Adobe giver marketingfolk AI-baserede værktøjer til brug kunders data i real tid
Den software gigant sagde, at opdateringerne er primært fokuseret på e-mail, som fortsat er en af de vigtigste kanaler i en marketingmedarbejder arsenal.
I februar meddelte jeg, vinderne af det, var nok den mest svært CRM Overvågningsliste for at vinde. For eksempel, færre vindere af 50% end nogensinde før. Ingen elite vindere, og kun et par vindere med udmærkelse. Virkelig hårdt. Endnu, der var vindere, og to af dem var med udmærkelse.
Jeg havde travlt med at flyve rundt, så jeg var ikke i stand til at begynde at skrive op vinderne, som jeg har gjort, for de fleste af de 13 år, jeg har haft noget, der bare ligner en Overvågningsliste vinderne gruppe. Jeg var nødt til at komme ud min bog (400 sider på kundens engagement, og det hedder Commonwealth of Self Interesse: Forretning Succes Gennem Customer Engagement). Jeg havde kunder til at passe til, og endeløse konferencer for at deltage. Alle — undtagen at få bogen ud-det er stadig min undskyldning, men jeg har besluttet, det er tid til at give dig whys, når det kommer til, hvad der gjorde den 13 antal virksomheder Overvågningsliste vindere, og hvad — hver af de samtaler, om virksomheden vil komme med et begrænset sæt af forslag til, hvad de skal gøre næste at fastholde deres virkning.
Før jeg kommer til den egentlige analyse af de to 2019 CRM Overvågningsliste Vindere med Udmærkelse, Adobe og Salesforce, i løbet af den næste uge eller så, jeg ønsker at give dig en idé om, hvad jeg er nødt til at beskæftige sig med, når du gør dette-som også omhandler noget, der, hvis du nogensinde tænker over, hvad analytikerne gør, kan være interessant i sig selv.
Skal læse
Fremkomsten Løbetid Index Award 2019: Og vinderen er…CRM Overvågningsliste 2019: Og vinderne er…
Bias i arbejdet
En ting, som enhver ærlig analytiker vil fortælle dig, er, at der er lidt af en videnskab, en smule af kunst, og en smule præ-eksisterende bias, som påvirker udviklingen af disse analyser. For eksempel, det var engang sætte mig ved en institutionel analytiker fra en af de større analytiker virksomheder at han havde en tendens til at gøre mere for gratis til de virksomheder, der har gode folk, og at have et godt forhold til ham. Ikke en betalt forhold. Et godt forhold.
Dette er en simpel og ubehæftede eksempel på, hvordan den menneskelige bias — helt de samme som dem, der kan gøre eller bryde en kunde på lang sigt oplevelse med en virksomhed, — har en effekt på selv de mest tilsyneladende objektiv tænkning. Hvis du som virksomhed eller som en individuel vis at du sætter pris på en person, vil de føle sig værdsat og reagere i overensstemmelse hermed. Ingen er helt følelsesmæssigt agnostiker, når det kommer til, hvordan de forholder sig til at blive gjort til at føle sig vigtig, eller i det mindste ville.
Hvis jeg er en kunde, det er, hvad jeg ønsker af dig. Gør mig til at føle mig værdsat og vende tilbage til din virksomhed, får værdi fra mig. Hvis jeg er analytiker og dermed skrive om selskaber, hvis jeg kan lide det selskab jeg vil have en tendens til at læne sig mod de positive. Hvis jeg ikke gør, vil jeg have en tendens til at læne sig mod de negative. Hvis alle andre analytikere ønsker at benægte dette, fint. Gå ret forude. Jeg vil ikke sætte spørgsmålstegn ved du. Men jeg vil i det mindste tale for mig selv.
Også: Indtryk #1 (2019): Tilfældige tanker om den kunde, der vender verden i det nye år
Det første spørgsmål, jeg stillede — efter at have tilbragt uger forsøgt at få på min radar — var: Hvordan sætter jeg mine fordomme til side for at gøre den kold-blodig, venstre-brained forskning for at komme med en dom, der var blottet for følelser, om de virksomheder, at jeg er dækket?
Den feedback jeg fik fra mig selv, var: jeg kan ikke. Ikke kommer til at ske.
Jeg indså, at jeg havde stillet det forkerte spørgsmål. Det egentlige spørgsmål var ikke “Hvordan har du sat den bias til side?”, fordi meget som jeg gerne vil, jeg ved, jeg er ikke rigtig at gøre det ved at sige, at jeg er, men i stedet “Hvordan bruger jeg den bias til at hjælpe mig i analysen af de virksomheder, jeg dækker?” Det tog mig et stykke tid, men jeg regnede det ud. Det er sjovt at det var indlysende. Mens jeg ville elske at have det som en åbenbaring, som ville have gjort mig til at lyde som om, at jeg var rigtig smart og udsat for vigtigt gennembrud, det var mere som “Duh! Hvorfor tænkte jeg ikke på det for nogle år siden?”
