Microsoft, um, går sprint perfekt pratsam maskin
Microsoft köper en start för att öka sitt mål om att leverera “full duplex röst känsla” chatbot tjänster.
Gör robotar leva upp till all hype? Salesforce har förutspått att användningen av chatbots av service team förväntas öka med 136 procent under de närmaste 18 månaderna. Men vad gör vi föredrar: Människor eller robotar?
En färsk studie från B2C sms-lösning Zingle tillfrågade över 1 400 Amerikaner att ta reda på om hur de upplevde att deras interaktioner med maskiner mot människor, och vad detta innebär för framtiden av kundservice.
Studien visade att chatbot använda är snabbare än manuell samtal till kundservice.
Två-ut-av-tre svarande uppgav att de interagerar med en chatbot eller digital assistent för en kund behöver under den senaste månaden. Detta kan jämföras med att nästan tre av fem (59%) som uppgav att de har kallade en linje kundservice.
Över hälften (57%) av konsumenterna säger att de tycker att mänskliga agenter kundservice för att bli mer effektiva i att lösa problem eller hantera deras behov. Men, en av tre (35%) uppgav att de hittar robotar och kundtjänst agenter att vara lika effektiva.
Zingle
×
chatbot-eller-människa-interaktion-zingle-eileen-brun-zdnet.png
Timing frågor när kunder vill ha ett svar snabbt.
När man frågar: “i genomsnitt, tycker du chatbots eller traditionell kundtjänst agenter mer tid effektiv i hanteringen dina behov?”, nästan hälften (49%) av Amerikanerna säger att de tycker att de traditionella mänskliga kundtjänst agenter mer tid effektivt i att hantera sina behov.
Endast en på fyra att de svarande sade att de hittar chatbots att vara mer tidseffektivt, och den andra 25% av konsumenterna säger att de tycker båda att det är lika tidseffektiv.
Generation Z och tusenåriga de svarande var mest benägna (30%) uppger att de hittar sina interaktioner med chatbots att vara mer tidseffektivt än mänskliga agenter kundservice.
Medan en av tre (36%) av befolkningen som rapporterade att de skulle föredra en människa över en bot, en majoritet av de svarande (46%) rapporterade att de skulle “plocka en chatbot om det innebar att jag kunde lösa mina problem snabbare.”
Amerikaner använder eller vill använda chatbots mer, men maskiner som inte verkar vara att ge bättre kundservice erfarenheter än människor gör just nu.
Och trots mänskliga interactios med kanten på nu, vår önskan att vända sig till robotar för att spara tid visar att traditionella kundtjänst agenter har också gott om utrymme för förbättringar.
Tidigare och relaterade täckning:
Kommer tangentbord vara föråldrade snart, röst-tech tar över?
Är röst-teknik signalering död tangentbordet? Konsumenterna tycks tro att detta arv tech är på väg ut.
Gen Z och millennials vill AI-baserade personlig support
Skiftande förväntningar på att förändra hur företag interagerar med sina kunder – och Millennials och Gen Z kör betydande förändringar i vad kunderna vill ha.
Svek av CGI: Nästan hälften av generation Y och Z inte vet att de är efter en bot
Vad händer om påverkare du hade följt på Instagram — vilkas val du beundrade, och vars sociala orsaker som du tror på-visade sig vara en robot?
Hur mycket litar vi på AI rekommendationer?
Varje dag, Amerikanerna fattar beslut med stöd av AI: Vilken väg man ska ta, vilka spellistor för att kolla in, visar att titta på, och artiklar att läsa? Men är vi nöjda med resultaten?
Relaterade Ämnen:
Consumerization
Digital Omvandling
CXO
Sakernas Internet
Innovation
Affärssystem