VR och shopping: Förbättra kundernas upplevelser
Marcy Boyle, VD på Lite Varm VR, samtal med Tonya Hall om förbättringar till VR shopping, tillsammans med de fördelar som 5G och nya headset kommer att medföra.
Med tanke på att grunden för modern digital omvandling är AI, det är klart att anamma denna teknik är viktig för alla företag som är seriösa om att leverera den förhöjda upplevelser som kunder förväntar oss nu. Tillämpa insikter som bygger på data är endast utgångspunkten när det gäller att engagera kunderna. Leverera hyper-personliga engagemang vid rätt ögonblick över enheter och kanaler är beroende på hur kraftfull behandling och analytiska förmåga som endast AI kan ge.
Kunder idag inser kraften i AI och den roll den kan spela i deras relationer med företag som dess följder blir tydligare i kund service och handel, bland andra fall. Sextiotvå procent av de kunder som är öppna för användning av AI för att förbättra deras upplevelser-upp från 59% för bara ett år sedan.
AI har gått mainstream, men reservationer kvar.
×
picture11.png
Salesforce fann också att de anslutna enheterna har cementerat sin plats i kundernas vardag. Tre fjärdedelar av dagens kund basen — inklusive 82% av millennials och Gen-Z-användning exempel på anslutna enheter (som drivs av IoT) som fitness trackers, moderna fordon infotainment system, smarta termostater, och mer. Mer än hälften av kunder (53%) — inklusive 61% av millennials/Gen-Z-vill ha flera anslutningar mellan sina enheter.
Ett utmärkt exempel på hur både AI och anslutna enheter blir allt vanligare i vardagen är röst-teknik. Gillar Apple Siri, Amazon Alexa, och Google Hem representerar en helt ny metod för engagemang, och en stor möjlighet för företag att utnyttja. Fyrtiotvå procent av kunderna gå så långt som att säga att de hellre skulle prata med sin enhet än typ i den.
En titt på vanliga användningsfall för röst assistenter (till exempel förutsäga vilken musik som en person vill lyssna till, utifrån vad de har lyssnat på tidigare) kan ge företag inspiration på hur man kan använda tekniken för att förnya sig för kundens engagemang.
Voice assistant användare som har gjort följande.
Om du är ett B2B-företag och tror röst teknikens potential inte gäller för dig att tänka om. Sextiotre procent av företagen köpare tror röst assistenter kommer att spela lika stor roll i deras liv som smartphones redan gör. Trettio-åtta procent av personer som använder en röst assistent göra det under sin arbetsdag.
Ansluta hela kundens resa är kritisk
Om du driver ett framgångsrikt företag, vill du antagligen ha en mobil och anpassningsbar startsida, iögonfallande marknadsföring kreativa och högkvalitativa produkter. Men i en tid när erfarenhet är allt, det är inte tillräckligt för att förvärva kunder — låt vara att hålla dem.
Idag, bara att anpassa en enskild kund erfarenhet inte går tillräckligt långt. Upplevelser över hela kundens resa-från den första annonsen som serveras till post-försäljning kundtjänst interaktioner — måste vara ansluten och kontextualiseras. Sextionio procent av kunderna förväntar sig en ansluten erfarenheter (det är, där deras preferenser är känd över touch-points och all information som behövs för snabbt kan nås). Men de flesta kunder att hitta sina erfarenheter av att vara bortkopplad.
Kunderna förväntar sig konsekvent interaktion mellan avdelningar.
Anslutning av befintliga system och hantering av data gör det möjligt för företag att dra på en kontinuerlig ström av verksamheten insikter som är avgörande för att höja kundens engagemang. Omvänt, frånkopplad eller skarpt avgränsade uppgifter och system motarbeta sådana förmågor. Mycket arbete återstår att göra på denna front: Det genomsnittliga företaget har 900 olika program, endast 29% av de som är beräknad att vara integrerade.
Ytterligare komplicera saken är kunder ” multi-channel, multi-enhet beteende som gör att kunden resor allt annat än linjär. Denna trend ser ut att öka, tack vare tusenåriga och Gen Z kunders förkärlek för att använda olika former av engagemang för att starta och slutföra transaktioner.