Det var svaret på spørgsmålet. Den måde at træde uden den bias, var at bruge dem ved at kigge på, hvorfor de har eksisteret i første omgang. Hvorfor er det, at jeg gerne dette selskab til det, eller ikke kan lide, at virksomheden for dette i første omgang? Hvad er det, de gør eller ikke gør, der får mig til at følelsesmæssigt positive eller negative patina, når jeg tænker på dem, behandle dem eller skrive om dem? Med andre ord, hvad er det for handlinger, politikker, programmer, og hvem er de mennesker, der var smeltet materiale, som smedede den bias til at begynde med? Hvad var det, der skabte fordomme? For eksempel, i tilfælde af, at de nuværende to Vindere med Udmærkelse, det er nok ikke tilfældigt, at de begge har en usædvanlig god analytiker forbindelser programmer, der drives af mennesker, som jeg respekterer, personligt som en god deal, og der, i et par tilfælde, er blevet min personlige venner.
“OMG,” tænker du måske (selvom jeg ikke er sikker på, at du tror, at i akronymer, gør du?), “Han er så skadet, at den Overvågningsliste kan ikke have tillid til.”
Hold op, buster. Du må ikke tage det for vidt. Jeg fortæller dig ting, der påvirker mig som en faktisk person, ikke en persona. Og hvordan jeg kan bruge de ting, der er stridbar potentielt at gøre, hvad jeg kan gøre arbejdet endnu bedre. Der er en masse forbehold til dette-og en masse andre faktorer, der går ind i hver eneste beslutning, jeg gør, når det kommer til at tjene offentligheden, hvilket er som jeg kan se mig selv, der er ansvarlige for som en analytiker.
Den første brede rammer, at jeg opererer ud fra er, i tech-firma i verden, jeg giver ikke en tude, hvem der vinder den konkurrencemæssige krige. Kunden eller ej, firma, jeg kan lide eller ikke, folk jeg elsker, på virksomheden eller ej, er jeg ligeglad med. Markedet er enormt. CRM er $40 milliarder, og hvis du tager større, stadig noget amorft customer engagement-teknologi potentiale (jeg tøver med at kalde det et marked, der endnu), det er så meget større end det. Masser af plads til alle de virksomheder derude at gøre bemærkelsesværdigt godt uden at smide hinanden eller uden mig og andre, gøre dem til sine riddere. Det er én måde at jeg er aldeles agnostiker. Menneskelige bias til dette formål er irrelevant. Jeg kan love dig, eller hader du (selvom det er alt for kraftig en grad af følelser, end jeg har for enhver virksomhed), men jeg ønsker dig godt i markedet.
Også, bias er ikke den afgørende grund til, at nogen af de virksomheder, der vinder eller ikke vinder Overvågningsliste vinder eller ikke vinder Observationsliste. Adobe og Salesforce kan have stor analytiker forbindelser programmer, men det er en af utrolig mange faktorer, der er af afgørende betydning for sejr eller et tab.
For eksempel er der en vinder, som jeg vil forlade anonyme af hensyn til deres sejr, der er AR afdeling jeg tror ikke, gør et stort stykke arbejde på alle, men de har stadig vundet, og fået meget godt alt i alt. En anden vinder har en AR-afdelingen med en person, jeg ikke rigtig pleje for på grund af deres hovmod, men jeg har ingen reel dokumentation for, at dette er noget ud over deres forhold med mig, fordi jeg er en uafhængig. Denne person tænker uafhængige, er meningsløse i en verden af indflydelsesrige personer. Kun Gartner og Forrester “tælle.” Men den virksomhed, de repræsenterer, har vundet. “De” er ikke virksomheden. Der er flere virksomheder, med fremragende analytiker relationer mennesker og/eller de programmer, der ikke vinder, fordi de var mangelfuld i andre områder, der havde mere vægt.
Jeg vil altid forsøge at være fair. Jeg kan bruge den bias, så har jeg da, når jeg ser på deres oprindelse, jeg oplever ofte, at de viser mig, hvad der førte til dem. Det kunne være den kultur af firmaet eller den måde, at de har institutionaliseret en proces eller en procedure på eller den indsats, de gør, som jeg derefter kan underbygge, fordi andre analytikere jeg bruger som sparringspartner bekræfte det for mig. Jeg træffer beslutninger, ikke kun ved refleksion, men ved inspektion.
