtning af den betydning og dybde af data, når du opretter personlige interaktioner, der understøtter kundens oplevelse, det er værd at tage et ekstra kig på Oracle ‘ s DataFox produkt. Denne slide kaster mere lys på de typer af data Oracle aggregater, og hvordan det fungerer på, at data:
×
4-oracle-datafox.jpg
Til sidst, alle disse data giver sælgeren at oprette personlige oplevelser for hver køber, som de flytte ved at købe lifecycle:
×
5-oracle-hyper-personalization.jpg
Afsluttende tanker
Det burde være indlysende, at opnå den rigtige kunde oplevelse involverer mange dele. Jeg spurgte Steve Miranda, Oracle ‘ s executive vice president for applikationsudvikling til at kommentere på dette: “Det er fantastisk antallet af stykker og data til at gennemføre aktiviteter, som kunderne synes bare er simple. Der er så megen kompleksitet bag kulisserne.”
Også: CIO case study: Kundens oplevelse og digital transformation
Et lignende tema dukket op under et møde med Oracle ‘ s executive vice president for CX Cloud, Rob Tarkoff, og selskabets chief marketing officer for CX, Des Cahill. De beskrevne integration på tværs af afdelingerne siloer som en central udfordring, at kunder står over for, når at gennemføre et program for kundernes oplevelse.
Under en præsentation, Manoj Goyal, group vice president for CX Enhed, som er sammenfattet udfordring for kundernes oplevelse: “ser kunden en samtale. Men den helt ser en serie af diskrete mikro-engagementer.” Han forklarede, at data er forbindelsen mellem isoleret kunde, interaktioner og opbygge et system med tilstrækkelig sammenhæng til at foreslå den næste bedste handling til kunderne.
Også: Oracle introducerer nye enterprise digital assistent
Disse punkter er i overensstemmelse med temaer, der er dukket op i mine mange CxOTalk drøftelser med verdens førende innovatorer og drift af ledere.
At redefinere, hvordan vi interagerer med kunder kræver organisatoriske ændringer, og det betyder, ændre kulturen. Som med de fleste aspekter af erhvervslivet, customer experience er et folk ting.
Oplysning: Oracle har betalt de fleste af mine rejseudgifter og er en CxOTalk partner.
Cloud
Cloud computing: Hvorfor Microsofts open source-data plan er et kæmpe skridt fremad
Hvorfor sikkerheden er i top barriere i enterprise cloud adoption
Streamlio, en åben-core streaming data stof til cloud-æra
Fanget i skyen: Når udbydere øge deres priser
Bedste live TV streaming-tjenester til ledning-kuttere (CNET)
10 Ofte Stillede Spørgsmål om multi cloud (TechRepublic)
Relaterede Emner:
Thought Leadership
Digital Transformation
Innovation
Tech-Branchen