Come macchina di apprendimento e AI stanno trasformando assistenza clienti
Tonya Hall si siede con Amit Sood, chief technology officer e responsabile di prodotto presso Simplr, per parlare di come la società è la costruzione su misura di insiemi di dati per l’assistenza clienti.
La vita è una serie di progressioni. Prendere la transizione da studente a professionista, per esempio. A scuola, il nostro obiettivo è quello di imparare i fondamenti di un soggetto. Quando iniziamo la nostra carriera, abbiamo l’obiettivo di applicare quello che abbiamo imparato. Come aumentare la preesistenza, cerchiamo di affinare le nostre competenze e scolpire le nostre nicchie. In queste diverse fasi, i nostri obiettivi sono diversi, e quindi le norme che abbiamo di noi sono diversi.
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Lo stesso si può dire del servizio al cliente, che non è solo procedendo — ma trasformando — in qualcosa di più grande rispetto al suo ex auto. Il nuovo Stato del Servizio in relazione Salesforce mostra che, come in una junior dipendente di progredire nel suo cammino, servizio clienti definizione di successo sta cambiando, e Kpi seguono a ruota. Inoltre, l’uso di intelligenza artificiale (AI) per la gestione di programmi di assistenza ai clienti è aiutare le aziende a rafforzare le loro relazioni con gli stakeholder: clienti, dipendenti, partner commerciali e comunità.
La misura è favoloso. A meno che non si sono impegnati a misurare ciò che è facile da misurare, in opposizione a ciò che è importante.” — Seth Godin
Il Cambiamento Dei Ruoli Significa Cambiare Obiettivi
Moderno agenti di servizio di cliente sono un grido lontano da i dipendenti del call center del passato. Oggi, gli agenti sono responsabili non solo per interagire con i clienti attraverso una moltitudine di canali e i punti di contatto, ma per servire loro sostenitori e partner altamente personalizzati e contestualizzati impegno.
Quando i clienti hanno più possibilità di scelta e di accesso alle informazioni che mai, le loro interazioni con gli agenti possono fare o rompere un intero rapporto. Infatti, il 75% degli agenti intervistati da Salesforce dire che sono visti dai loro aziende come marchio ambasciatori. La visione tradizionale del servizio al cliente transazionale funzione non è più rilevante. Oggi, il 72 per cento degli agenti di vista, le loro interazioni con i clienti-relazione-oriented, con quelli ad alte prestazioni organizzazioni (quelli con ottima soddisfazione del cliente) diciotto punti percentuali più probabile che accetta di agenti sotto-performanti concorrenti.
Professionisti del servizio clienti di visualizzare il loro ruolo più strategico, concentrandosi più sulla customer relationship building.
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Questo solleva la domanda: Può un cliente di organizzazioni di servizio che rimanere concentrati su obiettivi tradizionali di sfornare attraverso molti casi, nel più breve tempo possibile sopravvivere in ambiente di oggi? E se no quali indicatori Kpi possono invece?
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L’Esperienza del cliente Imperativi sono Inaugurando una Nuova Generazione di Metriche di Servizio
È importante notare che la velocità non ha perso importanza quando si tratta di servizio al cliente. Infatti, il 66 per cento dei consumatori e l ‘ 80 per cento degli acquirenti B2B aspettiamo in tempo reale impegno da parte delle aziende. Media di gestire il tempo (AHT) e tempo medio di risposta (ART) sono quindi rilevate 70% e il 69 per cento delle squadre di servizio, rispettivamente.
Organizzazioni di servizio che traccia le seguenti metriche di servizio. (Clicca per ingrandire.)
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La differenza è che la velocità non può più essere l’unico indicatore di successo. Oggi, quando il “servizio” aspetto del servizio clienti è rispettata, valorizzata e mantenuto ai più alti standard di sempre, il 79 per cento degli agenti di dire la loro metriche di sottolineare il valore di più di attualità. Come le nuove tecnologie consentono di servizio clienti per analizzare l’esperienza del cliente con più dovizia di particolari. La definizione di successo è stato ampliato per misurare molto di più.
Cinquanta per cento dei team di servizio clienti, per esempio, traccia agente-driven entrate come quella di up-selling.
Qui ci sono alcuni emergenti metriche che giocherà un ruolo sempre più importante nel servizio al cliente per il futuro:
Cliente sforzo partitura (CC): Quanto è facile per i clienti di contattare un agente? Possono farlo attraverso i loro canali preferiti? Una volta che la connessione con qualcuno, non hanno bisogno di spiegare il problema nei minimi dettagli (forse di più persone) o agenti che le informazioni prontamente disponibili? Queste sono alcune delle qualità che un CES calibri. Identificando i clienti’ punti di dolore che si verificano dopo aver deciso di raggiungere per il servizio, di leadership in grado di implementare il processo di miglioramenti che rendono il cliente e l’agente vita più facile. Meno della metà (44 per cento) delle squadre traccia CES oggi, ma un’ulteriore 28% prevede di farlo, che rappresenta il potenziale di crescita del 58 per cento.Di risoluzione al primo contatto (FCR): Quando un cliente si collega con un agente (o, sempre più, un chatbot), non possono aspettarsi che il loro problema sia risolto entro la fine di questa interazione? O sarà più probabile che si ‘ ll bisogno di chiamare di nuovo o di essere trasferiti tra i vari reparti? Basso FCR, i tassi di indicare, tra le altre cose, la mancanza di informazioni tra gli agenti, o la necessità di ulteriore formazione. Cinquanta-cinque per cento di squadre (tra cui il 62 per cento dei team) ha già traccia FCR, e i loro ranghi sono pronti a espandere del 52 per cento.Caso di deflessione: Il Santo Graal per i reparti di servizio è eliminando la necessità per i clienti di raggiungere, in primo luogo. Meglio prodotti e servizi è il modo più ovvio per ottenere questo, ma è così che abilita i clienti per trovare le risposte a loro. Quindi, il 69 per cento di servizio decisori citare self-service, come gran parte delle loro strategie generali. Solo il 41 per cento dei team di assistenza traccia caso di deflessione, anche se tale percentuale sale al 54% tra elevate prestazioni e di organizzazioni. Un ulteriore 41 per cento per misurare il caso di deflessione, che rappresentano il potenziale di crescita del 77 per cento.
Tra le altre sempre più popolare metriche di servizio al cliente, tassi di abbandono-che riconosce il valore comparativo di un cliente di ripetizione contro una neo-acquisita, agente-driven entrate — un cenno del capo, le opportunità per gli agenti di partner per la vendita non solo di approfondire le relazioni con i clienti, ma anche di aumentare la share of wallet.
Settanta nove per cento di professionisti del settore dicono che i loro metriche di sottolineare il valore di più di attualità.
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