Grunden til jeg fortæller dig dette, er, fordi jeg er den eneste dommer i CRM-Overvågningsliste, og jeg vil gerne have dig til at forstå, hvad der går ind i at træffe de beslutninger, jeg laver. Jeg er nødt til at være mindst ærlig med dig. (Jeg hader at bruge ordet “gennemsigtig” eller “gennemsigtighed” — så overbelastet, og så faktisk ikke er tilfældet med så mange af dem, der bruger det). Jeg bladre i tusindvis af sider med indlæg og score hele selv. Jeg har haft 13 år til at finpudse de kriterier og den metode og for at reducere mængden af subjektivitet i beslutninger. Jeg er stolt af det. Men jeg er et menneske, og i løbet af de år, jeg var nødt til at beskæftige sig med de ting, der kunne ændre et resultat på grund af personlig bias. Det har jeg gjort ved at sætte disse skævheder i forkyndelsen af den indsats, som jeg beskrev ovenfor. Bliver de ansatte i den indsats, snarere end dommer i bestræbelserne på at vælge vinderne. Årsagerne til fordomme blevet faktorer, der er med i beslutningerne. Uanset hvad, jeg skal være hensynsløse — den endelige vægtede score, som jeg ikke ved, indtil jeg har tilsluttet alle de numre (en masse numre), er det endelige resultat. Hvis din virksomhed mister ved en tiendedel af et punkt, om jeg elsker dig eller ikke, taber du. Selv hvis du er min bedste ven, og reddede mig fra en fire år siden. Af den måde, som aldrig skete. Der var ingen ild. Og meget få af jer er mine bedste venner. Selvom jeg ligesom dig.
Der har du det. Nogle definition af mine tanker, min beslutning at gøre, og min adfærd-og hvordan de påvirker det endelige valg, jeg foretager i Overvågningslisten. En virkelig vidtløftig indledning til den egentlige årsag til dette indlæg. Men en, der skulle siges.
OK, med det præciseres, at vinderne med udmærkelse — og da Adobe var det højeste målscorer i år, så lad os starte med dem. I næste uge, Salesforce.
Adobe
For mange år siden, sandsynligvis et årti siden, fik jeg en anmodning fra Adobe, der har en 90-minutters samtale om noget, som de ville have mit at tænke på. De var ikke min klient, men så igen, jeg er beæret over, at enhver virksomhed, der bekymrer sig om min mening, så jeg havde den samtale. For at være ærlig, det var en forfærdelig tale — en af de mest irriterende dem, jeg nogensinde har haft. Det var som om positionering deres teknologi, som customer experience teknologi var en god idé i forbindelse med en bredere diskussion om, hvorvidt der var en customer experience teknologi på markedet.
Også: Best Buy, den værste køb: Erfaringer fra marken og online
På det tidspunkt, jeg sagde udtrykkeligt, at der ikke er en sådan ting, som customer experience teknologi. Og den dag i dag, i betragtning af, hvad jeg mente, og eventuelt, hvad de spurgte om jeg stadig stejlt. Hvad jeg mente (og stadig mener) var/er enkel. Der er ingen måde at sætte større idé om en kundeoplevelse via teknologi. Customer experience-den overordnede form – – – – hvordan en kunde mener om en virksomhed over tid. Du kan ikke aktivere via teknologi, hvor en kunde mener om noget som helst, herunder deres følelser omkring din virksomhed.
Det sagt, har Adobe gjort den rigtige beslutning om at ignorere mig. Måske har jeg misforstået, hvad kunden oplever, de talte om, og med al respekt for deres sejr i Overvågningslisten, jeg er villig til at sige, at jeg gjorde. Måske var de ikke udviklet sig til hvor de er nu, og jeg var ikke misforståelse, at. Men enten måde, har de udviklet sig til, hvad Joe Pine, som er defineret i hans skelsættende bog The Experience Economy så langt tilbage som i 1997 som modulære oplevelser-og hvad jeg kalder forbrugsvarer oplevelser. I dette tilfælde, hvad Adobe har gjort, er at skabe en næsten ustoppelig motor til oprettelse og distribution af disse monetizable, forbrugsvarer oplevelser.
Hvad mener jeg med jævne oplevelser? For at sige det enkelt — tror, at Disney eller Amerikansk Pige, butikker eller Baseball Fantasy Camp. De er ikke produkter eller services, og de er begivenheder, der er markeret af tid at fremkalde en uforglemmelig følelser. Du har haft dem. Jeg ved ikke, hvad de er, da jeg ikke har nogen anelse om, ved alle, der læser dette, men det er ligesom det du tænker nu. Det er et potentiale, “wow”, og at det er minimalt, en tilfreds indhold hukommelse. Åh, og du har betalt for det. En masse, normalt. Nogen af min generation, der går til en Baseball Fantasy Camp kommer der dybest set mener, at de er at spille major league baseball — ikke fordi miljøet er holographically at gengive et stadion med en skrigende menneskemængde, men fordi du er ved at blive undervist af og spille med en bold spiller, som du så, da du var barn, endda tilbedt. Og du betaler $3,000 for weekenden. Du kan komme ud af det med et produkt — nogle fysiske souvenir-men du har betalt for de erfaringer og erindringer, og den revivification af din ungdom. Det er, hvad jeg mener, når jeg siger, forbrugsvarer oplevelse.
