Nästan sex år sedan, American Airlines inlett ett koncernövergripande omvandling, som utlösts av den sammanslagning som gjordes med US Airways under 2013.
Enligt Mark Mitchell, vd HR Shared Services i American Airlines, sedan fusionen, organisationen har skiftat fokus från att främst kund och verksamhet att bli “ett för kunden”.
Tala om en panel vid SAP Safir i Orlando den här veckan, Mitchell sade särskilt, de senaste 2-3 åren har sett företaget att fokusera på en digital och omvandling runt anställdas upplevelse. American Airlines har runt på 130.000 anställda.
“Vi var glada att sammanslagningen skapas det största flygbolaget i världen, men vår ambition är inte att bli störst, det är att vara störst,” sade han.
“Vi vet att allt vi gör är matchable av vår tävling med ett undantag-du kan köpa samma plan, kan du lägga på en cool ombord upplevelse, men i slutet, vårt folk kommer att vara differentiering och det är där vi behövs för att starta och driva på för framtiden.”
Nyckeln till detta, Mitchell sade, var att skapa en smidig, enhetlig anställd erfarenhet” som visade att de anställda var det lätt att göra affärer med företaget.
“Att erkänna att vi har lite arbete att göra, vi har en foundation … uppsättningar av mål som kommer att få oss dit, är att bygga upp en människonära, kulturen, människorna-det första som kommer att driva och hjälpa oss att skapa en kundupplevelse i världsklass” Mitchell sade.
“Vi måste hitta ett sätt att använda teknik för … att se till att vi skiljer på vad som är viktigt att [kunder] genom teknik, så att de kan göra affärer med oss.
“Kunder vill göra affärer med oss på ett sätt som är smidig och förenklad och känns lätt … vi har ton av data, har vi mängder av data, men tekniken är hur denna data levereras till liv och leverera den till våra medarbetare [samt].”
Mitchell sade flygbolaget har gjort en “större” engagemang till molnet.
“Jag tror att det första ord som beskriver oss är lärande, kontinuerliga lärande om vad som operativsystem i molnet innebär, vilka förändringar som är verksamma i molnet, har du för att göra förändringar som kund hos SAP, att vara en bra partner?,” sade han.
“För det andra utvecklas vår affärsmodell, hur vi fungerar genom att tillföra teknisk kompetens i HR som traditionellt kan ha satt i DET med en systemadministratör laget … och för det tredje handlar det om möjligt. Hur gör jag för att se till att alla funktioner på alla dessa [SAP] produkter som är tillgängliga för företag att se till att vi levererar allt som vi kan för dem att driva den framåt.”
Enligt Mitchell, personalen har haft att göra en förändring i tänkesätt, med lag som “byte av verktyg” till en modell som är framgångsrika i molnet.
“Som vi har gått till molnet, roller och ansvar har flyttats från DET att företag — och jag tror att DET är rädd också. Jag tror det okända av vad som verkar i en moln miljö-det förändringar i roller och ansvar”, förklarade han.
“På American Airlines har vi en fullt fungerande sysadmin laget, mycket tekniska, kompetenser som traditionellt skulle sitta i DEN, så dessa roller och ansvar har flyttats till HR-teamet.”
Han sade också vänder sig till SAP för managed service arrangemang också omdefinierat roll för DET. Men han sade att det fortfarande 150 gränssnitt som internt måste underhållas och drivas och utvecklas över tid.
Relaterade Ämnen:
Cloud
CXO
Innovation
Digital Omvandling: En Guide CXOs
Big Data Analytics