Het samenvoegen van technologie, data en de ervaring van de klant
Preston Dus, directeur onderzoek en innovatie bij Acquia, gesprekken met Tonya Hall over het proces van samenvoegen van technologie, data en de ervaring van de klant en de voordelen die komen met die informatie.
We gaan door dit proces de vraag of het kopen van tandpasta in de winkel, zonnebrillen online bij Amazon, of het uitgeven van een miljoen dollar services contract voor de implementatie van een nieuw computersysteem.
Het einddoel van de ervaring van de klant is het creëren van tevreden kopers die een positief gevoel naar het product en het merk, en daarmee besturen van loyaliteit en herhaal aankopen.
Ook: customer experience verhaal: Na een jaar van Comcast, mijn oordeel
In de moderne digitale wereld, data helpt verkopers begrijpen van de koper en wat ze over de zorg in elke fase van de customer journey. Daarom gegevens is cruciaal voor bedrijven om te begrijpen van het gedrag van hun klanten en daarmee het verbeteren van de klantervaring.
Gegevens biedt een indirecte betekent voor merken om een empathisch begrip van de consument. Met de juiste gegevens, merken kunt afleiden wat de koper om geeft en wat ze willen doen. In andere woorden, data is de sleutel tot het ontsluiten van ons begrip van de koper opzet. Wanneer die op de juiste personalisatie op basis van gegevens en voelt natuurlijk en niet griezelig aan kopers.
Deze uitleg is kort en vereenvoudigd, maar geeft u een gevoel van waarom de ervaring van de klant is complex en moeilijk op te lossen.
Oracle ‘ s customer experience strategie
Gegeven deze stichting op basis van de ervaring van de klant, Oracle ‘ s strategie voor de ervaring van de klant rust op drie pijlers:
- Samenvoegen en beheren van klantgegevens, zowel online (digitaal) en offline (bijvoorbeeld point-of-sale data uit baksteen en mortel te slaan aankopen) bronnen.Bouw nauwkeurige en zeer gedetailleerde klantprofielen op basis van die gegevens.Gebruik maken van hun software platform voor het personaliseren van ervaringen van klanten in elke fase van de customer journey, van pre-sales te koop aan de klantenservice en ondersteuning. Oracle noemt deze serie van persoonlijke ervaringen of interacties met de klant “micro-momenten.”
Oracle geeft een overzicht van deze brede strategie in het volgende diagram, waaruit blijkt dat de real-time gepersonaliseerde ervaring van de klant vereist, gegevens, content gebruikt om berichten te personaliseren, AI om te voorspellen welke content is het meest geschikt voor iedere consument op elk punt in het kopen van hun reis, en gespecialiseerde software applicaties te leveren gepersonaliseerde content, zoals “de volgende beste aanbiedingen en aanbevelingen van een product.
×
1-oracle-cx-cloud.jpg
De volgende grafiek toont de bouwstenen die nodig zijn voor Oracle noemt de “Experience Economy”:
×
1a-oracle-experience-economy.jpg
Oracle brengt deze stukken samen in hun CX Eenheid data platform. De volgende twee dia ‘ s aanwezig van de elementen van dit platform en een hoog-niveau overzicht van de gegevensstroom via het:
×
2-oracle-cx-unity.jpg
×
3-oracle-cx-unity-data-flow.jpg
Zoals u kunt zien, de CX-Eenheid-platform combineert gegevens uit verschillende bronnen, werkt op dat de gegevens om het bruikbaar te maken, en dan geeft de resultaten naar andere toepassingen in de Oracle suite.
Ook: de ervaring van de Klant: Lessen uit de echte wereld
Gezien het belang en de diepte van gegevens bij het aanmaken van gepersonaliseerde interacties die ondersteuning customer experience, het is de moeite waard het nemen van een extra blik op Oracle ‘ s DataFox product. Deze dia werpt meer licht op de soorten van gegevens Oracle aggregaten en hoe het werkt op die gegevens:
×
4-oracle-datafox.jpg
Uiteindelijk worden al deze gegevens kunt verkoper gepersonaliseerde ervaringen voor elke koper als ze bewegen door het kopen van levenscyclus:
×
5-oracle-hyper-personalization.jpg
Laatste gedachten
Het moet duidelijk zijn dat het bereiken van de juiste klant ervaring omvat vele onderdelen. Ik vroeg Steve Miranda, Oracle ‘ s executive vice president van de Ontwikkeling van de Applicatie om te reageren op dit: “Het is verbazingwekkend het aantal stukken en gegevens te leveren activiteiten dat klanten denken dat het eenvoudig is. Er is zo veel complexiteit achter de schermen.”
Ook: CIO case study: de ervaring van de Klant en digitale transformatie
Een vergelijkbaar thema naar voren tijdens een vergadering met Oracle ‘ s executive vice president voor CX Cloud, Rob Tarkoff, en de chief marketing officer voor CX, Des Cahill. Ze beschreven integratie over de afdelingen silo ‘ s als een van de belangrijkste problemen die klanten hebben bij het implementeren van een programma van de ervaring van de klant.
Tijdens een presentatie, Manoj Goyal, group vice president voor de CX-Eenheid, samengevat de uitdaging van de ervaring van de klant: “De klant ziet een gesprek. Echter, het merk ziet een reeks van discrete micro-opdrachten.” Hij legde uit dat gegevens is de link tussen geïsoleerde contacten met de klant en het opbouwen van een systeem met voldoende context heeft om te suggereren dat de op een na beste actie voor de klanten.
Ook: Oracle introduceert nieuwe enterprise digital assistant
Deze punten zijn in overeenstemming met thema ‘ s die naar voren kwamen tijdens mijn vele CxOTalk besprekingen met de top van de wereld vernieuwers en operationeel leidinggevenden.
Het herdefiniëren van de manier waarop we omgaan met klanten vereist organisatorische transformatie en dat betekent dat de cultuur veranderen. Zoals met de meeste aspecten van de business, de klant ervaring is mensenwerk.
Openbaarmaking: Oracle betaalde het grootste deel van mijn reiskosten en is een CxOTalk partner.
Cloud
Cloud computing: Waarom Microsoft ‘ s open source data-abonnement is een grote stap voorwaarts
Waarom is de beveiliging van de top barrière in de enterprise cloud
Streamlio, een open-core streaming data stof voor het cloud-tijdperk
Gevangen in de cloud: Wanneer aanbieders hun prijzen verhogen
Beste live TV-streaming diensten voor snoer-snijders (CNET)
10 veelgestelde Vragen over multi-cloud (TechRepublic)
Verwante Onderwerpen:
Thought Leadership
Digitale Transformatie
Innovatie
Tech Industrie