Hvordan machine learning og AI er at omdanne kundesupport
Tonya Hall sidder med Amit Sood, chief technology officer og leder af produktet på Simplr, at tale om, hvordan virksomheden er ved at opbygge brugerdefinerede data-sæt til kundesupport.
Livet er en række progressioner. Tager overgangen fra studerende til professionel, for eksempel. I skolen, vores mål er at lære de grundlæggende elementer i et emne. Når vi starter vores karriere, sigter vi mod at anvende det, vi har lært. Når vi opnår anciennitet, vi søger til at finpudse vores ekspertise og skære vores nicher. I disse forskellige stadier, vores mål er forskellige, og dermed de standarder, som vi holder os er anderledes.
Også: Digital Transformation: EN CXO ‘ s Guide
Det samme kan siges om kundeservice, som ikke kun udvikler sig — men at omsætte — til noget større end sig selv. Den nye Stat Service rapport fra Salesforce viser, at, ligesom en junior medarbejder skrider frem i sin rejse, kunde-service ‘s definition af succes er i forandring, og Kpi’ er følger trop. Hertil kommer, at brug af kunstig intelligens (AI) til at administrere kundeservice programmer er at hjælpe virksomheder med at styrke deres relationer med interessenter – kunder, medarbejdere, samarbejdspartnere og samfund.
Målingen er fremragende. Medmindre du er travlt med at måle, hvad der er let at måle, i modsætning til hvad der er vigtigt.” — Seth Godin
Skiftende Roller Betyde, At Ændre Mål
Moderne kundeservice agenter er langt fra call center medarbejdere i fortiden. I dag, agenter er ansvarlige for ikke kun at interagere med kunder på tværs af et væld af kanaler og kontaktpunkter, men til at tjene som deres advokater og partnere gennem meget personlig og kontekstualiseres engagement.
Når kunderne får flere valgmuligheder og adgang til information end nogensinde, deres samspil med agenser, der kan gøre eller bryde en hel forhold. Faktisk, 75% af de ansatte i undersøgelsen af Salesforce siger, at de er set af deres virksomheder som brand ambassadører. Den traditionelle opfattelse af kundeservice som en transaktionsbeslutning funktion ikke er relevant længere. I dag, 72 procent af agenter se deres interaktioner med kunder som forholdet-orienteret, med dem ved høj-effektive organisationer (dem med fremragende kundetilfredshed) atten procentpoint mere tilbøjelige til at være enig, end agenter på under resultater konkurrenter.
Kundeservice fagfolk, se deres rolle som mere strategisk, fokusere mere på customer relationship building.
×
skærm-skud-2019-02-11-på-6-13-28-pm.png
Det rejser spørgsmålet: Kan kundeservice organisationer, der forbliver fokuseret på de traditionelle mål i kærning gennem så mange tilfælde i så lidt tid som muligt på at overleve i dagens miljø? Og hvis ikke, hvilke Kpi ‘ er kan de henvende sig til i stedet?
Også: Digital transformation i 2019: Erfaringer på den hårde måde
Kundens Oplevelse Krav er der Indvarsler en Ny Generation af Service Målinger
Det er vigtigt at bemærke, at hastighed ikke har fået mindre betydning, når det kommer til kundeservice. I virkeligheden, 66 procent af forbrugerne, og 80 procent af B2B-købere forventer real-time engagement fra virksomhederne. Gennemsnitlig sagsbehandlingstid (AHT) og den gennemsnitlige responstid (ARTIKEL) er således spores med 70 procent, og 69 procent af service hold, hhv.
Service organisationer, der sporer de følgende service målinger. (Klik for at forstørre det.)
×
kpi ‘ er.png
Forskellen er, at hastigheden kan ikke længere være den eneste indikator for succes. I dag, når den “service” aspekt af kunde-service er værdsat, værdsat og holdt sig til højere standarder end nogensinde, 79 procent af agenter, siger, at deres målinger understrege værdi over aktualitet. Som nye teknologier giver kunder service til at analysere kundens oplevelse med større nøjagtighed. Definition af succes er ved at blive udvidet til at måle meget mere.
Halvtreds procent af kundeservice hold, for eksempel, spor agent-drevet indtægter fra up-selling.
Her er et par nye målinger, som vil spille en mere afgørende rolle i kundeservice går fremad:
Kunden indsats score (CES): Hvor let er det for kunderne at kontakte en agent? Kan de gøre dette gennem deres foretrukne kanaler? Når de i forbindelse med en person, har de brug for at forklare problemet i minutiøse detaljer (måske til flere personer) eller gøre agenter er, at information er let tilgængelige? Disse er nogle af de kvaliteter, som en CES målere. Ved at identificere kundernes smerte punkter, der opstår efter, at de har besluttet at nå ud til service, lederskab kan gennemføre processen forbedringer, der gør kunden og agent liv lettere. Færre end halvdelen (44 procent) af hold styr CES i dag, men en yderligere 28% planlægger at gøre det, der repræsenterer potentielle vækst på 58 procent.Første kontakt opløsning (FCR): Når en kunde opretter forbindelse med en agent (eller, i stigende grad, en chatbot), kan de forvente, at deres problem, der skal løses inden udgangen af dette samspil? Eller vil det være mere sandsynligt, at de bliver nødt til at ringe tilbage eller blive overført mellem de forskellige afdelinger? Lav FCR priser kan indikere, blandt andre ting, en mangel på nødvendige oplysninger mellem agenter, eller behov for yderligere uddannelse. Halvtreds-fem procent af hold (herunder 62 procent af high-performing teams), der allerede er styr FCR, og deres rækker er klar til at udvide med 52 procent.Sagen nedbøjning: Den Hellige Gral for service afdelinger eliminerer behovet for kunderne at nå ud i første omgang. At lave bedre produkter og tjenester, der er den oplagte måde at opnå dette, men så er at give kunder til at finde svar på deres egne. Derfor, er 69 procent af service beslutningstagere cite self-service som en vigtig del af deres overordnede strategier. Kun 41 procent af service hold styr tilfælde fordrejninger, selv om dette tal stiger til 54 procent blandt høj-effektive organisationer. En yderligere 41 procent planlægger at måle tilfælde deformation, der repræsenterer den potentielle vækst af 77 procent.
Blandt de andre mere populære service målinger er, kunde frafald — som anerkender den forholdsmæssige værdi af en ny kunde i forhold til en nyligt erhvervet den ene — og agent-drevet indtægter — en hilsen til de muligheder for agenter at blive partner med salg til ikke kun at udbygge kundeforhold, men også øge andel-af-wallet.
Halvfjerds-ni procent af fagfolk siger, at deres målinger understrege værdi over aktualitet.
Relaterede Emner:
Kunstig Intelligens
CXO
Innovation
Digital Transformation: En CXOs Guide
Big Data Analytics