Adobe, til deres store kredit, er faktisk en af de eneste, hvis ikke den eneste, der kan gøre en reel påstand og bevise påstanden om, at de har teknologien til at skabe og distribuere disse forbrugsvarer oplevelser. At ikke kun gør dem specielt, men i betragtning af alle de andre ting, de gør i forbindelse med 21st century tilsluttet kunde, gør dem til et kraftcenter, der har gjort andet end at vokse, når de har lavet flere af de helt rigtige beslutninger i løbet af de sidste fire eller fem år-startende med deres køb af Neolane i 2013. De er vokset til at blive en af de vigtigste og mest interessante teknologi til virksomheder på planeten.
CRM-Overvågningsliste er en impact award, og det er svært ikke at se Adobe ‘ s indvirkning på markedet, og på, hvordan folk bruger værktøjer til at skabe og distribuere det er ikke strengt taget bare marketing relateret. For eksempel, for mange år, de har ejet en af de to standarder for digitale dokumenter, PDF-fil, der bruges af næsten hver eneste virksomhed i verden, som deres standard for legal digital print. Hvilket ikke kun er det i det format, som de vil have folk til at læse, når de sender det til dem, men det er også brugt som base format for dokumenter, der har brug for juridisk kontrol, det være sig en (digital) signatur eller en audit trail. Men de går meget længere end det. Photoshop er branchens standard for fotografering og forestil dig, produktion og manipulation til det punkt, at Photoshop er brugt som et verbum for at ændre et billede på en eller anden måde. Du ved, du er indlejret i infrastruktur, når dine varer navn er et verbum for en handling eller for en generel brug af et produkt, (dvs, væv er Kleenex). Det er faktisk en big deal.
Men intet af dette ville få Adobe CRM Overvågningsliste Vinder med Udmærkelse. Hvad der tog dem til det forjættede land på Overvågningsliste (well, i det mindste er trådt i Floden Jordan) er en ændring i deres strategi og forretningsmodel i 2017, når de forlagte virksomheden til markedets krav.
Platforme og Økosystemer
En ting, der har kendetegnet den kommunikation revolution af det seneste årti og en halv, og alle de vellykkede bestræbelser på digital business transformation i løbet af de sidste fem år har været en vision, mission, strategi, programmer og verdenssyn, der er omfattet af platforme og økosystemer.
Også: Samtale oplevelser: Opbygning af relationer en samtale på en time
Hvad mener jeg med det? Første, lad os starte med de definitioner, og så vil vi fortsætte med Adobe. Den definition jeg bruger her for økosystem er den oprindelige, som James Moore postulerede tilbage i 1993 i en artikel med titlen “Rovdyr og Byttedyr: En Ny Økologi af Konkurrencen” (Harvard Business Review):
“Et økonomisk fællesskab, der støttes af en fond for at interagere organisationer og enkeltpersoner—organismer i erhvervslivet. Den økonomiske fællesskab producerer varer og tjenesteydelser, hvis værdi for kunder, der selv er medlemmer af økosystemet. Medlemsorganisationer omfatter også leverandører, føre producenter, konkurrenter og andre interessenter. Over tid, de co – at udvikle deres evner og roller og har en tendens til at tilpasse sig de retninger sæt af en eller flere virksomheder. Disse virksomheder holder lederroller kan ændre sig over tid, men funktionen af økosystemet leder er værdsat af samfundet, fordi det gør det muligt for medlemmerne at flytte mod fælles visioner til at tilpasse deres investeringer og til at finde gensidigt støttende roller.”
Hvad jeg mener med, platform, der er defineret i en stærkt forsimplede måde ved Techopedia som:
“… en gruppe af teknologier, der kan anvendes som en basis, hvorpå andre programmer, processer eller teknologier, der er udviklet.”
Igen, langt forsimplede, men ved anvendelsen af dette indlæg, fint.
