Suncorp Gruppe omkring fem år siden startede et projekt med at revidere sin forsikringskrav vurdering proces, gennemførelse af en digital anvendelse-lignende form, der tillod en kunde til at lave en ansøgning online.
Mens processen havde et anstændigt optagelse fra kunder, Suncorp Digital Service executive manager Vlad Vereshchagin fortalte IBM Tænke i Sydney onsdag, at konsulenter stadig nødt til at ringe til de kunder, når de havde indgivet et krav, for det meste til at placere ansvar.
“Denne opgave kunne kun blive udført af mennesker, vores konsulenter … fordi for det første, at der var et behov for at forstå omstændighederne ved ansøgningen eller hændelse eller ulykke, præcis hvordan det udfoldede sig, og den anden grund er, at beslutningen om ansvar er bindende, har det økonomiske konsekvenser … det er irreversible, vi kan ikke gå tilbage, hvis vi har lavet en fejl,” forklarede han.
“Alle, der blokerede vores automation bestræbelser, og vi kunne ikke rigtig fremskridt ud over dette skridt.”
Suncorp identificeret omkring 26-30 typer af kollisioner, at et køretøj, der kunne gå igennem, og det er også slået i tæt ved en halv million motor krav om året med kendt vurdering resultater.
“Så vi tænkte, at hvis vi havde en halv million krav her, der er godt forstået, og kun omkring 30 scenarier, vi helt sikkert kunne komme op med en metode, som ville sy det sammen, og faktisk skabe en slags automatisering motor,” Vereshchagin forklaret.
Suncorp havde annonceret i November 2017, at det ville indføre IBM Watson sine påstande vurdering proces, ved hjælp af dens Naturlige Sprog Klassificeringen evner til at hjælpe forsikringsselskabet bedre at forstå de omstændigheder, krav og placere ansvar.
SE: IBM Watson: Et cheat sheet (TechRepublic)
“For os var det en simpel vurdering af ‘skyld’ eller ‘ikke-skyld” for hver enkelt begivenhed, og det er i princippet det, vi gjorde,” sagde han.
“Da vi startede, vores kvalitetsvurdering var omkring 60%, hvilket ikke var godt nok, det endelige resultat er, at vi er over 96% nøjagtighed med vores vurderinger. At rejse tog os et par år til at forfine og en masse, der kom fra kvaliteten af vores uddannelse sæt. Som man siger, vrøvl, vrøvl ud.”
SE: Hvordan IBM Watson revolutionerer 10 brancher (TechRepublic)
Organisationen ønskede at tage dette yderligere, men ledende medarbejdere var bekymrede for, at aflevering traditionelt menneskelige beslutninger over at en maskine var for risikabelt og blokeres anmodninger om at implementere Watson til alle sine online aktiviteter, Vereshchagin sagde.
Vereshchagin sagde holdet besluttede i stedet at vise, at systemet var faktisk i stand til at træffe beslutninger, og var mindst lige så godt som mennesker, hvis ikke bedre.
“Det, vi gjorde, var, at vi satte den i skygge tilstand, og kørte det sammen med vores krav management backend system, løb det sammen med vores konsulenter, der stadig var at gøre deres arbejde,” forklarede han, konstaterer konsulenterne ikke kender Watson var at arbejde sammen med dem.
“Vi fik resultaterne fra Watson og vores konsulenter, og efter seks måneder, kunne vi faktisk viser en sammenligning og da det viste sig, overraskende eller ikke overraskende, at mennesker også lave fejl, og faktisk de laver fejl oftere end den maskine gør.”
Vereshchagin sagde, at maskinen var også mere disciplineret i vurderingen af fordringer.
Som et resultat, at 50% af alle forsikringskrav er nu zero touch.
Suncorp er nu leger med tanken om at indføre en lignende proces til sit hjem forsikringskrav, med Vereshchagin at bemærke, at det ikke nødvendigvis kræver brug af Watson, men snarere, det ønsker at anvende automatisering i forskellige trin af processen, som i stedet for et menneske, der udfører et hjem påstand vurdering.
LÆS MERE
Brisbane byråd lærer IBM Watson sarkasme til at forstå borgeren sentimentHow Australiens Department of Defence er ved hjælp af IBM WatsonAustralia Ikonet for Gruppen vedtager IBM Watson til OncologyIBM og Broad Institute lancere projektet for at forudsige, hjerte-kar-diseaseAn IBM computer debatter mennesker, og vinder, i et nyt, nuanceret konkurrence (CNET)CES 2019: Hvordan IBM Watson bruger AI til at afdække skjulte bias (TechRepublic)
Relaterede Emner:
Australien
CXO
Digital Transformation
Tech-Branchen
Intelligente Byer
Cloud