Als het gaat om het leveren van de beste customer experience mogelijk binnen budget verwacht te zien, meer machines het oppakken van de slack. (Nadruk op binnen het budget, natuurlijk.) Er zal meer interactie tussen AI-gestuurde interfaces, en minder menselijke contacten, per telefoon, mobiele en web, vooral voor routinematige vragen en transacties. AI zal stimuleren aanpassing op een grote schaal, en meer diepgaande product customization en opvolging van de orders. Aanbevelingen krijgt minder klutzy en repetitief.
Foto: Joe McKendrick
×
mall-willow-grove-mall-pa-2-photo-by-joe-mckendrick.jpg
Dat is hoe een aantal IT-managers zien de dingen spelen in de maanden en jaren te komen als ze verschuiven hun aandacht en middelen naar de volgende grote grens van de groei van een bedrijf — zodat de klanten op persoonlijke ervaringen te onthouden. Het is nu een topprioriteit, zoals gevonden in een recente enquête van 1000 IT-besluitvormers uitgebracht door Adobe.
IT-managers verwachten dat er meer AI en ML in de ervaring van de klant. Veertig procent van de ondervraagden zei AI en machine learning zal bieden de meeste waarde in het verbeteren van de CX, gevolgd door het Internet der Dingen (22%), de stem (14%) en immersieve technologieën, waaronder de virtual en augmented realiteit (12%) en chatbot technologie (11%).
In sommige gevallen, AI en ML al een deel van de CX levering. Meer dan één op de vier IT-managers, 26%, geven AI en ML hoge cijfers voor “het stroomlijnen en versnellen van hun processen. Nog eens 27% rapporteert de voortgang op dit vlak. Momenteel 19% van IT-projecten nu betrekken AI en ML, uit de enquête blijkt.
Het krijgen van goed presterende, high-performance AI en ML, of natuurlijk, vereist gegevens — heel veel van hem, en van de hoogste kwaliteit en de relevantie. Silo ‘ s moet omlaag gebracht worden, zo snel mogelijk. Drieënzestig procent van de IT-managers melden dat ze zei dat ze succesvol zijn in het integreren van diverse data bronnen en 59% zei dat ze nog goed zijn gereinigd hun gegevens te minimaliseren onjuistheden. 59% zei dat ze zijn met behulp van de gegevens effectief voor het personaliseren van de ervaring van de klant. Voor het komende jaar, meer dan een derde, 35%, verwachten te doen en meer werk te verminderen data silo ‘ s die in de weg van het hebben van een meer holistische benadering van hun klanten.
Het verkrijgen van de juiste gegevens uit de juiste plaatsen in de juiste context cooperaton van de hele onderneming. Een meerderheid van 53%, zeg HET en het bedrijfsleven werken samen in de richting van de digitalisering van de ervaring van de klant op een meer diepgaande wijze. Natuurlijk, dat betekent nogal wat, 47%, niet samen in het proces. Nog eens 27% zeggen dat HET gewoon implementeert wat de business vertelt wat hij wil. Aan het andere uiterste, 20% zegt HET stelt de cursus, met enige inbreng van de business.
(Disclosure: ik was te gast bij Adobe recente Top conferentie.)
Verwante Onderwerpen:
Big Data Analytics
CXO
Thought Leadership
Innovatie
Tech en Werk