Adobe regnet det ud, at erhvervslivet bevæger sig mod kunder og platforme og økosystemer, der var der for at tjene dem. De begyndte at omstille og forny hele deres virksomhed til dette formål i 2017. Det begyndte med en semi-offentlige bekendtgørelse og diskussion i 2017 Adobe Digital Marketing (Nu Adobe Erfaring Cloud) – Topmødet. Abhay Parasnis, Adobe ‘ s CTO, meddelte, at en gruppe af analytikere, at de var på vej til at flytte virksomheden til en model, der er defineret af platforme, og hvad han kaldte et Åbent Økosystem. Hvad dette betød i praksis, er, at de tre skyer, de har — Creative Cloud (Photoshop, Premiere Pro, Lightshop, Audition, etc.), Dokument Sky (Acrobat, etc.), og derefter Digital Marketing Cloud (Kampagne, Mål, Erfaringer Manager) — var på vej til at blive integreret i en enkelt platform. Skyerne vil selvfølgelig stadig eksistere, men en platform, der vil integrere dem alle, og giver dig mulighed for at bygge på tværs og gennem dem vil være en prioritet for ingeniører til at udføre senest i 2019, og dermed til 2019 Overvågningsliste, de havde udført det.
De bedste afspejling af den platform var/er udviklingen af Adobe Erfaring Leder til en løsning, der fortjener sit navn. Hvis du tager det tilbage flere år siden, det var et godt produkt, men det var meget misvisende for, hvad det gjorde. Det var en digital asset management værktøj. En effektiv en, men ikke en “experience manager.” De havde endda cool demoer omkring det (fx at vise dem, hvordan at trække og slippe en video-fil i Salt Lake City, der på en live-skærmen ændret en video bliver vist på en af de store skærme på Times Square). Men i sidste ende, alle de virkelig gjorde det, så cool, som det var, er at udskifte aktiver.
Men det ændrede sig i 2018, når de viste en demo af Erfaring Manager integreret med Kampagnen, Photoshop, og deres bemærkelsesværdigt gamle AI, Sensei. De var i stand til at designe oplevelser, skabe experiential marketing kampagner, implementere kampagner, og få resultater, ved hjælp af Erfaring Manager og Adobe Analytics. Hvad der gjorde det endnu mere værdifuldt, var brugen af Sensei til at identificere de elementer, – aktiver og-attributter, som var tilbøjelige til at være mest effektiv og attraktiv i disse kampagner, hvilket betyder at få de bedste resultater. Sensei, som havde været annonceret i 2016, viste sig at være meget gamle, for en to – eller tre-år-gamle produkt.
Men det efterlod stadig økosystemet. Hvad gjorde, at deres idé om et Åbent Økosystem-specielt, ikke bare en økosystem-stærk var deres opfattelse af, hvad det betød for deres forretningsmodel og teknologi tilbud. De har defineret deres økosystem i form af kunden: Hvad har Adobe kunder (af forskellig slags) skal ende til ende? De forstod, som enhver, der afsætter til et økosystem perspektiv betyder, at de allerede giver nogle af at der er ved at opbygge andre aspekter af det, kan erhverve en virksomhed eller to til at fylde i huller, og kan samarbejde med andre virksomheder om at udfylde de resterende huller. Men hvad der gjorde dem endnu mere progressive i deres tankegang var, at de indså også, mens de kan tilbyde noget, en anden kan tilbyde en bedre version af det, og dermed ville de være villig til at samarbejde med dem. Ingen andre, jeg har stødt på, var villig til at tage, hvad der blev indkaldt i slutningen af 90’erne coopetition som en model-hvilket betyder, at partner med dine konkurrenter til gavn for kunder og til gavn for partnerne.
Denne kom til at bære frugt i Adobe-Microsoft partnerskab annonceret i 2017, som jeg har skrevet udførligt om, fordi det i mine øjne i det mindste er et paradigme for, hvordan en strategisk gå til markedet partnerskab, der skal køres. Hvis du ønsker at læse mere om dette fra mig! — læs det her. Jeg kalder dette for GARP — Få et Værelse Partnerskab (husk filmens Verden Ifølge Garp? Ikke? Hvad! Det var også en bog af John Irving. Stadig ingen. Håbløst. Adobe og Microsoft er intimt. De er deling af kode, produkter, infrastruktur -, salgs teams, ledelse og meget mere. Dette var et stort skridt for Adobe og Microsoft — som var i stand til fuldt ud at integrere store stykker af Adobe Erfaring Sky i deres Dynamics 365 tilbyder).
For nylig, som en del af Adobe udvide deres Åbne Økosystem, de annonceret et partnerskab med ServiceNow vil udvide deres indflydelse i verden for kundernes oplevelse og kundernes engagement, selv om de fleste sandsynligvis fra sin operationelle side. Dens værd at læse disse par stykker fra pressemeddelelse om partnerskab, fordi det bryder nye veje for både Adobe og ServiceNow.
