Telstra gerealiseerd op zoek naar wat klanten zeggen: was het juiste ding om te doen

0
130

Telstra noodlanding op het water Dankzij de regeling voor Plus rewards-winkel
Details zijn schaars voor het nieuwe programma, en zakelijke klanten moeten niet van toepassing.

Na interactie door middel van Telstra ‘ s van diverse customer service-kanalen zijn mensen gevraagd om een score gevolgd door een eenvoudige vraag: Waarom heb je die score?

Volgens Telstra GM van customer insights Violet Lazarevic, het antwoord is bedoeld om aan te geven dat specifieke interactie, maar als ze vertelde Qualtrics X4 Ervaring MGMT-Top in Sydney op vrijdag, klanten waren niet van de volgende instructies reactie puur op die interactie.

Lazarevic zei een gegeven als de Episodische Net Promoter Score (ENPS) echt niet toestaan dat Telstra om volledig te begrijpen van haar klanten. Het zag ook de telco ‘potentieel’ in de veronderstelling iets fout in de nummers die op elke Telstra werknemer”.

ZIE OOK: Telstra aan line-up van de 6.000 banen te snijden door het einde van het fiscale jaar

Telstra begon te kijken naar de gegevens die hij had, te beginnen met de antwoorden op de “Waarom heb je die score?” – vraag, verbatim.

“We keken door woordelijk en letterlijk honderden en duizenden van verbatims van onze klanten in de loop van de jaren-we moesten groepen van analisten gelezen,” legde ze uit. “Wat deze verbatims ons vertelde, was net op de kleintjes hebben we gekeken naar de afgelopen drie jaar zagen we dat 17% van alle verbatims werden niet in verband met de aflevering.”

Lazarevic zei het bedrijf realiseerde haar een dataset te beperken, ook al was geweest “religieus meten” voor zo ‘ n lange tijd.

“We hebben een plan te trianguleren dit met meer informatie … begonnen we met al onze ENPS informatie en dat hebben we gebruikt als een validatie van de te bouwen uit. Vervolgens hebben We gerealiseerd dat de cijfers vertellen maar één ding,” Lazarevic zei.

“De laatste stap die we nemen de lessen uit dat, vond de lessen uit onze ENPS analyse, en bouwden we deze echt enorme regressie modellen, zodat we kunnen duidelijk vaststellen wat elke variabele aan het doen was en hoe het van invloed zijn op wat onze uiteindelijke eNPS-score was.”

Telstra dan gehouden een handvol van focus groepen en waaruit bleek dat een nieuw begrip, Lazarevic zei, van de verschillende soorten klanten van de telco te brengen.

“Sommige mensen in ons klantenbestand hebben alleen wel eens met Telstra … beetje een ontnuchterende en triest feit,” zei ze. “Wat we ontdekten is dat ja mensen wilde praten over de episodes die ze ervaren, maar er waren andere dingen gebeuren, die overschaduwd die ervaringen en wat ze eigenlijk wilde praten over zal klosje wanneer we gaven hen een enquête.”

Lazarevic zei de telco niet realiseren hoe veel van een effect relatie ambtsperiode had op een klant, en er waren twee manieren waarop dit gebeurde en het was bijna met een tegengestelde werking.

“We hebben mensen die al met Telstra een lange tijd, die had een aantal echt positieve ervaringen over die tijd en bijna had dit halo-effect gebeuren waar we niets verkeerd kon doen … ze waren waarschijnlijk eigenlijk geeft ons een beter scoren dan wij verdienden op basis van de episode.” zei ze.

Hij wijst naar een klant die zonder internet voor drie maanden, ondanks herhaaldelijk bellen Telstra en een bezoek aan winkelpuien, Lazarevic zei dat er ook mensen waren, die waren met Telstra voor een heel lange tijd en bleef ondanks het feit dat had een “echt hopeloos falen” op een bepaald punt.

“Het is duidelijk niet iets wat je’ re gaan om uit te vinden alleen maar kijken naar de ENPS,” zei ze.

Mensen in regionale of landelijke gebieden, die had geen andere keuze dan te worden met Telstra waren ook verdeeld, Lazarevic zei, met enkele dankbaar om Telstra voor het bedienen in hun gebied, het opnieuw creëren van een halo-effect, terwijl anderen waren gefrustreerd dat ze alleen kon worden met Telstra.

ZIE OOK: Telstra en Optus te leveren 180 meer basisstations voor mobiele blackspot programma

Klanten werden ook gevonden te worden op de ervaring van een lid van het gezin, ondanks het persoonlijk niet een probleem.

“Onze naïeve benadering van te denken dat we u instrueren om te praten over een episode, zodat u doen, is dat ze de beste manier? Er zijn allerlei andere emotionele, echt complexe zaken gaat op voor klanten dat we rekening moesten houden,” Lazarevic zei.

Zei ze na het daadwerkelijk te luisteren naar de klanten en neemt ook alle gegevens, Telstra gemaakt van een voorspellend model voor de ENPS dat is veel beter dan het begon.

ZIE OOK: Hoe Westpac vast een verkoop probleem door te vragen wat de klanten eigenlijk wilde

MEER OP TELSTRA

Telstra lanceert nieuwe Plus rewards programTelstra releases HTC 5G Hub onlineTelstra de 5G add-on voor nieuwe mobiele plannen kost AU$15 een monthTelstra formeel gewaarschuwd na de implementatie van het basisstation zonder gemeenschap contactTelstra 4G snelheden zet het in de mondiale elite klasse: OpensignalTelstra en Optus klachten springen: Comms Alliance

Verwante Onderwerpen:

Australië

CXO

Digitale Transformatie

Tech Industrie

Smart Cities

Cloud