Vervoer: Een fundamenteel mensenrecht
Kaan Gunay, mede-oprichter en CEO van Firefly, vertelt ZDNet ‘ s Tonya Hall over zijn visie op het maken van het openbaar vervoer gratis voor de massa.
Onlangs was ik op de ServiceNow jaarlijkse feestje Kennis 19 a.k.een. Know19 — dat is 18 meer dingen dan weet ik) en had het geluk om te ontmoeten en te ontbijten met een trio van een echte transformatie van de leiders (twee termijnen ik maak geen gebruik van licht).
Deze drie waren het leiden van de transformatie van de inspanning bij Virgin Trains, een zeer belangrijke VERZENDING personenvervoer per spoor bedrijf en een toonaangevende ServiceNow klant. Deze jongens — John Sullivan, CIO, Dean Underwood, hoofd van de IT-Diensten, en Barj Duhra, platform eigenaar en service delivery manager — en ik had een geweldig ontbijt discussie die, op zijn zachtst gezegd, was breed en een totale ontploffing. Wat is boeiend, naast hun persoonlijkheid en gevoel voor humor, is de Virgin Trains transformatie verhaal, dus ik dacht ik maak dit bekend.
Dus, voila! Hier is — geschreven door John Sullivan, met de steun van zijn twee handlangers. Lezen, luisteren en leren. En, als je ooit de kans krijgt om op te hangen met hen, je moet het doen.
Het weg te nemen, Johannes.
Fast forward zes maanden, en onze glanzende systeem is klaar voor de lancering. Wat moet het systeem doen? Wij controleren of onze frontline teams veilig zijn, en als dat zo is, laten we duidelijk overzicht op hun mobiele telefoon in een zeer intuïtieve manier wat ze moeten doen en waar ze moeten zijn. De controle-en resource-teams, die het meest te lijden in tijden van grotere verstoring, hebben een aantal van storingen scenario ‘ s die we hebben in sjablonen die snel kunnen worden ingezet, afhankelijk van het type verstoring — van klein tot groot! Deze juiste informatie aan de teams is erg snel geleverd en stopt ze bellen om te controleren, in feite een handmatige taken. Bij grote verstoringen gebeuren, ze kunnen de 1.500 gesprek van twee uur, dat maakt het echt onmogelijk om iets te doen en zeker niet de ‘bedenktijd’ nodig.
Door het verkrijgen van de meest recente informatie voor al onze collega ‘ s zorgen we ervoor dat ze weten wat de nieuwste plan is, en zij ontvangen een gepersonaliseerde en kwaliteit van de berichten. De frontline teams kunnen ook feedback in het proces. Dus, bijvoorbeeld, hoe veel mensen zijn getroffen in een station — of, in de trein, zijn er klanten die speciale aandacht nodig hebben en zijn in gevaar? Dit is bijzonder handig als onze teams werden verbroken en geografisch verspreid zijn, en niet te vergeten vastgebonden te maken van telefoon gesprekken niet helpen van klanten.
We hebben ook een bestemming portal, waar zowel collega ‘ s en klanten kunnen zien schoon informatie over wat er precies gebeurt en de beste weg naar huis. Verstoring is een alledaags ding, kleine of grote schaal. We willen onze klanten van de juiste informatie, op het juiste moment om ze thuis in de snelste en veiligste manier mogelijk. Het hebben van schoon/accurate gegevens is van cruciaal belang voor zowel klanten en collega ‘s en het lost een van onze belangrijkste uitdagingen, dat is dat klanten weten vaak meer of andere informatie in vergelijking of onze collega’ s. Nu zal de klant weet wat de verdere reis zal worden met een nauwkeurige ETA. Ze verliezen ook de angst van het niet weten als het ticket zal worden aanvaard, omdat ze zal worden en zal iedereen zich van bewust.
Eindelijk, nu de controle-en resource-teams van kwaliteit, tijd en informatie, ze kunnen veranderen van de bestemming van de treinen. Bijvoorbeeld, als er 1000 klanten in Euston Londen en 700 van hen wil naar Manchester, de volgende trein kunnen worden doorgeschakeld naar Manchester, om onze klanten vroeger thuis dan wij voor en met de juiste informatie. Door het verwijderen van de angst van de reis, het zal ervoor zorgen dat de klanten eerder gebruik maken van een rail in de toekomst.
Onze NPS-score algemeen loopt bij 40, maar in tijden van storingen het kan krijgen om lager is dan 30. Dit is precies hetzelfde voor collega ‘ s als voor klanten. We zijn super overtuigd dat ons systeem een echt positief effect hebben voor iedereen en dit zal tot uiting komen in de toekomst NPS-scores. Dat is het belangrijkste doel van deze transformatie: Door het verminderen van angst bij verstoring gebeurt, Virgin Trains zal zorgen voor een meer consistente service door het aanpakken van de ‘flikkert’ in onze werking.
Verwante Onderwerpen:
Tech Industrie
CXO
Innovatie
Digitale Transformatie: Een CXOs Gids
Big Data Analytics