Adobe og ServiceNow vil gøre det muligt for integrationer mellem Adobe Erfaringer Platform og ServiceNow Nu Platform til at styrke Adobe ‘ s real-time kunde profiler med rig kundens data. Dette vil skabe et mere fyldestgørende billede af en kunde på tværs af hele deres digitale rejse — fra køb til service.
Derudover Adobe Erfaring med Cloud-løsninger vil integrere med ServiceNow Nu Platform, herunder Kunde-Service Management (CSM) løsninger for at sikre en bedre kunde-og medarbejdertilfredshed erfaringer på tværs af både virksomheder ” – applikationer. Adobe og ServiceNow vil være partner til at gøre det muligt for deres fælles kunder til at integrere og udnytte digitale arbejdsgange, service kataloger, intelligent indhold, og knowledge management.
Vil dette stige til det niveau, GARP? Jeg kan ikke sige, at selv om for at være helt ærlig, er jeg i tvivl om det. Der er visse elementer ikke er til stede i dette forhold, såsom nærhed, som venner af de administrerende Direktører, der er i Microsoft forhold. Uanset hvad, vil det stadig være et værdifuldt partnerskab, hvis begge sider udføre forpligtelse til det.
Den anden partnerskab, der er værd at nævne her, er den Åbne Data Initiativ-et partnerskab mellem Adobe, Microsoft og SAP til at skabe en fælles datastandard for interoperabilitet. For at være klar, det er ikke ment til at være, at min viden (som jeg synes er ret præcist) for nu i hvert fald, en universel fælles data standard — det ville indebære, at en anden tilgang. Dette er beregnet til at være for de virksomheder, der bruger nogen eller alle af de tre virksomheders teknologier-som hver har sine egne specifikke data type(r).
Opkøb
Udvidelse af deres indflydelse og deres økosystemer skal ikke stoppe med den partnerskaber selv. I 2018, gjorde de to opkøb — både utroligt smart. Magento, en dygtig mid-market e-handels platform og Marketo, en virksomhed klar B2B Marketing Automation (eller hvis du lytter til dem — customer engagement, marketing) platform.
Også: Indtryk på SAP CX Live, SAP under en gåtur på Calle de Vendedor
Hvad gjorde disse interessante — og risikabelt — er, at begge er i områder, at Adobe havde lidt-til-ingen erfaring i eller endda en historisk appetit på. E-handel, næppe var i centrum for deres overvejelser, når de lavede deres sidste store erhvervelse — Neolane. På det tidspunkt, de var interesseret i at udfylde deres B2C-marketing tilbyder, og Neolane kerne blev Adobe Kampagne. Men e-handel er et område, at de store spillere-Oracle (ATG via opkøb på præmissen og mere for nylig deres stand cloud tilbyder, Handel Cloud); SAP (køb af hybris, som var den bedste af de e-handelsplatforme), Salesforce (erhvervelse af Demandware — B2C e-handel, og nu Cloudcraze for B2B e-handel) og Microsoft (i det mindste så langt, via partnere som Episerver, et al.,) alle var interesseret i at udvide deres platforme, og med engagement og erfaring på forkant med udviklingen, og deres indrejse i denne del af verden af kunder. I første omgang, nogle af dem forsøgte at retfærdiggøre købet ved at kalde det “den fjerde søjle af CRM”, der, selvfølgelig, det var ikke og er ikke). Efter nogle hurtige pushback, de faldt, der tåbelige idé og anerkendt, at det er en vigtig vej til og for kunderne på egen hånd. Adobe, heldigvis, aldrig fandt, at beskeder op, og i stedet indså, at deres køb af Magento blot gav mening — e-commerce transaktioner, er typisk ikke blot et produkt af den utilitaristiske arten af den transaktion, men af den oplevelse, som kunden har i forbindelse med beslutning om at købe og den faktiske transaktion. Men Adobe ‘ s kunder blev virksomheden B2C marketing, så spørgsmål om at være i stand til at skalere Magento er stadig bare, at — et spørgsmål. Der er ikke noget, at de har løst endnu. Men bliver nødt til at. Men de har ekstra kapacitet, og det helt sikkert øger deres fodaftryk i den kundevendte markeder.
Erhvervelse af Marketo gav Adobe noget, de ikke har: B2B Marketing, som igen placerer dem næsten på niveauet af “de Fire Store” i deres betydning og omfang. Marketo var den sidste tilbageværende større uafhængig spiller på tidspunktet for erhvervelsen. Med både opkøb i hånden, nye markeder og større gennemslagskraft i markedet er begge begyndt at blive realiseret. Men før du får alt for svimmel af glæde over Adobe ‘ s voksende indflydelse, sørg for, at du kan se de ting, de har brug for at gøre for at opretholde og/eller dyrke deres virkning nedenfor. Der er tre jeg at identificere, men der er mere end tre behov. Tre er alt hvad du får i Overvågningslisten indlæg. Resten er off-bog.
