När det kommer till att erbjuda den bästa kundupplevelsen möjligt inom budgeten, förvänta sig att se mer maskiner att plocka upp den slappa. (Betoning på inom budget, förstås.) Det kommer att bli fler interaktioner mellan AI-drivet gränssnitt och färre mänskliga kontakter, via telefon, mobil och webb, särskilt för rutinmässiga frågor och transaktioner. AI kommer att öka med anpassning på en stor skala och möjliggör mer djupgående produktanpassning och spårning av order. Rekommendationer kommer att få mindre klutzy och repetitiva.
Foto: Joe McKendrick
×
mall-willow-grove-mall-pa-2-photo-by-joe-mckendrick.jpg
Det är hur ett antal IT-chefer ser på saker och ting att spela ut i månader och år framöver, eftersom de flytta sin uppmärksamhet och resurser för att nästa stora gränsen för företagens tillväxt-att ge kunder personliga upplevelser att minnas. Det är nu högsta prioritet, som återfinns i en nyligen genomförd undersökning av 1000 beslutsfattare släpptes av Adobe.
DET chefer förväntar sig att få mer AI och ML i kundens upplevelse. Fyrtio procent av de tillfrågade sade AI och lärande kommer att ge mest värde i att förbättra CX, följt av Internet of Things (22%), röst (14%), och uppslukande teknik inklusive virtuella och förstärkt verklighet (12%) och chatbot teknik (11%).
I vissa fall, AI och ML är redan en del av CX leverans. Mer än en av fyra IT-chefer, 26%, ge AI ML och höga betyg för “att effektivisera och snabba upp” sina processer. Ytterligare 27 procent rapportera framsteg på den fronten. Idag, 19% av DET projekt som nu involverar AI och ML, undersökningen visar.
Att få till väl fungerande, högpresterande AI och ML, naturligtvis, kräver data-massor av det, och av högsta kvalitet och relevans. Silos behöver tas ner, så snabbt som möjligt. Sextiotre procent av IT-cheferna uppger att de sa att de har varit framgångsrika i att integrera olika datakällor, och 59% sade att de har rensats deras data för att minimera felaktigheter. Ytterligare 59% uppgav att de använder data på ett effektivt sätt för att anpassa kundens upplevelse. För det kommande året, mer än en tredjedel, 35 procent, räknar med att göra mer arbete för att minska data silos att komma i vägen för att ha en mer holistisk syn på sina kunder.
Att få rätt uppgifter från rätt plats i rätt sammanhang kräver cooperaton från hela företaget. En majoritet, 53 procent, säger DET och företag arbetar tillsammans mot att digitalisera kundens upplevelse på ett mer djupgående sätt. Naturligtvis, det betyder en hel del, 47%, är inte tillsammans i processen. Ytterligare 27% säger att DET helt enkelt genomför vad verksamheten berättar för den vad den vill ha. På den andra ytterligheten, 20% säger att DET sätter naturligtvis, med lite input från näringslivet.
(Disclosure: jag var gäst på Adobe: s senaste Toppmöte.)
Relaterade Ämnen:
Big Data Analytics
CXO
Trodde Ledarskap
Innovation
Tech och Arbete