Kunden kanal preferenser varierar.
Nya affärsmodeller som gör det möjligt för varumärken att engagera konsumenter direkt
Det är inte bara tekniken som är skiftande normer av engagemang. Sextiofem procent av de tillfrågade säger att nya affärsmodeller förändras deras förväntningar av företag. Ett utmärkt exempel på detta fenomen är en direkt-till-konsument (D2C) modell för närvarande störa konsumentvaror.
Traditionellt har de flesta konsumentvaror företag som fokuserar på B2B engagemang med återförsäljare, men ökningen av D2C-baserat företag som är utmanande för dem att förändra sin go-to-market-strategi och digital infrastruktur för att tillgodose direkt till slutanvändare. Ikoniska märket Adidas är ett bra exempel på hur digital omvandling kan hjälpa företag att lyckas på detta område. För bara några år sedan, att den förlitade sig nästan uteslutande på återförsäljare relationer. Nu, Adidas planerar att fördubbla sin försäljning på nätet med 2020.
Varumärket kontra återförsäljare erfarenhet-både ska vara av samma kvalitet.
För att förbli konkurrenskraftiga, konsumtionsvaror företag måste se bortom de traditionella supply chain och produktutveckling modeller och investera i de resurser som kommer att tillåta dem att leva med erfarenhet och seamless distribution. Sjuttiosex procent av konsumenterna förväntar sig samma engagemang som när man köper från ett märke som när man köper från en återförsäljare.
Enligt rapporten, företag är inte bara förväntas vara tillgängliga när som helst-de är också förväntas vara tillgänglig var som helst. Multi-kanal beteende är en del av vardagen . Fyrtio procent av alla kunder kommer inte göra affärer med ett företag om de inte kan använda sin föredragna kanaler. Femtiofem procent av kunderna-inklusive 68% av millennials/Gen Zers — föredrar digitala kanaler än de traditionella.
Föredragna kanaler span online och offline världar,
×
picture10.png
Digitalt omvandla för att tillgodose behoven hos anslutna kunder
Generellt, detta år är “State of the Ansluten Kund” – rapport visar på hur kunden upplever har blivit lika viktig som de produkter eller tjänster som de vill köpa. Med en aldrig tidigare skådad möjlighet som erbjuds av data integration, AI, och anslutna enheter, dagens ultra-anslutna kunder förväntar sig skräddarsydda, kontextualiserade engagemang som en självklarhet.
Vad betyder också mer än någonsin är att lita på. Kunderna är ännu mer selektiv än de en gång var i vilka varumärken de litar på. Fifty-fyra procent av kunderna säger att det är svårare än någonsin för ett företag för att förtjäna deras förtroende. Ett företags pålitlighet är oupplösligt knuten till dess nedersta raden. Åttionio procent av kunderna är mer lojala mot företag de litar på, och 65% har slutat köpa från företag som gjorde något de anser vara misstänksam.
Vinna kundernas förtroende är en mångfacetterad verksamhet.
×
picture12.png
Varje digital omvandling playbook måste börja och sluta med kunden i åtanke. Långsiktiga relationer som bygger på förtroende, innovation och engagemang för kundens framgång.
Som ett resultat, fler företag att omorientera sin digitala transformation insatser gentemot kunden. Det syftar till att förbättra kundupplevelsen, de håller på att bygga en kärna av resurser runt personalisering, anslutning och hastighet. På det sättet kan de också leda till en meningsfull produkter och tjänster till sina kunder, och inte bara överleva-utan att frodas.
Avslöja mer insikter här från nya Salesforce – “State of the Ansluten Kund” – rapport.
Artificiell Intelligens
Om valet kommer att göra eller bryta din AI-strategi i vården
Salesforce lägger till AI bias modul för att Parkeringsplatsen
Med hjälp av maskininlärning för att lösa dina mörka data mardröm
Hur neurala nätverk för att se djupet?
AI i Hälso-och Rädda liv till befolkningen skala (CNET)
Endast 29% av de företag som regelbundet använder AI (TechRepublic)
Relaterade Ämnen:
Artificiell Intelligens
CXO
Innovation
Digital Omvandling: En Guide CXOs
Big Data Analytics