Men før vi kommer dertil, er der en anden grund til, at Adobe var dette års højeste målscorer og indflydelse spiller i den nærmeste fremtid — og det er deres fortsatte thought leadership.
Thought Leadership — Kreativitet i Tjeneste for Tænkning
Adobe, for de sidste mange år, har været en konstant kraft, når det kommer til at levere virkelig værdifuldt thought leadership. Deres CMO.com ejendommen har været centrum for indhold af høj kvalitet, der spænder fra at tænke på det konceptuelle og ramme niveau i kundernes oplevelse til how-to-niveau, når det kommer til Adobe Erfaring Cloud-produkter. Deres tilgang til thought leadership er forskellige. Det leveres i flere formater via flere medier. De rapporter, og stedet er godt designet, ikke overraskende i betragtning af den kreative side af virksomheden. CMO.com selv er jeg tror, den anden-bedste thought leadership centrale hjemmeside i branchen (lille kant til SAP ‘ s future-of-handel site til årsager, når jeg skriver op SAP). Kig på dette eksempel. Det viser den mangfoldighed, kvalitet og indhold og udseende og funktioner:
Adobe er CMO.com Thought Leadership Site
Dette niveau af thought leadership og opmærksomhed på at inddrage design gør dette til en industri, “Go-to” site — en, der forbedrer Adobe ‘ s omdømme som ikke bare førende på markedet, men en betroet rådgiver for deres kunder-nuværende og fremtidige.
Men der er også et større område, hvor Adobe excellerer, der stort set vil garantere deres fremtidige virkninger.
Opsøgende arbejde
Adobe er meget god til Analytiker Relations og Public Relations. Deres opsøgende arbejde for at analytikere og deres etablering af en regulær “kadence” (deres ord, ikke mine, men hvis jeg bruger det, det er mine også, tror jeg), er fuldstændige og konsistente. Når analytikere har brug for noget, de får det. Når news går ud, analytikere høre om det. De må ikke kysse analytikernes skod, men de sørge for, at analytikere få, hvad de behøver at gøre deres job. De forstår karakteren af den indflydelsesrige verden (for det meste selv, de kan gøre, gradvist bedre, hvis de vælger at) og dermed den institutionelle, boutique, og uafhængige analytikere og meningsdannere, der ikke nødvendigvis analytikere, alle slubre på samme trug. Deres små AR hold er blandt de bedste i biz.
Også: Microsoft-Adobe ‘ s fantastiske partnerskab: at Skabe en ny kategori?
Der fortsætter på PR-side, også. Kombinationen af interne PR-og agenturer, de arbejder med, få hundredvis af placeringer hvert år. Shantanu Narayan, Adobe ‘ s administrerende DIREKTØR, der er til rådighed, og ud på markedet, så ofte som han skal være. Hvad der gør, at en del interessante er, at de fleste andre Direktører er bundet op af operationer og tror de kan ikke forlade eller ops vil falde om. Shantanu Nayaran mener det modsatte. Han vil håndtere, hvad han kan, men andre kan håndtere ops, og han har brug for at være ude blandt mennesker-og konsekvenserne af denne beslutning er indlysende, i den indflydelse, de har på markedet.
Oversigt
Hvad betyder alt dette så langt til Observationslisten? Tænk på det på denne måde. Overvågningslisten er en impact award, og det er baseret på den indflydelse, du netop har haft i umiddelbar år, der er gået, og den sandsynlige effekt du vil have omkring tre år fra denne dato. Adobe, gennem disse alliancer og udvikling af sin platform, der er ved at blive ikke blot en unik aktør i sin evne til at skabe forbrugsvarer oplevelser og implementere og administrere kampagner (dvs experiential marketing); ikke bare en tanke førende inden for customer engagement verden, men en market maker-den ene med en langt større distributionsnet for sin indsats via strategiske partnerskaber, der enten ikke har været annonceret eller de kan have i værker (om at være klar, jeg er ikke bekendt med nogen andre end Microsoft og ServiceNow). Fra 2017 til nu, har de øget deres indvirkning på de markeder, de er en del af — og fortsatte med at de er i overensstemmelse med kundernes behov og krav, som markedet har udviklet sig/modnet. For et år siden, de var på 0,5 af den Store 4.5 (Salesforce, Microsoft, Oracle og SAP er den 4.0). Dette år jeg kaldte det i januar Stor 4.8, på grund af den næsten instinktiv stigning i Adobe ‘ s magt/indflydelse/påvirkning. De var No. 1 målscorer i år på Overvågningslisten på grund af alle de attributter, som jeg har identificeret her. Jeg kan kun se, at det fortsætter, men de har andre ting, de skal gøre for at være i stand til at fastholde, at virkningen — og dyrke det.
