Quando si tratta di fornire ai clienti la migliore esperienza possibile all’interno del bilancio, aspettiamo di vedere di più macchine raccogliendo il gioco. (Accento sulla i limiti di budget, naturalmente). Non ci sarà più interazioni tra AI-driven interfacce, e un minor numero di contatti umani, per telefono, web e mobile, in particolare per le domande di routine e le transazioni. AI aumenterà di personalizzazione su scala di massa, e consentire una più profonda personalizzazione del prodotto e monitoraggio degli ordini. Raccomandazioni avranno meno klutzy e ripetitivo.
Foto: Joe McKendrick
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È così che un numero di dirigenti di vedere le cose giocare fuori nei mesi e anni a venire, spostano la loro attenzione e risorse per la prossima grande frontiera della crescita aziendale — dando ai clienti esperienze personalizzate a ricordare. Ora è una priorità assoluta, come rilevato da un recente sondaggio di 1.000 decision-makers rilasciato da Adobe.
Quadri aspettano a mettere più AI e ML in l’esperienza del cliente. Quaranta per cento degli intervistati ha dichiarato di AI e di machine learning grado di fornire il massimo valore nel migliorare il CX, seguita da l’Internet delle Cose (22%), la voce (14%), e coinvolgente tecnologie tra virtuale e realtà aumentata (12%) e chatbot tecnologia (11%).
In alcuni casi, AI e ML sono già parte di un CX di consegna. Più di uno in quattro quadri, 26%, dare AI e ML voti alti per “semplificare e velocizzare i processi. Un altro 27% report progressi su questo fronte. Attualmente, il 19% di progetti di coinvolgere e AI ML, l’indagine mostra.
Raggiungere un buon rendimento, ad alte prestazioni e AI ML, naturalmente, richiede che i dati-un sacco di esso, e il più alto livello di qualità e di pertinenza. Silos bisogno di essere riportato, il più velocemente possibile. Sixty-tre per cento di dirigenti report hanno detto che sono riusciti a integrare i loro dati provenienti da varie fonti, e il 59% ha dichiarato di aver pulito con successo i loro dati per ridurre al minimo le imprecisioni. Un altro 59% ha detto che utilizza i dati in modo efficace per personalizzare l’esperienza del cliente. Per il prossimo anno, più di un terzo, del 35%, si aspettano di fare più lavoro per ridurre i silos di dati che ottenere nel modo di avere una visione più completa dei loro clienti.
Ottenere i dati dal posto giusto nel contesto giusto, richiede cooperaton provenienti da tutta l’azienda. Una maggioranza del 53%, dire l’IT e l’azienda sta lavorando in modo collaborativo verso la digitalizzazione l’esperienza del cliente in modo ancora più profondo. Naturalmente, il che significa un bel po’, il 47%, non sono insieme nel processo. Un altro 27% dire semplicemente implementa ciò che l’azienda dice che cosa vuole. All’altro estremo, il 20% dice che imposta il corso, con qualche intervento da parte dell’azienda.
(Disclosure: io sono stato ospite di Adobe recente Vertice della conferenza).
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