Westpac negen maanden geleden begon het proces van de vernieuwing van de behandeling in de praktijk, staande op een nieuwe Klant en Corporate Relations team bestaat uit medewerkers van Westpac, St George, Bank NV, en de Bank van Melbourne, RAMMEN, en al zijn rijkdom merken om zich te concentreren op het oplossen van de zwakke schakels in de organisatie.
Zoals beschreven door Westpac GM van de klant resolutie Lisa Pogonoski, er was geen centrale locatie klachten worden behandeld, en het personeel werkt in negen verschillende systemen en negen verschillende platforms.
De organisatie besloot te breken met de behandeling van klachten service in vier delen: de Cultuur en de klant verbinding, uitstekende service, prioriteit-support, en de wortel en oorzaak van de klacht voorkomen.
Parallel aan de revisie is de Bank Royal Commissie, die onder vele dingen vinden veel Australiërs werden slecht behandeld door de financiële instellingen.
“Er is niets zoals uw CEO op de stand op de Koninklijke Commissie om de organisatie lean in op dit soort dingen,” Pogonoski vertelde Forrester ‘ s CX Sydney 2019 evenement op donderdag.
Terwijl de gewenste resultaten van de nieuwe behandeling van klachten project is het oplossen van het proces onder de prioriteit-support banner, Westpac is met behulp van gegevens van het profiel van haar klanten, te categoriseren als “kwetsbaar” door middel van het gebruik van informatie, zoals hun adres.
“Dat kwam waarschijnlijk uit van de Koninklijke Commissie voor ons, want er was een heel groot begrip van de klanten die werden gevangen in de staart en als u denkt dat een probleem hebben met een organisatie, het is vervelend en het is uitdagend als er iets mis gaat, maar stel je voor dat in zeer kwetsbare omstandigheden en hebben te maken met de organisatie om te gaan door middel van dat probleem,” Pogonoski zei.
“Steeds beïnvloed door een AU$50 kosten, een AU$50 kosten kan het verschil tussen eten en niet eten voor een kwetsbare klant, dus we hebben echt had voorover te buigen en ervoor zorgen dat we waren op zoek naar onze meest kwetsbare klanten.”
Westpac gemaakt Prioriteit Assist team, die Pogonoski zei was een manier voor klanten om direct door naar de zorg die ze nodig hadden. Daarnaast heeft de bank gemaakt van een Kwetsbare Klant Tracker.
“De Kwetsbare Klant Drijver, die effectief werd een aantal kenmerken die we konden zien door middel van onze gegevens, die vertelde ons dat er een klant was waarschijnlijk in kwetsbare omstandigheden,” ging ze verder.
“Het zou kunnen zijn rond postcodes, het ontvangen van Centrelink betalingen, een recent sterfgeval, of een slachtoffer van een misdrijf en dus konden we zien dit in onze gegevens.”
Volgens Pogonoski, klanten geïsoleerd via de tracker niet “tagged of gemarkeerd’, werden ze in plaats gegeven “extra zorg” als ze ging door hun respectieve klachtenprocedure, zoals wordt verwezen naar de bank Prioriteit Care team.
“Wat we hebben gevonden is dat als u een klacht heeft met een organisatie, met name uw bank, die-geld is zeer emotionele mensen, mensen hebben de neiging om ons te vertellen van hun verhaal — het bedrag van de klanten die werden gieten hun leven de omstandigheden in een roep om hulp voor de bank om hen te helpen, maakte ons echt realiseren dat deze extra ondersteuning voor kwetsbare klanten was iets dat we hadden om echt na te denken over het,” zei ze.
“Nu, als we door de nieuwe Code banken en Code van de Praktijk is het eigenlijk gaat om een verplichting die we nodig hebben om te bieden.”
Zie ook: Mag big data worden gebruikt om te ontmoedigen arme studenten van de universiteit?
Een ander element van de klachtenprocedure revisie, onder de wortel en oorzaak van de klacht preventie banner, is het gebruik van kunstmatige intelligentie om het echte probleem binnen een klacht.
“Wat we doen is dat we categoriseren alle klachten wanneer ze komen, jammer dat we eigenlijk het toewijzen van twee [full-time medewerkers] te lezen van elke klacht en ervoor te zorgen dat zij worden ingedeeld goed … als je klaar bent met de afhandeling van een klacht, vaak wat de klant klaagde over het niet het echte probleem, u hebt werkelijk de lagen en vinden dat de oorzaak was van iets anders,” Pogonoski zei.
“Dus we hebben geïnvesteerd om ervoor te zorgen dat doen we dus, maar we zijn te investeren in technologie op dezelfde tijd voor het lezen van de verbatims en proberen en leren, om te zeggen, ‘Hier is hoe onze klanten gezegde dingen, hier is wat het echte probleem is’ om vervolgens te kunnen uitlijnen.
“We ontvangen de 40.000 klachten over de Westpac groep elk jaar, dus de analyse van de verbatims rond alle van hen echt rijk stukken van gegevens, dat je samen met twee miljoen telefoontjes die wij mochten ontvangen op al onze contact centers en de interacties tussen de business, je bent echt rijke data.”
MEER VAN WESTPAC
Westpac voorspelt Open Banking kost AU$200m naar implementWestpac de Juno-systeem te centraliseren risico compliance issuesHow Westpac vast een verkoop probleem door te vragen wat haar klanten daadwerkelijk wantedWhy Westpac is het maken van ‘frenemies’ met fintechs (TechRepublic)Westpac beschouwt zichzelf Australië ‘ s oudste opstarten
Verwante Onderwerpen:
Australië
CXO
Digitale Transformatie
Tech Industrie
Smart Cities
Cloud