Her er de:
Tre Ting at Overveje
- Skala op til deres “Gode Gerninger” – og gøre det kendt: De gør noget godt — at bruge mere end $36 millioner rundt omkring i verden, donere tid og penge, men i deres omfang og størrelse, vil det være klogt at øge indsatsen og organisere programmer til at støtte organisationer, der gør det godt. En del af den verden, som de (og vi alle) lever i, er reguleret ved godt, at virksomheder ikke — og krav fra medarbejdere og kunder, at de virksomheder, de handler med, gør mere end blot at sælge ting bliver mere og mere skinger. Plus, at virksomheder (og enkeltpersoner) skylder mere end blot en residence i det. Adobe, for sin størrelse, behov for at intensivere indsatsen på det sociale område. Marketo kulturelle og virksomhed integration: På Adobe Erfaring Topmødet i Marts, Marketo havde en næsten uafhængig tilstedeværelse. Det var næsten, som om der var co-beliggende konferencer for Adobe og Marketo. Den manglende integration af de virksomheder, der var synlige. Mens dette kan være en strategi, og ikke bare en langsomt fremadskridende indsats, det er ikke noget, der bør have lov til at forekomme meget længere. Tage Magento model-en effektiv, ikke frygtelig lang sigt integration af de to selskaber — og gengive det med Marketo. Jeg anerkender, at Marketo er en meget mere vanskelig, men på dette punkt i betragtning af de kræfter i markedet, der kører den idé, at B2C og B2B går væk som separate kategorier (“i slutningen af hver B er en C”), en, som jeg er enig, men mener, at det har en langsommere arc, som de fleste analytikere tror, kommer til at kræve Adobe for at få Marketo i folden før end senere. Lodret strategier: Adobe har en lodret strategi. Du kan se det, når de taler om detailhandel og underholdning/medier, men det ser ud til at være noget slatne. Med købet af Marketo, deres brancher rækkevidde bliver større ved erhvervelsen, og muligheden for omkring lodret specifikke løsninger stiger betydeligt. De er nødt til ikke kun at organisere et bredere, mere omfattende vertikal strategi, men de bør være mere offentlighed om deres indtrængen i de brancher. Deres referencer, deres offentlige fase kunden taler og diskussioner, som alle viser vertikale udbredelse, men deres beskeder rundt omkring, der ikke angiver nogen anerkendelse af det (hvilket betyder, at kunder på det tidspunkt ikke set eller talt om på alle som reflekterende af Adobe ‘ s indtrængning i en branche). Den netto? Udvikle en lodret strategi. Tale om det.
OK, nok om Adobe. I næste uge går vi videre til andre CRM Overvågningsliste 2019 Vinder med Udmærkelse: Salesforce.
Hvis du er interesseret i at deltage i CRM-Overvågningsliste 2020, så send mig en mail på paul-greenberg3@the56group.com anmoder om en tilmeldingsblanket. Registrering har været åben siden februar 2019.
Tidligere og relaterede dækning:
Modernisering af B2B salg: Her er en formel til at vinde kapløbet
Dagens Formel 1-bil er en high-speed data-hub, der er omfattet i sensorer, der måler hver performance detaljer samt førerens biometri. I mellemtiden, B2B-salg er gået i stå i første gear. Her er hvordan du kommer til det øverste trin på podiet.
Kundeengagement: Sammenhæng, mening og måling
Industri ekspert praktiserende Elizabeth MacAuley-Italiano giver hende tage på kundens engagement, sin definition, rammer og dets funktionalitet. Betaler tæt opmærksomhed-dette kan hjælpe med at definere, hvad du behøver at bevæge sig fremad.
ABM er god, men CBM — mod-baseret marketing er bedre —
Shail Khiyara, CXO af UIPath skriver om noget, der er anderledes og interessant og vigtigt, at marketingfolk og stort set alle til at forstå i det 21 Århundrede: at Tage chancer, innovation, der viser nogle modet i, hvordan du kan imødegå markedet.
Adobe køber Marketo: Hvem vinder, hvem de skal se
Chris Fletcher, grundlægger af det Ægæiske Gruppe, tidligere senior analytiker hos Gartner Group, og nu er en uafhængig, mener om Adobe ‘ s Marketo erhvervelse. Du ville gøre klogt i at læse og lytte. Chris har koteletter. Og den viden. Og den oplevelse.
Relaterede Emner:
Thought Leadership
CXO
Regeringen
Sikkerhed